“街道遛狗、乱占停车位、电焊扰民这些小事，都会第一时间呈到市委书记和市长的案头，还会批示！如此这般，民生问题怎么会得不到解决？群众又怎么会不满意？”4月13日，翻看着办公桌上近两尺高的档案，运城市文明城市创建工作领导组办公室副主任李伶旗这样说。创建全国文明城市，在运城已经开展一年的时间，最近，城市面貌有了改观，居民参与城市管理的积极性大幅度提升。
市民参与城市管理热情高
市民赵芳珍今年67岁，是街坊邻居眼中的热心人。2016年年初，看到市创建办公布投诉电话后，她就记了下来。一次，赵芳珍看到路边的井盖被撬开了，存在安全隐患，就拨打了投诉电话。“他们很热情，问清情况后，还留下了我的联系方式，说问题解决后第一时间给我答复。”赵芳珍说。过了3天，她真的接到投诉中心的回复，说问题已经解决。她半信半疑，专门上街看了一眼：的确解决了。从此，一看到身边有什么需要解决的问题，赵芳珍就打电话反映。3月下旬，赵芳珍看到位于市中心南风广场上的幼儿滑梯没有扶手，可能有安全隐患，她就拨打投诉电话。几天后，有朋友给赵芳珍的手机上发了一张滑梯安装扶手后的照片，说已经安好了，连称她有本事。“我一个老婆子哪有什么门路和本事啊，全靠投诉电话。我们反映问题越顶用，管‘闲事’的积极性就越高，爱管闲事的人就越多！”赵芳珍说。一年多来，赵芳珍累计投诉了10余次，每一条都得到了落实。更让赵芳珍开心的是，市创建办还邀请她加入了“运城市热心好市民互动微信群”。这个群里，像赵芳珍一样热心公益和城市管理的市民有50多名。在移动社交平台的助力下，他们可以随时将发现的问题向创建办举报，创建办也可以随时向举报者反馈问题办理情况。热心市民反映的问题，将会统一纳入督办范围，送达相关职能部门。卓有成效的问题解决模式吸引了人大代表的参与。年近八旬的市人大代表邱德福第一次到创建办，反映了市区公园、广场市场化和市区11路公交车不执行老年人优待政策的问题，看到问题很快得到解决，他又多次反映其他问题。随着“到这投诉顶用，能解决问题”的口碑传播，给政府“出题”的市民越来越多，他们主动参与城市管理的热情越来越高。为了发挥这部分群体的作用，创建办已经开始着手如何在整个市区建设“热心市民”网络———通过他们，将城市管理的触角延伸到大街小巷每个角落。
一条坑洼路有三份“档案”
运城西郊有个小区名叫圣泽苑，小区附近有条小路坑坑洼洼、破烂不堪，附近居民调侃说“面包车过也要剐蹭底盘，农村也看不到如此烂的路”。如今，在创建办投诉中心，这条叫不出名的小路独自占了三份档案。第一份档案编号为【2016】149号，时间为2016年5月5日。当天，居民第一次就道路问题向创建办投诉。投诉中心反复研究，排除掉城建、公路等部门后，责任单位确定为运城市圣惠新区建设管理中心。该中心态度很积极，愿意着手解决问题，但在施工中，他们遇到了难题。第二份档案编号为【2016】406号，时间为2016年11月9日。运城市圣惠新区建设管理中心反映修路过程中有部分电线杆及通信线路影响工程进度，希望协调处理。投诉中心直接联系市经信委、市电业局，协调移走了相关通信线路及电杆。路修好了，车也多了，新的问题又产生了。第三份档案编号为【2016】472号，时间为2016年12月26日。居民称，路已修好，大家很满意，但没有路灯，存在安全隐患，希望有关部门能配套增加路灯。投诉中心将此事又转送运城市圣惠新区建设管理中心。4月13日，当着记者的面，创建办副主任李伶旗拨通了管理中心负责人电话，该负责人称现在道路标线已经画好，路灯已进入采购程序。围绕着一条小路，在文明城市创建的大背景下，少部分居民的诉求同样得到了充分关注和满足。让人印象深刻的是，作为协调督导机构的创建办，一方面想方设法解决普通百姓的实际困难，一方面在实际工作中体谅职能部门的难处，积极协调、热情服务，最终促使问题得到圆满解决。迄今为止，投诉举报中心累计受理各项投诉举报660件次，内容涉及城市建设、城市交通、市政管理、环境卫生、园林绿化、噪音污染、旅游环境等方方面面。中心累计下发督办函317件、下发转办函145件、下发转送函54件，电话直接办理和现场协调办理136件。经有关职能部门办理后，累计收回办理回函245件。群众满意或比较满意比例达到93%。
确保市民投诉件件有回音
创建办投诉中心办公室内，最醒目的是装订成册的档案，《文明城市创建投诉举报月报分析》《投诉举报“双回访”情况登记表》《投诉举报登记簿》《微信、电子邮箱受理办理登记表》……一本本、一摞摞，在办公桌上足摞了一两尺高。这些档案里面，记录着每一个市民反映问题的解决路线图。创建办不是行政决策部门，也没有执法或执纪的权力，但他们能通过科学有效的督导制度，最大程度提高普通市民的生活质量，改变着这个城市的面貌。对一些急需办理的简易事项，他们采取电话通知的方式直接予以办理；对一些急需整改的事项，他们向主管部门下发督办函，限期15天内办结并回复；对一些短期内难以办理的事项，则放宽时限，下发转办函，要求一个月内办理并回复；对于一些建议和意见，他们也不遗漏，及时向相关部门发送“转送函”，亦要求予以回复。另外，创建办还每月定期通过“月报分析”和“请示（报告）卡”的方式，向市委、市政府主要领导反映工作中的疑难问题，推进工作进度。在处理群众投诉举报时，创建办实行“双回访”制度：办理过程中，向举报人告知具体将如何办理；问题办结完毕后，再向举报人告知最终处理情况。这样一来，确保了市民投诉件件有回音、事事有着落，普通市民参与城市管理的积极性得到有效保护与极大激发。
本报记者 胡增春 通讯员 陈永年
