青海新闻网•大美青海客户端讯(记者崔永焘报道)“3•15”前夕，青海省消费者协会依据全省2020年消费投诉数据和热点评析，从“新”和“难”的角度，发布2020年青海省消费投诉新热点和难点。
2020年，受新冠肺炎疫情、经济新业态的出现和发展等因素影响，我省消费维权热点和难点也发生了新变化。这种新变化既表现在一些新型消费领域，也出现在一些传统消费领域。如与疫情相关的医疗防护用品价格过高、餐饮退订难、培训机构“跑路”等新热点，又如房屋装修经营者无故拖延工期、不履行售后维修承诺、耐用商品质量难鉴定等疑难顽疾。
涉疫类投诉在部分消费行业中大幅增加
口罩无疑是2020年最热门的话题和词语。它是阻隔病毒传播和传染的有效屏障，其地位和作用不言而喻。可是，一些不良商贩却以此为商机赚取高额利润。如利用质量低劣的口罩冒充合格产品、虚假宣传、恶意囤积商品、哄抬物价等等。例如， 2020年1月26日，鞠先生称在某县大药房购买口罩300元(买了2包，每包10只)，觉得价格过高，投诉至12315热线。经县市场监管工作人员调查了解，投诉事实存在。根据《中华人民共和国价格法》的相关规定，药店退还差价160元，并立案查处。又如，2020年2月1日，某市场监管局执法人员根据举报，对某美妆化妆品店进行检查，发现该店销售的240只某牌医用一次性使用口罩已过有效期。该店经营的医用口罩属二类医疗器械，且未向药监部门进行备案。当事人的行为违反了《医疗器械监督管理条例》第四十条、第六十五条的规定，已构成销售失效、过期医疗器械的违法行为。
同时，疫情发生后，使得早已计划的出行、聚餐、旅游等活动被迫取消。退还押金、定金成了消费者投诉新热点。例如，2020年1月，张先生因疫情与商家协商退订外出旅游服务时，经营者首次沟通时表示不予以退款。无奈之下，便投诉至消协。
预付式消费“跑路”现象延伸至教育培训类机构
网课投诉激增也是此次疫情之下出现的“新问题”。“我替孩子买的网课不能上了，也无法联系到负责人，我该怎么办？”2020年下半年，省消协接到多位家长投诉，称其购买的某培训机构的网课无法安排老师授课，也无法联系到负责人协商退款事宜。后经消协调查，确认经营者在本地的机构已“人去楼空”。据投诉数据分析，消费者对于网课的投诉较多集中于：一是实际课程安排的内容、授课老师与约定不符；二是培训机构存在乱收费、不开具正式发票的现象。如，采取买3个月赠3个月课程、分班次付款等方式变相突破不得一次性收取超过3个月费用的规定；三是部分培训机构存在诱导消费者办理“培训贷”，对于贷款利率、贷款机构、存在风险未尽充分告知义务。一旦培训机构不履行承诺、服务缩水甚至关门跑路，消费者面临退费难的同时，还要继续按期还贷等等。
房屋装修消费“坑”较多，调处难度较大
2020年下半年起，消费者对房屋装修类的投诉集中爆发。在调查和处理投诉时，消协发现房屋装修中存在着很多的消费“坑”。
一是经营者以各种理由拖延工期。如，消费者王女士投诉某装修公司，合同约定经营者3个月后完工。但是，经营者以工人短缺、装修材料要预定、家具调换等事由为借口多次拖延工期，以致工期拖至6个月后仍无法正常入住；
二是经营者以各种优惠促销活动吸引消费者眼球，让消费者防不胜防。如“预交2万抵4万”“参加活动可任选品牌家具”等等。实际选购时会出现品牌和档次与宣传或样品不符的情况，或被迫更换较低档次商品。例如，消费者马先生通过参加活动，选择装修公司展示厅中的“马可波罗”瓷砖。实际安装时，发现瓷砖并不是“马可波罗”，随即与装修公司联系确认。装修公司答复因消费者选择的“马可波罗”瓷砖下架无货，所以为消费者更换了其他品牌瓷砖。装修公司未提前告知，也未征得消费者同意的行为，严重侵害了消费者的自由选择权和公平交易权；
三是经营者以不公平条款制约消费者。装修公司存在利用合同条款中设置不公平、不合理条款限制消费者权利、加重消费者责任、变相减轻自身义务的情况，尤其是对合同中关于“日期”“违约金”等责任条款未尽到提醒告知义务。如合同中约定工期为“工作日”，但是实际过程中，装修公司在周六日及节假日并未停止施工，后期结算工期和违约金时，却要求消费者除去节假日。
家用汽车、家用电子电器类投诉举证、鉴定难度升级
随着经济社会发展，家用汽车、家用电子电器类等耐用商品快速更新换代，一些新能源、环保节约型产品也深受消费者青睐。同时，由于国家对于农牧区的政策扶持，农牧区消费者购买家用汽车、家用电子电器等耐用商品时可享受优惠政策，这也促进了农牧区消费者的消费意愿。造成家用汽车消费领域投诉量不断增加的原因主要有：
一是由于信息不对称、消费者掌握的消费知识欠缺造成，消费者在选购家用汽车时，容易受到导购员的诱导和误导。如“零元购车”“免息购车”等；
二是贷款买车猫腻多，消费者易陷“套路贷”。目前，贷款买车的方式已经是大部分消费者愿意选择的方式。但是“套路贷”让消费者防不胜防，收费不明、还完贷款后过户手续难办，甚至金融公司“跑路”无法完成汽车过户等等。消协组织处理此类投诉时，发现消费者大部分都无法提供相关的证据凭证，如购车合同、贷款协议、发票等，以致调查事实和确认责任困难重重；
三是经营者与消费者对于家用汽车质量争议较大，举证、鉴定难。家用汽车投诉中，最难解决的问题就在于经营者与消费者双方对于汽车及零部件质量的争议。确定质量是否存在问题，需要经营者提供相应证明文件以及厂家鉴定结果。但是，对于经营者提出的证明材料，消费者很难达到认同。这就需要借助第三方鉴定机构出具鉴定意见或报告为准。由于青海目前具备鉴定人资质的鉴定专家和机构比较匮乏，需要通过第三方鉴定途径时，要么选择外省，要么需要通过法院诉讼方式选择司法鉴定，为确认事实和厘清双方责任增加了一定的难度。
同样的问题也出现在家用电子电器类中，尤其是智能手机。省消协发现，农牧区消费者在购买手机时，不懂得识别和确认手机的真假性，常常会买到“翻新机”，且大多无正式发票。消协组织处理纠纷时，一是无法有效确定商品的来源；二是无法找到直接证据证明手机存在问题。双方对于手机的确定需要通过第三方机构认定。举证难、鉴定难已然成为了处理此类投诉的最大难处。
省消协秘书长说，保护消费者合法权益是全社会的共同责任。从行政监管、行业监督以及社会共治各个方面，都应积极履行职责，强化依法维权意识，共同努力营造安全、放心的消费环境。
为此，青海省消费者协会建议，各行政主管部门按照“谁审批、谁监管，谁主管、谁监管”的原则切实履行市场监管职责，深化信用监管，加大失信惩戒力度，形成“一处违法、处处受限”的信用约束机制，让失信行为“寸步难行”。各行业协会商会进一步推进行业自律，建立健全行业信用体系，充分发挥行业协会商会对促进行业规范发展的重要作用。
省消协倡导经营者，按照国家相关法律、法规的规定从事出产经营活动，切实履行社会责任，恪守商业道德，做到文明经营、诚信经营、守法经营。努力提升服务意识和水平，建立健全售后维权机制，及时解答消费者咨询，积极处理消费投诉，建立小额消费争议快速和解机制、消费环节先行赔付制度、一站式退换货等保障措施，让消费者放心消费。
省消协提醒消费者，购买商品和服务要理性，仔细查看经营者证照资质信息，慎重选择。签署合同或付款前，要认真阅读合同条款，并与经营者确认商品型号、规格等消费信息、退款规则以及违约责任。索要正式发票、购买合同、贷款协议等消费凭证，不轻信销售人员的口头承诺和推销介绍，谨慎办理各类“金融贷款”，理性消费。
