在托运过程中受损的行李箱。箱子的两个滑轮不见了，衣服从破洞中露了出来。
4月18日，太原市民郭先生乘坐某航空公司的航班，从云南西双版纳经昆明返回太原。等到他拿回托运的行李箱时，一下傻了眼。原本好好的行李箱，顶端被磕出两个大洞，衣服都露出来了，两个滑轮也没了。他还了解到，跟他乘坐同一个航班回来的乘客里，除了自己的行李箱受损外，还有3个行李箱出现破损情况。目前，距离事发过去一周多了，郭先生和航空公司还未协商好赔偿事宜。那么，搬运行李时，什么情况会导致行李箱破损呢？如果市民乘飞机遇到类似情况，该如何维权？记者对此展开了走访。
好端端的行李箱破了两个大洞
郭先生说，他跟爱人去云南游玩，4月18日，他俩乘坐MU5299航班，飞回太原。当晚8时40分许，他们到达太原武宿机场。当取到自己托运的行李箱时，他发现好端端的行李箱破了两个大洞，衣服都露出来了，而且两个滑轮也不见了。“这是我爱人在韩国买的箱子，花了2500元，刚刚用了3次，就成了这样！”郭先生说，他们拿到行李箱后非常恼火，就带着行李箱到了机场行李咨询处，反映情况，要求赔偿。按照流程，他填写了一张行李运输事故记录单。没想到的是，同一航班上，还有另外3个行李箱也出现了断裂、拉锁丢失等情况。协商中，航空公司行李处的一位戴眼镜的工作人员表示，他们只能赔200元。郭先生拒绝后，一位负责人表示可以把赔偿额提高到800元，郭先生仍不接受。直到夜里11时，行李处的工作人员答复说，如果能够提供购买发票，他们可以上报总公司，再做决定。郭先生的爱人杨女士告诉记者，最近几天，她天天接到航空公司行李处的电话，说按照规定，如果行李出现问题，按照1公斤100元来赔付，她的行李一共4公斤，赔付400元。目前，她正在翻找当时买行李箱的发票。同时，她也在通过其他渠道，看能不能证明自己行李箱的价值。
航空公司称找到发票可全额赔付
随后，记者找到了该航空公司负责此事的马经理。民航方面的确在行李托运方面有类似的规定，如果托运的行李整体丢失了，按照民航的相关规定，每公斤赔付100元（上限），这位旅客的行李重4公斤，赔付400元。不过，这是丢失的赔偿，这位旅客的行李箱是破损了，不在此列。马经理说，他当时也看到了这个行李箱，是pvc材质的，两个固定轮子的地方破了大洞，轮子也不见了。“我看到是×××牌子的，就赶紧上网查看这行李箱到底值多少钱，赔偿时也好有个参考。”但查询了京东、淘宝等多家电商，均没有发现这个牌子的行李箱，只看到这个牌子的化妆品。马经理说，在市面上，这种pvc材质的行李箱，非品牌的也就200到300元，“不管怎么样，是行李在托运时出的问题，所以我们也非常积极地配合。旅客非要2000多元的赔偿，我们又把赔偿额提高到了800元。可旅客仍然不同意。”为此，马经理派人专门负责此事，每天给旅客打电话，询问是否找到当时的采购发票。如果能够找到发票，证明这个行李箱的价值，他们公司会全额赔付。
行李托运要经历5步 最好选不易摔坏的箱子
无论是航空公司的作业疏忽导致行李损坏，还是其他旅客拿错行李造成丢失，又或者是特殊情形导致行李不能随机到达，旅客们首先要弄清楚。那么，航空行李托运到底要经历哪些流程呢？太原武宿机场的一位专门负责行李托运的工作人员介绍：行李箱跟人一样，也都要走流程，一个行李箱从起飞到落地大概要经历5个步骤；第一步，旅客要去值机柜台办理值机手续，除了给自己换一张登机牌以外，还要给行李换一张行李票。第二步，行李要过安检X光机，如果行李内有可疑物品，需要旅客打开查验。第三步，行李顺着传送带到达行李分拣区，分拣工人会根据不同的航班和目的地对行李进行分拣。第四步，是行李的装机，装卸工会根据不同的航班把行李装到飞机上。第五步，行李提取，到达目的站去转盘取行李。如果行李丢失或者损坏，最容易发生在第三、四环节，同时这也是旅客关注焦点最为集中的环节。毕竟，由于规定，这两步是普通旅客都见不到的流程。据武宿机场一位负责人介绍，托运行李在装卸工人分拣和装机的过程中，全程都有监控设备，并且有监装监卸人员现场督导检查。“如果时间紧、行李多，我们会加派人手的，基本不会出现所谓的野蛮搬运。”此外，工作人员还建议，发生行李破损，大部分是长途或者中转，建议旅客选择那些承压力好的、不易摔坏的箱子，比如说帆布包。旅客还可以给自己的行李加一个行李套，缓冲其它行李对它的冲击，保护行李箱外观干净不被磨损。
○延伸采访出现行李受损，旅客如何维权？航空公司咋赔？
那么，如果旅客遇到行李受损的情况，应该怎么维护自己的权利呢？机场工作人员表示，旅客如果发现行李破损或者没有及时运达目的地，可以第一时间联系航空公司或者机场行李查询部门，查询部门会协助查找和处理。在行李托运服务方面，有些航空公司的托运服务是由机场来负责，相当于这些航空公司把托运服务外包给了机场，行李一旦出现丢失、破损等问题，机场会来处理。也有些航空公司是自己管理托运服务，行李出现问题是要由航空公司自己来解决。对于行李箱破损的赔偿标准，则需要根据具体情况来分析。一般情况下，如果箱子只有一些细小的划痕，就会和乘客协商解决。但如果箱子本身价值很高，那么赔偿的金额就会比较高。有些航空公司对于破损行李箱分轻度、中度、重度破损，不同程度的破损有不同的赔付标准。但需要说明的是，箱子严重破损需要赔付时，一般需要鉴定行李箱的本身价值，需要乘客提供有效的价值证明，如购买时的发票等。如果旅客能很快提供发票的话，赔付效率就会提升。针对丢失行李赔偿标准（每公斤100元），一位航空公司人士称，航空公司目前有一项规定，旅客可申报行李价值声明，如果旅客认为所托运的行李价值每公斤超过100元，可自愿向航空公司办理行李的价值声明，缴纳附加费。一旦行李受损，航空公司将按声明价值赔偿，国内航线最高赔偿限额为8000元。此外，为了保障航空行李安全，中国人保和中国平安等多家保险公司都推出了航空行李商业险。各保险公司的航空行李商业险的赔付额标准不等，有的是1800元，有的是2000元，投保从6元到15元不等。
本报记者 宋俊峰
