中国江苏网讯 “买好车票的旅客请跟着人流往前进入候车室，没买票的旅客请您出大门，左手售票厅买票。”2月1日早上7点，南京客运站进口处，客流汹涌，全国劳模、南京汽车客运站服务班班长陈炯，手持小喇叭一喊就是半小时。“我们提前设置了栏杆，请旅客分流后再进站，春节快到了，大家回家心情迫切，更要注意安全。”
上午9:08分，一位盲人拖着沉重的蛇皮袋进入接待大厅，陈炯立刻微笑地迎上去，当得知盲人李师傅要到河南沈丘时，陈炯一下子紧张起来，“到沈丘的加班车9:10分即将发车，如果错过这一班，要等到下午3:20才有车！”
如果是普通乘客，等几个小时可能没问题，但对盲人旅客来说，却非常不便，陈炯决定帮一帮他。得知李师傅还没有买票，她拿起对讲机喊，“有一位盲人旅客，他的车两分钟后就要开了。”
陈炯的一位同事飞奔向售票口，另外两位同事搀着李师傅往候车室走，陈炯则一路狂奔到检票口，和司机协商。
9点11分，李师傅上车了。汽车开动了，李师傅还在道谢。陈炯和服务班的同事们提着的心这才彻底放下。
刚回到服务台，眼尖的陈炯快步迎向坐在轮椅上的张先生。张先生是一名残疾人运动员，经常从南京客运站坐车。“今天准备回老家吗？”“不是，我来送一个小队员回淮安，今天我们自己能行，3号的时候，我们队里还有好几位小队员要回家，到时候我提前联系您啊。”“没问题，随时打我电话。”
这样的贴心服务，干一天两天不难，但陈炯一干就是24年。对陈炯来说，为旅客真诚服务，已是一种习惯。
在陈炯的手机通讯录中，有一个专门的分组叫做“旅客”，里面都是乘客的电话，每个号码背后都有一个感人的故事。帮助突发心脏病的年轻母亲买药，照顾孩子；到公交站台接送盲人旅客……陈炯也因此收获了数以万计旅客的赞扬。
为了帮助旅客，很多时候陈炯不得不“特事特办”。陈炯清晰地记得，有一年除夕上午9点多，十多位安徽亳州的农民工向陈炯求助，希望将10点40分的票换成晚一点的。原来，因为老板拖欠工资，早该返乡的他们不得已拖到了除夕。
拿不到薪水，拿什么回家过年？想着家中老小，大家经过商量，决定派一名代表再作“最后一次挣扎”。从早上8点到9点多，13位农民工兄弟一直在车站等工友的消息。眼看时间一分一秒过去，他们急得直跺脚。
“春运期间，一票难求！怎么办？”陈炯说，当时她脑子里就一个念头，一定要帮帮农民工兄弟。“只能想办法与后面班次的乘客调！”陈炯立马与后面一班车的14名乘客协商，让他们乘坐10点40分的车先走，为农民工兄弟留出14个座位。当讨薪工友终于带着大家的工钱赶到车站时，陈炯已经帮助他们将乘车班次往后推了三次。最终，14名农民工登上了回乡的客车。他们的笑容，让陈炯难忘。
20多年来，从总服务台到售票大厅，从重点旅客候车室到广播室，从迎门服务到导乘服务，从简单的问讯、解答、扶老携幼到帮贫帮弱，陈炯用爱心装点了无数人的旅程。随着时代的发展，陈炯和她所在的服务班，围绕着旅客需求，不断改进和创新服务。
为了让更多困难旅客能踏上归乡之路，2002年，陈炯提出建立“爱心基金”的设想，这个想法得到班组和车站的大力支持。就此，全国公路客运站首个“困难旅客爱心基金”顺利诞生，陈炯第一个捐款。目前，爱心基金已资助困难旅客5000余人，支出总额超过10万元。
“2003年，一位女孩来到车站才发现没带钱包，她希望向车站借钱后，把钱还到车站账户里。” 于是，陈炯向车站申请，设立“爱心账号”，有特殊情况的旅客，问清旅客具体家庭地址，联系方法后，对方将旅客所需的钱打到“爱心账号”上来，车站立即向旅客提供帮助。
而近两年，陈炯遇到的问题更多跟网络购票有关。很多老年旅客通过网络买票后，不知如何取票，陈炯便耐心提供服务；还有的老人不会买票，为了避免旅客来回跑，陈炯在手机上安装了多款购票软件，随时帮旅客抢票。
“我觉得每个时代旅客的需求不同，拎行李或者是送旅客上车是我们最基本的服务，我们现在更多是在为旅客服务的过程中思考旅客需要什么，要与时俱进。”陈炯说到做到，继“爱心基金”和“爱心账号”后，又为旅客提供了QQ、微信、微博、支付宝等线上“微服务”。在记者采访陈炯的过程中，不时有旅客通过微信与她联系，有请她买票的，请她接站的，也有旅客安全到家后发来感谢的话语……
占地60亩的南京汽车客运站，日发送旅客最高达到7万人次。陈炯的嗓子有些沙哑，今年春运以来，她还没有休息过一天，但是她的微笑依旧灿烂。她热情周到的服务，让无数旅客的回家之路更温馨。
记者 许海燕
