中国江苏网讯 就损害消费者合法权益的行为,支持受损害的消费者提起诉讼是我国《消费者权益保护法》赋予消费者组织的公益性职责。2018年全省各级消费者组织共依法支持消费者诉讼92起,涉及健身、购房、汽车、超市购物、农业生产、老年消费等多个领域,争议关键点涉及产品质量、人身安全、预付式消费、欺诈、格式条款等当今社会热切关注的问题,与消费者的日常生活息息相关。主要呈现以下几方面问题:
一、预付式消费呈持续上升态势
2018年全省仅消保委系统涉及退卡退款的预付式消费纠纷就达16976件,比2017年(15990件)增长6.2%。目前该领域问题主要体现在经营者发卡无准入门槛、办卡资金缺乏规制、双方约定不明确,退卡机制没有建立等方面。经营者的上述不法行为导致市场上商家中途关门、卷款而走的事件屡屡发生,购卡消费者的资金安全权益得不到有效保障。另一方面,对于经营良好的企业,由于经营者的优势地位,往往会利用垄断条款侵犯消费者求偿权,出现办卡容易退卡无门的现象。
案例一 开卡未用需付费 地方条例保权益
2018年11月10日,六合区苗女士在某健身公司南京分公司办理健身卡,缴纳5288元,但并未开卡,也未签订正式合同。第二天,苗女士考虑后决定不办卡,但在要求商家退款时,却被告知要支付20%的手续费。健身中心尚未开业,苗女士也未接受过任何服务,甚至对合同详细内容还不了解,却要支付1000多元的高额违约金。协商无果后,2018年11月13日,消费者苗女士向六合区消费者协会投诉。
接诉后,六合区消费者协会依法组织双方调解,经营者同意苗女士退卡诉求,但双方就扣除的违约金数额未达成一致意见,故调解终止。随后,六合区消协依法支持消费者苗女士向南京市六合区人民法院提起诉讼,由南京市消费者协会公益律师团律师为苗女士提供法律服务。经法院审理,2019年2月28日法院判双方解除合同返回全部钱款,被告方当场将全部钱款返还给原告方,消费者表示满意。
案例分析
本案是一起典型的预付式消费案例。依据《江苏省消费者权益保护条例》第二十八条规定:“经营者以发行单用途预付卡方式提供商品或者服务的,消费者有权自付款之日起十五日内无理由要求退款,经营者可以扣除其为提供商品或者服务已经产生的合理费用”,本案中消费者未开卡,且在买卡的第二天就向经营者提出退卡申请,依法享有合同解除权。经营者在未向消费者提供服务的情况下,应当退还消费者全部款项,而不得设置任何障碍。
案例提供:江苏省南京市六合区消费者协会
案例二 预付消费陷阱多 幽灵主体需痛击
消费者王先生、于女士、徐女士在南京某健身服务有限公司的健身分店分别办理了健身卡,2018年8月31日,该健身分店单方面宣布消防整改,停止营业,店方建议消费者前往其他分店健身。三名消费者因不满意商家的处理方案和态度,对其不再信任,遂要求解除合同,退还剩余款项,其诉求遭到商家拒绝。2018年10月,三名消费者投诉到江苏省消费者权益保护委员会(以下简称“江苏省消保委”)。
接诉后,江苏省消保委立即与该健身总店联系了解核实情况。经江苏省消保委多次沟通,该健身总店以公司没钱为由拒绝退款,拒绝调解。基于调解无果,江苏省消保委依法委托公益律师代理这三起案件,支持消费者对该健身服务有限公司提起诉讼。现该案还在法院审理过程中。
案例分析
《江苏省消费者权益保护条例》第二十八条规定:“经营者未按照约定提供商品或者服务的,应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款。未消费的,应当全额退款并承担预付款的利息;已经消费的,应当按照原约定的优惠方案扣除已经消费的金额,予以退款并承担退款部分的利息。”本案中,经营者突然整改停业,未考虑到消费者实际情况给出不合理的处理方案,在消费者提出退款申请时,拒绝按照消费者的要求退还未消费的剩余款项,侵害了消费者的求偿权、公平交易权等合法权益。且经营者在后续调解中,态度恶劣,消极不配合,其漠视社会责任、法律规定的行为应得到谴责和惩罚。
案例提供:江苏省消费者权益保护委员会
案例三 停业整顿卡难用 退费权益需保障
2018年5月18日,郝先生、孟先生、龚先生、杨先生、朱先生等几位消费者来到江苏省宿城区消费者协会反映:因某国际游泳健身中心停业装修,老板王先生联系不上,自己在该健身中心购买的健身卡已无法使用,希望消协能够帮助其维权,退还未消费钱款。
接诉后,宿城区消费者协会立刻组织进行调查。在协商过程中,经营者王先生始终不愿意出面接受调解,只以邮寄方式表示可以为消费者安排转店,而对于消费者退款要求,经营者拒不接受。经多次调解无果,宿城区消协依法支持三名消费者提起诉讼。经法院审理,判决责令经营者于判决生效之日起3日内退还三位消费者未消费的剩余款项,消费者表示满意。
案例分析
依据我国《消费者权益保护法》第五十三条规定:“经营者以预收款方式提供商品或者服务的,应当按照约定提供。未按照约定提供的,应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款。”本案经营者私自决定将消费者的健身服务转至另一健身中心,侵犯了消费者选择权、公平交易权等合法权益,属于未按照约定提供健身服务的情形,消费者有权利要求经营者退回剩余款项。
案例提供:江苏省宿迁市宿城区消费者协会
案例四 培训时间难一致 诉调对接巧维权
2017年9月,消费者刘女士为孩子在南京某中心报名两年60节健身私教课,原价18000元,折后付费15840元。至2018年10月协议生效一年期间上课6次,因双方空余时间不匹配,约课不利,且孩子课业繁忙,想解除合同并退卡。刘女士与经营者联系后,该中心以协议约定“不得解除合同”为由,拒绝为消费者办理退款,双方协商无果,遂投诉至省消保委。
省消保委接诉后开展调查,确定情况属实。与经营者沟通过程中,对方先是坚持协议约定不得退款,后又表示需要按照原价扣除一年费用,剩余金额扣除违约金后退还消费者约3000元。经多次协商无果后,省消保委依法委托省公益维权律师团律师支持消费者向鼓楼区人民法院提起诉讼,经过法院调解,经营者同意解除协议并为消费者办理退款9000元,消费者表示满意。
案例分析
根据我国《合同法》第四十条规定:“提供格式条款一方免除其责任、加重对方责任、排除对方主要权利的,该条款无效。”我国《消费者权益保护法》第二十六条也有规定:“……经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式,作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定,不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的,其内容无效。”
本案中,该健身中心以格式条款的形式剥夺了消费者解除合同的权利,明显侵犯了消费者公平交易权,应该认定为此条款无效,因此即使在消费者违约情况下,经营者也有义务收取一定违约金后解除双方合同,为消费者办理退款退卡。
案例提供:江苏省消费者权益保护委员会
二、出行住房刚需消费引发持续关注
随着人民生活水平的提高,对于改善自身居住条件和居住品质的需求也不断增强,因此汽车与商品房销售市场也异常火热。据统计,2018年全省消费者组织受理涉及商品房的投诉2833件,比2017年(1375)同比增长106%;受理汽车销售投诉10219件,这些都直接反映出消费者对刚需性消费品的需求。从数据分析,房地产销售问题主要集中在:房屋漏水、裂缝等质量问题,房型与宣传不符等宣传问题,设置保证金、定金障碍等合同格式条款问题。汽车销售中主要存在搭售保险、隐瞒车辆真实情况、扣押随车文件等情况。
案例一 房屋质量无保障 开发商违约需重判
消费者马先生于2009年购买南京某房地产公司开发的精装修商品房,当年夏天出现屋顶天花板滴水发霉、地板受潮等房屋质量问题,此后起至2014年5月,物业反复维修,问题未解决,却在维修过程中造成隔断冷凝管对房屋装修及家具造成伤害并导致生虫等其他问题。同时,开发商曾承诺提供十年免费车位使用权(十年车位费共计32000元),但随后也拒绝履行约定。2014年4月,协商无果后,马先生投诉到南京市消费者协会(以下简称“南京消协”)。
南京消协接诉后开展调查,特邀江苏省消费者权益保护委员会家装监督站的专家到实地进行查看,并于2014年至2017年期间先后通过约谈、电话沟通、发函、召集双方调解等方式,多次进行调解,但未能达成和解协议。随后,南京消协依法以支持诉讼意见书形式支持消费者对南京某地产开发公司和小区物业公司分别就车位费及房屋维修问题向法院提起诉讼。该案经过二审终审,法院判决经营者赔偿消费者违约金30000元,给付消费者车位费32000元,消费者表示满意。
案例分析
我国《合同法》第一百零七条规定:“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的,应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任,” 本案中的房地产开发公司交付的房屋存在质量瑕疵,不符合其与消费者签订合同时的约定,在采取一系列维修补救措施的情况下仍未能解决房屋出现的问题,开发商理应遵守诚实信用原则,兑现承诺,承担相应责任。
案例提供:江苏省南京市消费者协会
案例二 购车遇欺诈违约 二审判决终获赔
消费者濮先生于2016年12月3日在徐州某汽车销售服务有限公司交付5000元定金,订购某品牌汽车一辆,2017年1月7日付清尾款17.38万元,提车后发现车辆与样品多处不一致。濮先生随即要求退车,遭到该公司拒绝。双方沟通无果后,2017年1月11日濮先生投诉到徐州市消费者权益保护委员会。
徐州市消保委接诉后立即开展调查调解,进行首次协商,双方同意重新订购一辆价款为208800元的汽车,并于签名处手写注明交车时间:清明节前一个月交车,但经营者仍未履行。经多次调解无果,徐州市消保委依法支持濮先生于2017年5月17日起诉到法院。2018年本案经二审终审,判决经营者退还消费者购车款并双倍返还消费者支付的定金合计262320元。
案例分析
本案中,经营者两次没有兑现其对消费者的承诺:第一次交付的车辆不符合约定条件,第二次不按时交付车辆,违背了诚实信用原则。该经营者在与消费者订立合同时,已经充分听取消费者的意见并且表示认可,且消费者也积极履行自己交付钱款的义务,该经营者应该积极履行相关义务,以便实现合同目的,然而该公司以自己的行为表明其对待合同规定的义务态度消极,一直未履行,构成违约,应当承担违约责任,返还购车款。
本案还涉及到定金缴纳问题,依据我国《担保法司法解释》第一百一十五条规定“收受定金的一方拒绝订立合同的,应当双倍返还定金,”我国《担保法》第九十一条规定“定金的数额由当事人约定,但不得超过主合同标的额的百分之二十”,该经营者在收受定金之后,应积极履行交付符合约定标准的汽车,但其始终消极怠慢,致使合同目的不能实现,在此情况下,消费者有权利解除合同,要求经营者返还购车款并双倍返还定金。
案例提供:江苏省徐州市消费者权益保护委员会
三、弱势群体维权意识显著提高
消费者在现有的消费环境中,由于本身专业知识和辨别能力的差异和局限性,往往处于弱势地位,在遇到消费维权问题时,由于物力、财力、专业知识等方面限制,很容易出现协商无果、维权艰难的局面。我国《消费者权益保护法》第五条规定:“国家保护消费者的合法权益不受侵害”。《江苏省消保条例》第二条规定:“在本省行政区域内,消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务,其权益受本法保护”。全省各级消费者组织自成立以来,一直积极履责,对处于弱势地位的消费者提供法律资讯、支持诉讼等法律援助。
案例一 超市购物遭伤害 经营场所理担责
2016年8月27日,消费者许先生在南通某超市二楼购物时,头部被高处掉落的服装模特砸伤。随后,该超市派人员陪同许先生前往医院治疗,许先生因伤在家休息,停工一个月。随后许先生与该超市协商赔偿事宜未果,遂投诉至江苏省南通市消费者权益保护委员会(以下简称南通市消保委),请求调解。
南通市消保委接诉后开展调查,确定情况属实。与经营者沟通过程中,对方坚持认为自己已垫付医药费,无需再向消费者赔付误工费等其他费用,拒绝实现消费者要其赔偿8323元的诉求。经多次协商无果,南通市消保委依法支持消费者向法院提起诉讼,要求经营者赔偿消费者误工费、营养费、护理费等费用共计8323元。经法院审理,判决经营者一次性赔偿消费者许先生误工费、营养费、护理费共计2270元(医疗费、交通费被告已先行赔付)。
案例分析
本案是一起典型的在经营场所消费引起的人身损害赔偿纠纷。我国《侵权责任法》第三十七条规定“宾馆、商场、银行、车站、娱乐场所等公共场所的管理者或者群众性活动的组织者,未尽到安全保障义务,造成他人损害的,应当承担侵权责任。”我国《消费者权益保护法》第十八条也对这一规定更好地适用于消费维权领域进行了细化:“宾馆、商场、餐馆、银行、机场、车站、港口、影剧院等经营场所的经营者,应当对消费者尽到安全保障义务。”上述条款都对公共场所经营者的安全保障义务作了明确规定。
本案中,消费者在该超市内购物,因该超市高处服装模特掉落而造成人身损害,该超市作为经营者,未能提供安全的购物环境,未尽到合理的安全保障义务,应对许先生被砸伤造成的损害以及误工损失进行合理范围内的赔偿。
案例提供:江苏省南通市消费者权益保护委员会
案例二 农资质量不合格 农业公司需担责
2017年6月,消费者季先生等人通过电话订购了山东某农业公司生产的育苗基质。因使用该基质致使其种植的西兰花生长缓慢、枯死坏死,消费者损失惨重,而使用其他品牌育苗基质的西兰花长势喜人,消费者季先生等人一致怀疑山东某农业公司的育苗基质存在质量问题,遂投诉到南通市如东县消费者协会(以下简称“如东消协”)。
如东消协接诉后开展实地走访调查,查看涉事育苗基质,并多次与山东某农业公司沟通协商。2017年11月20日,如东消协委托如东县产商品质量监督检验所对涉事消费者库存的育苗基质进行抽样送检。2017年12月1日,经上海某检测机构出具报告,上述育苗基质存在5项指标不达标,均为不合格产品。经多次协商无果,如东消协依法委托法律援助律师支持消费者向如东县人民法院提起诉讼。经过法院调解,经营者同意一次性赔偿该消费者季先生等20家农户西兰花减产损失50万元,消费者表示满意。
案例分析
农业生产资料的购买和使用也属于我国消费领域,我国《消费者权益保护法》第五十四条规定:“农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料,参照本法。”本案中,消费者季先生等人因购买使用山东某农业公司生产的不合格育苗基质致使自身经济损失惨重,依据我国《消费者权益保护法》第十一条规定:“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的,享有依法获得赔偿的权利。”该公司作为不合格产品的生产者,其提供的产品不符合质量要求,给消费者造成了经济上的损失,侵害了消费者公平交易权、知情权等合法权益,理应承担损害赔偿责任,依法赔偿季先生等人遭受的经济损失。
案例提供:江苏省南通市如东县消费者协会
江苏省消保委通过此次支持诉讼案例分析与发布,希望能够达到教育引导的目的,给经营者以警示,给消费者以放心。2019年江苏省消保委将继续立足于消费者最关心的维权问题,推进消费维权工作创新发展,指导经营者依法经营,有效维护消费者的合法权益。
记者 赵伟莉
