“流动窗口” 文明先行
——探访“公交车上的文明”（下）
12月13日，石家庄市41路公交车车长张翠琴主动上前搀扶行动不便的老年人上车。 记者张昊摄
等候上车，公交司机会提示市民有序乘车；行车途中，公交车上会不间断播放“市民文明10条”；遇到外地乘客，公交车司机主动询问其目的地，微笑为其指路……如今，在我省多个城市，这样的文明乘车细节处处可见。“每次坐公交车，都能感受到文明带来的温馨。”不少市民说。
一言一行传递文明
公交车司机服务好不好，乘客最有发言权。
“宁停三分守法令，不抢一秒保太平；起早贪黑敬本业，点滴之中见真情”……近日，一位署名“瀚唐老者”的省会乘客为130路车长送来自己创作的短诗歌，来表达对其服务的认可。
“服务上乘交口赞，文明使者好榜样”“真心实意显真诚，欢迎乘车文明传”……其实，这不是130路车长第一次收到这位乘客的表扬信了，此前这位乘客就先后两次用写短诗的方式表达对车长热情周到服务的赞许。
保定市公交总公司103路驾驶员宁雪彦也因真情服务获得了广大乘客的认可。从业8年来，她把乘客当成自己的亲人，对车上的老人、孩子格外照顾，在十米车厢诠释着服务无疆的理念。
家住南基地的王阿姨送来粽子，常在保定市第三中心医院乘车的八旬老人将手编的置物筐送到公司……仅去年一年，103路驾驶员共收到来电来信表扬239件封、锦旗42面。
省会131路公交车司机冯德鹏说：“能得到乘客的认可，是我们最高兴的事儿。要想得到乘客的认可，我们必须严格要求自己，从细节出发，做好每一件事情。”
“你好，欢迎乘车。”“请大家坐稳扶好。”冯德鹏说，遇到腿脚不方便的老年人、残疾人等起身搀扶入座，“乘客与公交车司机之间的相互信任和理解就是从这些细小的动作语言中建立的。”
为了得到乘客的认可，冯德鹏下班回到家对着镜子练习微笑，一遍又一遍地说文明礼貌用语，有时候让家人帮忙“挑刺”。他还常常利用业余时间学习《车长服务工作手册》《安全行车手册》《乘客心理学》等专业书籍，不断提高自身的服务水平和驾驶技能。
自2006年从业以来，冯德鹏做到了60万公里文明行车无违章、优质服务无投诉、安全驾驶无事故，并荣获“石家庄市五四青年奖”“河北省五一劳动奖章”“全国交通运输系统劳动模范”等多项荣誉称号。
“在石家庄，还有很多司机和我一样，以为乘客提供优质温馨的服务为目标，不断提升自我，用自己的一言一行传递文明。”冯德鹏说。
共建文明乘车环境
公交车是一座城市的流动窗口，为市民提供便利的同时，也映射了城市的文明程度。近日，省会快1路公交车“0320号车长”的“航空级”文明服务赢得了广大市民的好评。
“大家好，很高兴为您提供服务，乘车过程中，您有什么要求困难向我提出，一路上，我将竭诚为您服务，祝大家旅程愉快。”在快1路公交车上，“0320号车长”不仅站立迎客，还讲小故事、播送温馨提示，各年龄段的乘客都被他热心周到的服务圈粉，纷纷点赞。
“司机师傅风趣幽默，服务周到，还播放现场版天气预报，期待下次乘车。”“我坐过这车，感觉非常好，下车时还把微笑留给他，中国好司机！”在某社交平台，快1路“0320号车长”的短视频获得网友点赞2.7万余次，评论1500余条。
在冯德鹏看来，热情周到的服务能让乘客宾至如归，给乘客一次温暖的文明之旅。为此，他经常和班组成员一起熟悉市内各个公交站点，将所有线路和站点以及各线路的起止点、首末车时间、主要站位、途经街道等熟记于心。“此外，本职工作外的实践更是提升自己的有效途径。”
近年来，冯德鹏在路队倡议“走出车厢搞服务 奉献社会献爱心”活动，组建了“德鹏班志愿者服务队”，利用业余时间带领班组成员参加社会公益活动。
今年以来，围绕提升司机的服务水平，石家庄公交总公司将国学经典和红色文化融入员工培训中，规范员工尊重乘客、谦逊礼让、诚实守信、礼貌待客、爱岗敬业、安全行车、忠于事业、洁身自好、勇挑重担等方面行为，强化干部职工的道德修养。
为方便乘客乘车，今年3月，石家庄公交总公司与支付宝、小码联城“联姻”，推行石家庄电子公交卡。目前，石家庄公交运营线路均实现移动支付功能。“使用支付宝扫码支付的乘客占总运客量的30%，日扫码乘车人次最高达40万。”石家庄公交总公司有关负责人说。如今，“不带卡、快出行、享实惠”成为石家庄市民的出行常态。
文明、舒适的乘车环境也潜移默化地影响着乘客的行为。“以前，人多时乘客之间会有互相推搡的情况，现在乘客基本都能排队上车。”冯德鹏坦言，随着全国文明城市创建成功，市民的素质也不断提升。
排队上车、安静乘车、不乱扔东西、不乱吐痰、保持车厢整洁，这是很多市民乘坐公交车时的感受。“作为乘客，遵守乘车规则是最基本的文明素质。文明出行，令自己和他人都舒心。”很多乘客如此感慨。（记者刘冰洋）
