“你好，武汉理工大余家头校区南区13栋院子里有人违建，请通知相关部门尽快处理。”12月4日，武汉市武昌区网格化指挥中心办公室内电话铃声此起彼伏，呼叫平台接线员周璐接到居民王先生投诉，迅速记录在案，并派发给城管部门处理。杨园街城管中队执法人员第一时间赶赴现场核实，发现有居民正在砌砖违建，执法人员当场制止，及时拆除已砌砖墙。
居民生活中的烦心事大多是小事，最怕诉求无处表达，小事悬而不决，矛盾加深纠缠不清，干扰正常生活，幸福感、获得感减少。武昌区直面群众工作痛点，借助信息化手段，搞好顶层设计，实打实倾听群众心声，解决群众烦忧。
受理渠道24小时开通
诉求一号接听
居民有诉求，往何处说？占道问题找城管，交通问题找交管，安全问题找安监，用水问题找水务，四处联系忙晕了头，热线电话太多记不住。
为此，武昌区将区城管委、区安监局、区水务局等对外群众投诉电话，统一整合到武昌市民热线“88855555”，实现全区群众诉求一号接听，把“武汉城市留言板”、武汉市社管网平台、武汉市长专线等接入综合管理平台，搭建统一问题处理平台。
同时，完善网络、微信、移动客户端和手机短信受理方式，做到网上群众有问必答、有诉必应、有难必帮，件件有回音、事事有落实。所有渠道24小时开通，随时受理群众诉求。
贴近居民需求，建圈入群，沟通就在指尖。通过“微邻里”手机终端，居民可将烦心事在网格群聊室第一时间告知“区直服务团队”。11月26日，紫阳街保安社区起义街一小区自来水管爆裂，居民反映到“微邻里”群聊室，社区网格员石德敏接到报事信息，迅速赶到现场核实，并立即报告给水务部门，随后，工作人员立马到位，将爆裂的水管修好，小区居民纷纷点赞：办事效率高。
优化呼叫平台
烦心事一网办理
“武泰闸菜市场卖的莲藕很白，闻着没有藕香味，怕是用什么药水漂白的，请相关部门检测一下。”10月11日，李大庆在城市留言板上反映食品安全问题。武昌区城市网格化指挥中心接到消息，迅速分派，紫阳街食品药品监督所工作人员第一时间赶到武泰闸菜市场，对多家莲藕经营户进行现场检查。检查结果表明，莲藕经营户确实在使用“一水柠檬酸”浸泡莲藕，但柠檬酸属于食品添加剂，可以用于食品加工。呼叫平台工作人员随后与李大庆联系，告知处理结果。
这是武昌区城市网格化指挥中心呼叫平台处理居民诉求的一个缩影。呼叫平台所有人员以倾听民声、倾力解忧、倾情服务为宗旨，不断完善管理平台功能，及时与武汉城市留言板系统对接，一网受理居民诉求，第一时间回应群众诉求，诉求案件在平台上迅速流转，职能部门快速反应。“信息多跑腿，社区居民就能少烦心。”武昌区城市网格化指挥中心主任曹绍桥说，借助互联网数据、地理信息，构建区级群众工作综合管理中心，呼叫平台统一调度，哪里有诉求，职能部门服务力量就指向哪里。
曹绍桥介绍，居民诉求处置快、办结率高，得益于网格与职能部门同在一张网。14条街道，140个社区，27个职能部门，工商质监所、公安派出所、食药监所、交警中队等65个一线基层单位连成一张网，武昌区城市网格化指挥中心年平均转办群众诉求达9万余件。
督办服务上门
不落下一个留言
居民诉求纷繁复杂，如何妥善处理、落实到位是核心。武昌区城市网格化指挥中心按照“属地管理、分级负责、分类管理”和“谁主管、谁负责”原则，把诉求案件分派到相关责任单位办理。
案件处置中，实行“一把手”负责制。各单位主要领导是办理“武汉城市留言板”网民留言问题的第一责任人，责任单位在案件办理后要迅速回访留言网民，及时反馈办理过程、措施和结果，了解留言网民对办理结果的意见。
亮出现场督办杀手锏。为及时解决居民最急、最怨、最恨、最盼的诉求，深入一线、进居民家中进行现场办理，成为武昌区城市网格化指挥中心工作人员的工作常态。
有网民反映福星惠誉国际城3期一业主占用公共空间，多装了一道门，把楼层弱电井“圈”进去了，导致邻居开门时经常撞门、多家住户无法维修网络，该中心工作人员第一时间到现场，并邀请徐家棚街工作人员一同前往进行协调处理，短短几个小时，一桩邻里纠纷案得到妥善解决。
民有所呼，我有所应。近年来，武昌区城市网格化指挥中心平均每天处理居民诉求300余件，群众满意率在武汉市名列前茅。（湖北日报全媒记者 吴纯新 通讯员 赖奎）
（责任编辑：肖进安）
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