5月19日，山东省委书记刘家义在12345济南市民热线调研时说，老百姓想的事情就是我们要干的事情，老百姓最关心的问题就是我们要帮他们解决的问题，老百姓反映问题最多、最集中的领域，就是党委政府工作的重点。
“12345”是济南市民最熟悉的热线之一，自2008年开通至今，已成为集城管、市政、工商、供电等38条政务类公共服务热线于一体的多功能服务热线。开通八年多，共受理各类市民投诉1700余万件，目前日均受理量近1万件。在济南，有问题打“12345”已经成为老百姓的第一选择。
“现在老百姓投诉较多的都有哪些问题？”在详细了解了热线的运行情况和业务处理流程标准后，刘家义问道。
工作人员轻点鼠标，调出2017年3月1日0时至今的大数据统计，大屏幕显示反映城市综合问题的占比为30.62%，排在第一位。
“再细分呢？各个领域都是什么问题最多？“刘家义追问。
大数据分析显示，在交通领域，反映违法停车问题最多，占65.14%；在市容环境领域，反映私搭乱建问题最多，占57.87%，在卫生领域反映医疗机构管理问题最多，占78.89%……
“违法停车，老百姓反映最多，我们就要整治；拆违，可能有的人不愿意，觉得影响了他的利益，但是这么多人对私搭乱建有意见，说明我们现在拆违干得就是老百姓要求我们做的事，一个人的利益必须服从多数人的利益。老百姓想的事情就是我们要干的事情，老百姓最关心的问题就是我们要帮他们解决的问题。”刘家义说，“不仅要做，还要给全市人民、全省人民‘广而告之’，让老百姓知道我们为什么这么做，让老百姓知道，他们反映问题最多、最集中的领域，就是我们工作的重点。”
刘家义说，涉及人民群众切身利益的事，要充分发挥微博、微信、手机客户端等新媒体的作用，做好联系沟通解释工作，及时让人民群众了解工作进展，取得人民群众的信任和支持。
刘家义对济南市通过政府购买服务，在市民热线中引入大数据分析的做法表示赞许，并询问具体信息提供和数据分析情况。他要求，要注重利用大数据手段，综合分析民生问题产生的领域、原因，及时完善具体工作，让老百姓满意。
（新锐大众 记者 魏然）
