订单截图。(来源：受访者)
信网10月23日讯（记者 郭慧敏）“冲着京东平台和十年保修买的热水器，用了不到两年就漏水了，现在想找商家，但显示已不存在。”近日，王先生向信网反映，2022年12月份，他在京东商城上的史密斯劳伦官方旗舰店购买一台热水器，今年10月份，热水器出现漏水问题，无法正常使用，王先生想去找店铺售后，却发现史密斯劳伦官方旗舰店在京东商城上已经退店，京东客服表示只能给王先生补偿360元当做维修费，但后续热水器再出现任何问题，京东平台将不再负责。
宣称“十年包换”商铺已闭店
2022年12月14日，王先生在京东平台上的史密斯劳伦官方旗舰店购买一台60升3200瓦WiFi智控热水器，共花费1293元。今年10月，热水器开始出现漏水问题。王先生在找商家进行售后时才发现，店铺早已闭店注销。“当时奔着‘十年包换’的宣传才买的，没想到刚用了不到两年就漏水了。想联系商家维修，但平台上却显示商家已闭店。”
无奈之下，王先生只得联系京东平台进行处理。京东客服却告诉王先生：“由于商家已经关店，目前无法与商家取得联系。平台方面也无法直接为您进行换货或维修，只能赔付360元作为维修费，但后续再出现问题将不再负责。”对于京东的这一答复，王先生表示无法接受。“买的时候说好十年包换，就算我这次修好了，万一以后再坏怎么办？我的权益如何保障？”他认为，京东作为平台既然让品牌入驻，就应该负起监管责任。
针对王先生的遭遇，信网联系到了京东客服。客服方面表示该店铺为商家自营的第三方门店，目前已经闭店。“对于消费者的诉求，会有专员与消费者继续进行沟通，平台也会协助消费者联系生产厂家。”客服人员称。
店铺已被列入经营异常名录
信网通过王先生提供的生产厂家信息发现，售卖热水器的企业名称为“中山市宝盛电器有限公司”。据企查查App显示，中山市宝盛电器有限公司成立于2019年，位于广东省中山市，是一家以从事零售业为主的企业。2024年3月该企业被中山市市场监督管理局古镇分局因通过登记的住所或者经营场所无法联系被列入经营异常名录。2023年9月，该公司被佛山市禅城区人民法院列为为被执行人，被执行总额974.02万元。2024年3月，曾以侵权商标权纠纷被艾欧史密斯（中国）热水器有限公司起诉。信网曾多次拨打该公司在平台预留的电话号码均无人接听。
律师建议根据商家信息追究销售商的违约责任
对此，山东众成清泰（青岛）律师事务所的杨文光律师建议，消费者应提高自我保护意识，主动保留发票等消费凭证。若遇到类似情况，在与商家、平台沟通仍无法解决问题后，可以考虑向当地的消费者协会投诉，或采取法律途径维护自身合法权益。 “消费者要注意提高自我保护的意识和素质，在购物过程中注意保修形式，是有协议还是口头聊天承诺，注意保留证据，建议王先生根据商家信息追究销售商的违约责任。”
⻘岛市网络纠纷⼈民调解委员会AI调解员认为，根据《消费者权益保护法》第二十三条，经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。史密斯.劳伦官方旗舰店销售的热水器在不到两年的时间内出现漏水问题，未能满足这一要求。如果商品存在缺陷，经营者应当依法承担责任。根据《消费者权益保护法》第四十八条，如果经营者故意拖延或者无理拒绝消费者的合理要求，应当承担民事责任。京东平台未能有效联系到史密斯.劳伦官方旗舰店，导致消费者无法获得售后服务，这可能被视为故意拖延。根据《产品质量法》第四十条，如果售出的产品不符合质量状况，销售者应当负责修理、更换、退货。中山市宝盛电器有限公司生产的热水器漏水，不符合质量状况，应当承担相应的责任。
