社区工作千头万绪，碰到矛盾纠纷和居民投诉咋办？鼓楼区小桃园社区推行“有一说一”居民协商议事新办法。
该社区自2014年开设“有一说一”工作室、创立“有一说一”说事机制后，已做到规范化、常态化地对辖区矛盾进行民主协商，效果良好。
鼓楼区民政局相关负责人昨介绍，该区将推广小桃园社区“有一说一”机制，解决群众最关心的民生问题。
“全景协商”，化解老旧小区增设电梯矛盾
昨天上午，记者在鼓楼区热河南路街道小桃园社区姜家园62号小区看到，刚刚安装好的一部新电梯，在这个老旧小区显得特别醒目，两三名居民正在等电梯。
“小区很多六七十岁的老人，没有电梯出行非常不便。这次多亏社区‘有一说一’工作室介入，为我们办了一件大好事！”居民王女士激动地说。
老旧小区增设电梯是民生实事，但在实际推进过程中，一边是住在高层的老人们需求强烈，另一边是低层住户意见不统一，导致增梯工作困难重重，姜家园62号小区居民将问题反馈到“有一说一”工作室。
“有一说一”工作室随即组织召开姜家园62号增设电梯专题协商会。除姜家园62号全体业主外，还邀请街道民政科、综治办、“两站一中心”相关负责人、电梯公司和电梯设计院代表参与协商。
小桃园社区居委会主任陈程告诉记者，考虑到业主上班族多、工作忙的实际情况，“有一说一”工作室此次尝试了“全景”协商，通过网络、投影、板书等硬件设备，实现线上、线下实时互动，让线上、线下与会人员均能充分听取意见、表达观点。
专题协商会之后，社区又组织了7次线下协商、多次微信群线上协商，最终成功促成电梯安装施工。
居民说事，“一室一会一日”机制完善
谈及“有一说一”协商机制的产生，陈程介绍，在社区工作，总要面对众多基层矛盾，探索一种切实可行的办法解决问题十分必要。
从2014年4月起，小桃园社区探索成立了“有一说一”工作室，采取“一室一会一日”的运行方式。“一室”即成立“有一说一工作室”，每个工作日组织轮值主任专门接待居民说事；“一会”即组建“说事”调委会，具体负责社区事宜；“一日”即将每月11日（遇节假日顺延）定为社区居民“说事协商日”，由调委会牵头集中议事。
“说事”内容包括为民服务的实事、助人为乐的好事、社区发展的难事和邻里之间的急事。社区还公布了“说事”热线，周一到周五安排党员骨干担任轮值主任，专门接待居民说事。平时，社工也通过“登门听事”广泛收集民情民意。对于容易解决的小事，受理人即为责任人，迅速解决；对于较为复杂、牵涉面较广的情事，“说事”委员会组织协调化解；对于难事、重大事，超出居民自治范围的，社区召集各方，开“有一说一”专题协商会议解决。
在“有一说一”调委会委员中，不仅有社工、居民代表，还有社区民警、人大代表及法律专家等。
效果良好居民认可，将在全区推广
目前，“议事会”是社区治理最普遍的一种方式。当社区治理出现具体问题、具体矛盾亟待解决时，由社区代表、党员代表组成的“议事委员”通过“圆桌会议”协商出一个方案，再依据少数服从多数、多数人做好少数人工作的做法，具体处理矛盾。
南京大学社会学院闵学勤教授认为，“议事会”这样的协商民主形式，在一定程度上体现了社区各方利益，也体现民主协商，但还有不足之处，例如没有形成规范化、常态化、制度化的民主协商，无法长效性地发挥协商民主。而小桃园社区催生的“有一说一”制度，在“议事会”的基础上，规定了每月议事的固定时间，将整个说事、议事的过程进行了规范化、流程化，保证了其制度化、法治化。
“有一说一”居民说事制度贴近百姓，容易操作，成效明显。截至去年年底，居民“说事”2078人次，召开协商会126场，其中96%的问题已完全解决，“居民说事”满意率达97%。
鼓楼区民政局相关负责人表示，下一步，鼓楼区将在全区各社区推行小桃园社区的做法。
本报通讯员 刘小玉
本报记者 马道军
