山海关区历史文化厚重，旅游资源禀赋独特，旅游业一直是该区引以为傲的一块金字招牌。
2007年，山海关景区被评为首批国家5A级旅游景区。但2015年10月9日，山海关景区却成为全国第一个被取消5A级资质的景区，为山海关区的旅游业平添伤痛。
几年来，山海关区直面问题，痛定思痛，全面整改，近日成功实现“5A”复牌。
●提升旅游质量，建设“品质山海关”
“面对摘牌，我们深刻反思，剖析原因和症结所在。”山海关区政协副主席、文旅委主任白永革说，找到原因和症结后，山海关区进一步强化机遇意识和担当意识，全面整改，改革创新，全力建设“品质山海关”。
11月22日，虽然天气寒冷，但山海关景区的游客依然络绎不绝。 胡伟达摄
11月22日，在老龙头景区游客中心，一位游客正在咨询山海关冬季旅游的线路问题。讲解员吴丹热情详细向游客介绍后对记者说，“游客服务中心2016年改造完成，总面积1600多平方米，设有售票处、母婴室、医务室、影视厅等九大功能区，可以满足游客多方面的需要。”
针对旅游设施不完善、游客体验差的问题，山海关区按照全域旅游的发展要求，以游客为中心，全面提升软硬件服务水平。投资1.5亿元，实施了游客中心、停车场、旅游厕所等八个大类144项工程建设，新建3大综合服务区和3个高品质游客服务中心，新建改建3A级旅游厕所24座……旅游设施全面升级。
走进山海关古城，闭目静听，古典雅致、唯美悠扬的乐曲在耳边静静流淌。放眼望去，别具一格、古色古香的建筑映入眼帘。
“针对古城内商家门匾五花八门、杂乱无章、影响美观的情况，我们结合古城独特的建筑风格，统一制作了具有传统特色的店铺牌匾、幌子和楹联，为商户免费发放、安装，进一步塑造了古城形象，再现了古城往日风韵。”山海关区古城管委会副主任杨建波说。
景区服务，最重要的体现在品质和质量上。山海关区第一关旅游发展有限公司董事长张诚介绍，公司成立了质量监管部，狠抓服务品质的提升，通过培训提升了员工服务水平，并形成了景区巡视员、公司督导员、社会监督员参与的服务质量三级督导体系。同时景区推行ISO9001管理体系认证，制定了55项景区管理制度，并进行跟踪问效。
2017年，山海关景区荣获河北省服务质量奖、河北省服务名牌和河北省青年文明号。今年11月20日，山海关景区又成功入选河北省首批服务质量标杆单位，游客满意度达98.6%。
●创新监管体制，完善旅游服务环境
“来之前我上网查了好久，做足了功课，生怕吃亏。到山海关一看，所有的消费都明码标价，清清楚楚。店里营业执照、举报电话都在墙上挂着，看着就让人放心。”在山海关古城，正带着家人游玩的哈尔滨游客吴先生说。
“以前，旅游市场的监管只靠区旅游局的旅游监察大队。但监察大队只能对导游和旅行社进行管理，对近些年新出现的‘黑导、黑车、黑店、黑社’以及欺客宰客、强买强卖、诱导消费等旅游乱象却无能为力。”山海关区文旅委副主任宋国清说，山海关区创新旅游市场监管体制，在全省率先推出了“1+3+X”的旅游综合监管机制。
今年国庆节期间，游客在天下第一关城楼前与城楼、国旗合影，留下美好瞬间。 胡伟达摄
“1”是指旅游主管部门的区文旅委；“3” 指成立全国第一个县区级旅游警察大队，设立全省首家旅游巡回法庭，推进工商旅游分局进景区；“X”是建立起城管、交通、交管、物价、民宗等多部门协调联动机制，实施综合执法、联合执法、联合惩戒。
同时，搭建全区统一的旅游投诉受理平台，设立“山海关旅游投诉受理中心”和“景区投诉受理站”，景区旅游投诉实现了“一站式”受理服务。
“我们还重拳整治旅游市场秩序，提升旅游管理水平。”宋国清说，山海关区党政主要领导亲自抓，实行旅游市场秩序综合整治包片管理责任制，强化旅发委、两办督查和纪检监察三级督导责任机制。开展“亮剑行动”，集中整治景区及周边重点区域黑导、黑车以及社会闲散人员扰乱旅游市场秩序的行为。开展交通秩序整治，实施网格化管理，重点整治山海关古城、火车站等“四大片区”旅游交通秩序。同时，建立起规范旅游市场秩序的联席会议制度，完善了属地管理制度、投诉及重大案件协办制度。
通过整治，山海关区旅游市场秩序明显好转。2016年“十一”黄金周期间，山海关景区荣登国家旅游局“红榜”，被评为“旅游市场秩序最佳景区”。2018年，山海关景区荣膺“河北名片”。
●创新景区管理体制，构建“3+1”模式
冬季的古城山海关，雄关巍峨。虽已是旅游淡季，但长城上、古城内，仍有众多游客参观游览。
2016年2月，山海关区第一关旅游发展有限公司正式成立。“原来的景区是区旅游局的下属事业单位，旅游局既当‘裁判员’又当‘运动员’。”白永革说，针对管理体制的弊端，山海关区创新改革管理体制，构建“3+1”模式，实行国有景区“所有权、管理权、经营权”三权分离。
“3”，一是强化明确了旅游工作领导小组，统筹推进全区旅游产业发展；二是设立景区管委会，作为区委、区政府的派出机构，对景区规划、建设、保护、开发进行监管；三是成立文旅委，增强对涉旅部门的综合协调职能，加强对旅游产业的协调指导。“1”，即按照《公司法》要求及现代企业制度管理规范组建“山海关区第一关旅游发展有限公司”，自主运营老龙头、古城、孟姜女庙景区。
2016年6月，山海关区与华侨城集团签订《市场调研、创意策划及委托管理服务合同书》。华侨城管理团队以托管方式对第一关公司进行现代企业机制改革，构建三级管理体系，完成质量管理体系认证，规范全员岗位职责，形成了“标准化建设、精细化管理、人性化服务”的特色管理经营模式。
“我们主要对山海关景区进行赋能管理，通过派驻管理团队，把先进管理经验带过来，提升企业的管理水平。”华侨城派驻管理人员、山海关区第一关旅游发展有限公司总经理纪方说。
此外，山海关区还借鉴襄阳古城、平遥古城、西塘古镇等地“管委会+乡镇（街道）+公司”管理运营模式，设立“山海关古城管理委员会”，实现古城一体化管理。在旅游旺季，将工商古城分局、交警古城中队和城管古城中队划入古城管委会进行管理。对这些部门的业务工作考核，古城管委会具有一票否决权，大大增强了这些部门工作人员的责任意识，有效提升了服务质量。（记者宋柏松 孙也达）
