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长沙一市民网上下单定制家具 网店没发货就关闭了该找谁赔

时间:2021-11-05

今年8月,因为看到一则推送,长沙的杨先生通过京东平台,在一个名为“有品公馆家具旗舰店”里花一万余元购买了电视柜、茶几、沙发、餐桌餐椅等家具,由于当时房子还在装修,杨先生下单后,选择了延时发货,准备10月份再与商家商量发货事宜。

还没等到去协商发货,9月15日,杨先生先收到了一块商家发来的小方布,咨询后对方称“发错了,是赠品”。到了10月中旬,杨先生发现店铺内的商品已全部下架。10月28日,杨先生得到消息:店铺关闭了。

购买的家具还没收到,店铺却关闭了,杨先生此前支付的货款还能要回吗?应该找谁要回?11月1日,潇湘晨报记者介入此事。

消费者:只收到一个赠品

杨先生家住长沙天心区九峰小区。8月11日,收到京东的推送,他通过该平台,在有品公馆家具旗舰店购买了电视柜、茶几、沙发、餐桌餐椅等家具,共计14638.68元。“因为这批家具都是定制的,至少需要提前一个月预订,恰好当时我的房子在装修,就这样下单了,还选了延迟发货。”杨先生说。

9月15日,杨先生接到了一个快递电话。“说我有一个小包裹放在菜鸟驿站了,但我近期没买过什么小物件。”觉得不对劲的杨先生过去一看,是有品公馆家具旗舰店寄来的一块小方布,尺寸不是很大。“我没有在店内买过这个东西。”带着疑问,杨先生和该店客服联系,得到的答复是“仓库小哥发错货了,小方布是赠品”。

记者在杨先生和该店客服的聊天记录中看到,该店客服称“亲,我刚核实了,是仓库的小哥点错了”,还称杨先生的商品都会如期发货。10月初,杨先生对店铺客服说“可以发货了”。“但对方一直支支吾吾,也没说不发货,只是说尽快发货。”杨先生说,由于当时他的房屋装修出了一些小问题,去返工了,也没把这件事太放心上。

直到10月中旬,杨先生发现有品公馆家具旗舰店的货品全部下架了。之后,杨先生联系京东客服,对方称“我们想办法和商家取得联系”。“但后面京东客服告诉我说商家失联了,建议我去报警。”

10月18日,杨先生向自己所在的辖区派出所报警,但“民警说这不算商业欺诈,只能算消费纠纷,建议找京东平台自行处理”。10月28日,杨先生接到有品公馆家具旗舰店一名负责人电话,“对方在电话里告诉我,他们公司已经破产了,我的货不能发了,货款也退不了,让我去找平台”。

平台:1至3个工作日为消费者退款

此前,杨先生已经在线上联系过京东客服反映此事,对方称先给杨先生提交纠纷单,也会惩处不良商家。记者在双方的聊天记录中看到,这名客服称“店铺都是有保证金在平台的”。

11月1日,京东客服再次给杨先生打来电话,称“我们针对你之前反馈的家具退款的问题重新核实了一下,处理方式还是和之前一样,是没办法退款的”,并建议杨先生咨询商家退款或者走法律途径。对于杨先生提出的“商家店铺已关闭”的情况,该客服称“交易行为和商家店铺关闭没有关系,作为平台来说没办法帮你退”。

针对杨先生提出的“商家交了保证金为什么平台不能退我款”的疑问,该客服表示“我这边也不清楚商家有没有交保证金,商家交不交保证金原则上和客户的货款没有关系,如果法院判决需要我们这边退款,我们肯定会退的”。

记者在京东平台搜索“有品公馆家具旗舰店”,发现已无与该店有关的任何内容,记者多次拨打杨先生提供的该店铺负责人的电话,但截至发稿也无人接听。

记者将杨先生的遭遇反馈给京东一名常姓公关负责人,对方表示,已知晓此事,并已将该笔订单提交给公司总部。11月1日中午,杨先生再次接到了京东客服的来电,对方称,将在1至3个工作日内,将货款退还给杨先生。

律师说法

平台有利于消费者的承诺应当履行

如果像杨先生这样,在网络购物平台进行交易后,商家店铺关闭,平台有义务承担赔偿责任吗?记者咨询了湖南睿邦律师事务所执行主任刘明。

刘明认为,法律并没有强制性规定网店关闭,平台就必须承担退款的义务。但是根据《消费者权益保护法》第四十四条规定:网络交易平台提供者作出更有利于消费者的承诺的,应当履行承诺。“也就是说,如果平台有先行赔付等有利于消费者的承诺,应当履行承诺,先退款给消费者。如果没有相关承诺,遭遇商家破产时,平台没有法定义务退款。”刘明说。

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