红网时刻通讯员 周功平 常德报道
如何持续推动行风建设取得实效，解决老百姓就医过程中最关心、最直接、最现实的问题？这一直是医院建设中的一项重要课题。今年以来，常德市妇幼保健院通过探索多维度点对点整治，定主体、定目标、定措施、定进度，合力推进微笑服务、投诉管理等，不断夯实为民服务，行风建设初见成效。
坚持问题导向——点对点深入挖掘，认真答服务题
2月24日，常德市妇幼保健院出台《微笑服务推进年活动实施方案》，着力解决老百姓就医过程中普遍反映的“脸难看、门难进”等群众高度关注的医疗服务突出问题，进一步改善和规范医疗服务行为，提高医疗服务质量。
这一措施的出台，是在2020年的基础上将微笑服务再推进，再深化。是医院点对点整治的其中一项工作“缩影”。
微笑服务怎么做？点对点整治如何到“点”？在其具体部署中，医院明确强调“病患有问题、部门来答题、纪委去监督、百姓来评价”的总体思路。通过倡导微笑服务、推广文明用语、规范服务礼仪、加强医患沟通、推进医院人文建设、改进服务流程和加强保洁、保安等外包物业人员的管理等七大项内容建设，梳理解决当前行风建设中出现的热点、难点问题。
“比如，在改进服务流程上，我们致力于‘一站式服务’，降低患者的等待成本。针对一些特殊人群，如70岁以上的老年人、残疾人和军人，我们开通绿色通道，尽量让他们少跑路、少排队。”在聊到具体推行措施上，该院纪律检查室主要负责人说道。
现在，在该院的门诊大厅、住院楼的醒目位置随处可见微笑服务宣传栏、标识牌和电子显示屏上推行着“微笑服务从我做起”的宣传标识。院内多次举办职业礼仪培训、导诊护士服务能力培训等活动，以此提升医务人员的职业素养。以支部主题党日活动为契机，组织开展党史知识竞赛、医患沟通情景剧、健康科普能力大赛、PDCA案例演讲赛等，以赛促学，以赛促改。
在该院纪委的监督推动下，不定期召开医疗纠纷、投诉管理分析会议，从中吸取经验教训，出现的问题也被及时督促整改。以党支部为单位开展的“微笑明星”“微笑服务科室”“微笑服务窗口”评比，医院标兵墙上涌现出了大量的先进集体和个人，收到的感谢信和锦旗也越来越多。
“站稳人民立场，以民心所向为工作导向，坚持老百姓需要什么服务，就提供什么服务。”该院纪委书记孙立红称，围绕群众关切，精准有效发挥监督作用，才能真正把微笑工作做到患者的心坎上。
层层压实责任——各部门密切配合，认真答投诉题
患者投诉是把双刃剑，既反映医院服务方面的不足，也提供了改进工作的机会。
为了进一步强化医院投诉管理、规范投诉处理流程、改善服务态度，医院牢牢牵住问题“牛鼻子”，根据可能出现的问题，实行“首诉负责制”，并层层压实责任，形成全院“一盘棋”的局面。
孙立红认为，“‘投诉答题’一定得快！迅速跟进、积极整改是让投诉人满意的基础。”在医院投诉管理处置流程中明确服务应答联动机制是第一要素，纪律检查室负责对每起投诉进行初步调查、分析，同时督促相关职能部门协同调处跟进，规定网络舆情第一时间积极应对，24 小时内必须完成调查、回复，牵扯到多学科、多部门的难度较大的投诉处理原则上一周内完成调处，做到人人有应答、件件有回复、事事有结果。
看得见的“答题”效果，得益于真抓严管重落实。医院在全院各诊疗区域张贴“意见码”和“不满意请找我”宣传画，同时开通官微“您说我改”栏目，全方位开展满意度测评，内容涉及包括廉洁行医在内的13个大项的问卷调查，通过“意见码”对接，借助微信扫码，鼓励患者遇到问题直接点对点、面对面，找人说、“码”上说，最大限度征集意见或建议，提升了患者的就医体验。为了让投诉问题真正画上句号，医院纪委后期对收集问卷进行调研分析，精准“把控”解决方案。服务满不满意，用数据说话、以事实服人，让群众“阅卷”“打分”。
“下一步，我们将加强清廉医院建设，强化医疗服务监管职能，聚焦问题整改，进一步巩固作风建设成果。”孙立红说。
