3月13日，华商报记者从宝鸡市市场监管局消保科了解到去年全市十大消费案例。
案例一
预付卡消费需谨慎 商家跑路人财空
【案情简介】
2018年11月，李女士向凤县市场监管局城区工商所投诉反映：自己于2018年8月在凤县双石铺镇新建路某超市内的儿童乐园办理100元消费10次的游乐卡一张，随后分别在该儿童乐园消费了3次，2018年11月11日第4次去儿童乐园游玩时，发现该儿童乐园已停业，李女士遂向城区工商所寻求帮助。
【调解过程及结果】
凤县市场监管局城区工商所接到投诉后，及时与消费者和商家进行沟通。经调查得知：该儿童乐园已于2018年10月18日停业，负责人是外地人已离开凤县无法联系。工作人员认为该儿童乐园在超市内从事经营活动，超市应负连带责任;超市负责人称：该儿童乐园只是租赁超市的地方从事经营，经营行为与超市无关，现在还欠他们的场地租赁费没有结清，他们也在想办法与经营者进行联系。经过工作人员耐心细致的调解，超市负责人同意先由他们向李女士垫付剩余钱款70元,以该超市购物卡的形式兑现。李女士对投诉处理结果表示满意。
【投诉评析】
随着商品经济的发展，消费模式日渐多元化，预付式消费(即先付款，后消费)已经变得极为常见，办卡成为了一种普遍的经销方式。由于该类商业预付卡存在很强的违约风险，许多消费者深受其害：即经营者若经营不善破产，或经营动机不纯，最终消失不见或变更后拒绝接纳先前会员，消费者就会钱货两空。
对个体工商户预付卡经营监管难点：一是缺少基础备案信息，个体工商户经营面广、户数众多，商务部门难以准确掌握其发卡情况，更谈不上要求其按照规定提交备案材料，进行精准监管;二是执法力量严重不足，商业预付卡发行牵涉的行业较广，而个体工商户的数量更是众多，执法力量显然不能满足需求。
但随着我省放心消费创建活动深入开展，此案例中超市方按照放心消费单位的参创要求“先行赔付”制度积极处理了消费者的诉求，这充分的体现了我省开展放心消费创建的重大实际意义。
案例二
汽油挥发利益损 护农惠农在行动
【案情简介】
2018年12月5日，凤县市场监管局河口工商所接到农民何某投诉，称其2018年11月19日，在凤县某商贸有限公司加油站购买92号汽油46.14升，用于微耕机耕地，将92号汽油加入微耕机后机器老熄火不工作，2018年12月5日，何某到该商贸有限公司要求把92号汽油换成95号汽油，但该公司工作人员不给换，遂投诉。
【调解过程及结果】
工商所接到投诉后，询问了何某购买92号汽油的包装和使用情况，汽油是散装在塑料桶中，已经用了5升，何某在使用后又将剩余的微耕机中的汽油倒回了塑料桶中，由于汽油属于易挥发的特殊商品，该加油站不接受投诉人的请求，为了解决农民的困难，工作人员联系商贸有限公司经理加油站马某，组织二人进行调解，经协商马某同意将何某剩余的92号汽油换成95号汽油，何某补齐92号和95号汽油之间的差价。
【案件评析】
此案何某购买汽油后，由于存储使用不当，不能确保商品完好，使用后将未用完的汽油倒回保存汽油的塑料桶中，商品的质量无法保证与购买时相同，工作人员不能根据经验判断汽油质量是否存在问题，需要专业机构的检验，微耕机加入92号汽油后熄火并不能说明汽油质量有问题，群众利益无小事，需要发挥消保工作人员在消费者和经营者之间的“润滑剂”作用。在此案调解中即不能按照《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》进行不予以受理简单处理，也不能强制要求企业进行调换，增加企业负担。调解人员动之以情，晓之以理进行了调解，放心消费创建企业的承诺，最终该加油站为农户进行了更换。减轻了农民的负担。
案例三
电信套餐玩变脸 依法调解帮维权
【案情简介】
2018年12月25日，王先生来到扶风县市场监管局12315中心投诉，称自己2018年4月份在某通信运营商扶风县某营业厅办理的99元流量无限用套餐实际每月按150元收费，他多次联系营业厅和客服，双方一直推诿扯皮问题无法得到解决，无奈之下请求消协维护自己的合法权益。
【调解过程及结果】
接到投诉后，县市监局工作人员第一时间前往该营业厅调查核实。经调查，消费者王先生多年来一直使用的是中国电信的“靓号”业务，签订的移动电话服务协议显示每月固定收费150元。2018年4月，王先生看到营业厅宣传的99元流量无限用套餐后决定办理该业务，在办理业务时营业员并未告知消费者所谓“靓号”收费和“流量无限量”收费的差异，导致原本99元的每月固定话费实际仍按照套餐前的150元来收取，截止11月份，共多收357元。调查结束后，依据《消费者权益保护法》第五十二条的规定，执法人员责令该营业厅立即整改，除退还消费者费用外，对消费者提出的合理诉求进行了赔偿。
在第二天的电话回访中，消费者王先生告诉执法人员，他对处理结果很满意，对执法人员工作的高效表示感谢和赞赏，至此，一场消费纠纷得到了圆满解决。
【案例评析】
办理电信类通信服务时一定要获取相关单据凭证，确认已办理业务的相关收费项目。如果在消费过程中产生纠纷，对通信公司和服务提供商的答复不满意，消费者可以直接向本地12315部门和消协投诉。同时，消费者也要善于利用法律武器维护自身权益。如果通信公司和服务提供商没有就收费项目实施告知义务或强制消费，消费者有权拒绝支付费用，并可选择仲裁或起诉。本案中，营业厅在为消费者办理套餐是时未尽到告知义务，在消费者提出质问后，并未真实、明确的答复消费者，其行为违反了《消费者权益保护法》第八条“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利”和第二十条第二款“经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和适用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复”。
案例四
保健食品不是药 偏听偏信要上当
【案情简介】
2018年3月，一名老年消费者来到宝鸡市金台区市场监督管理局消费投诉中心，咨询自己购买的标称为紫仑软胶囊是药品还是食品。随后，工作人员连忙对老人提供的产品进行网上查验，发现该软胶囊为保健食品，主要用于调节血脂。既然不是药，消费者觉得广告宣传有问题，怀疑上当受骗，当即投诉要求维权。
【调解过程及结果结果】
经了解，原来老人在某晚报上看到免费赠送书籍《多活三十年》的广告，于是就打电话索取。收到书之后，发现书中通篇都是亚麻酸的神奇功效，宣称是好视力的促使者、糖尿病的唤醒者、癌症肿瘤的手术刀、脂肪肝的挡箭牌、痛风骨病的润滑油等等神奇功效，于是拨打了书中预留的电话，并花了1980元购买了10盒亚麻酸。收货后，老人发现这个软胶囊包装说明是食字开头的，便开始怀疑它的用途性质，第二天，工作人员联系上了该晚报，并讲明了情况，该报社广告部人员答应给消费者退货。
【案例评析】
《消法》第二十条第一款规定，经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。本案例中，经营者利用报纸对其销售的保健品作引人误解的宣传，引诱张姓老人误认为药品而购买。为此提醒广大老年消费者不要听信广告宣传，购买时一定要认准是药品还是保健品，如发现上当受骗，一定要及时投诉维权。
案例五
减免摇身变贷款 贪小便宜吃大亏
【案情简介】
2018年9月10日，张先生于2018年5月21日在县城某品牌电视机专卖店购买了一台电视机，购买过程中该店营业员告诉他，店里正在搞活动，可以减免1000元，但前提是他的手机每月享受的套餐赠费将被取消。考虑再三，张先生表示同意。到了2018年9月份，张先生由于资金紧张，去银行申请贷款时，银行工作人员告诉他，他的征信达不到良好要求，原因是他以前有一笔1000元的贷款。这时张先生才恍然大悟，当时，买电视机的时候，营业员说减免1000元要给他拍照，还要拍照他的身份证，肯定是买电视机减免1000元这件事惹的祸。贷不到款，张先生十分着急，无奈投诉到消协。
【调解过程及结果】
接到投诉后，消协工作人员及时联系某品牌电视机专卖店，这家专卖店负责人称;投诉人的相关信息已经传到了某消费金融有限公司。经过调查得知，这家专卖店为消费者张先生办理的是一个分期的业务，用户选择分期产品，优惠后的终端费用以月供的形式进行支付。实际就是分期偿还贷款。由于专卖店工作人员当时没有向消费者说清楚此项业务的真实内容，使消费者误认为减免1000元，就是无条件少掏1000元。经过消协工作人员调解，这家专卖店及时向“某消费金融有限公司”偿还了1000元贷款，并向消费者道歉。之后，消费者张先生征信恢复良好等级，顺利申请到了银行贷款。
【案例评析】
这是一起比较典型的侵害消费者知情权的案例。消费者在消费的过程中，对于消费产品有足够的知情权，但许多经营者却在消费的过程中，对消费者隐瞒重要内容，故意不告诉关键环节，误导、蒙骗消费者，侵害了消费者的知情权。近年来预付式消费与金融信贷捆绑叠加侵害消费者权益的问题相对突出。在美容整形、教育培训、大宗商品等消费领域，经营者在宣传时，往往把自己提供的产品和服务描述得十分美好，并有意淡化贷款压力，甚至以无息贷款作为吸引消费者的噱头。消费者通过经营者推荐的金融机构贷款预付高额费用后，在出现商家不履行承诺、服务缩水甚至关门跑路等情况时，才发现金融信贷条约中含有各种高额违约条款，消费者在享受不到服务的同时仍需继续偿还金融贷款。由此，消费者的权益受到严重损害。
案例六
快递丢失引矛盾 工商调解终获赔
【案情简介】
蔡某于2018年4月27日在蔡家坡镇某物流网点往山东烟台寄出15箱货物。4月28日，该物流网点告知蔡某，由于网点使用非箱式货车，导致向上级网点运输途中丢失1箱货物。经双方沟通，蔡某要求其余14箱货物按照原面单数量(15箱)继续发往山东烟台，收件人收货时做异常签收再进行赔付。但是，该物流网点在未经过寄件人蔡某同意的情况下，擅自修改面单数量为14箱，导致蔡某不能按照异常签收获得正常赔付(丢失货物价值约7400元)。寄件人蔡某多次与该物流网点进行协商，要求赔付与丢失货物等值金额7400元，而对方只答应赔付4000元并且拒绝与蔡某继续协商。由于赔偿金额与丢失货物价值差距过大，蔡某无法接受，因此向工商部门求助。
【调解过程及结果】
接到投诉后，工作人员立即对此事展开调查，分别与双方当事人进行询问谈话。该物流网点负责人认为，按照发货时蔡某所购保险理赔金额应为4000元，而蔡某则是根据货物实际价格要求赔付7400元。双方各执一词，互不相让。工作人员认为，根据《消费者权益保护法》及《汽车零担货物运输管理办法》相关规定，由于该物流网点疏忽造成蔡某货物丢失，理应负全责，因此建议物流网点在保险理赔的基础上提高对蔡某的理赔金额。经工作人员多次与双方谈话，宣讲有关法律法规，耐心调解，最终双方达成和解协议，该物流网点向蔡某赔付6000元。蔡某对此处理结果表示满意。
【案例评析】
《中华人民共和国消费者权益保护法》第十一条、第十六条第二款、第五十二条之规定：“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。”;“经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。”“经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损害的，应当依照法律规定或者当事人约定承担修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等民事责任。”及《汽车零担货物运输管理办法》第四十一条第一项、第二项之规定：“货物在承运责任期间发生的灭失、损坏、雨湿、污染、短少、烧毁、被窃事故(以下称货物损失)，由承运人按下列办法赔偿：一、货物损失赔偿费包括货物价格、运费、其他杂费。货物赔偿金额按货物实际损失赔偿。全部灭失(含报废，下同)全部赔偿;部分灭失，部分赔偿;能修复者，按修理费加送修运费赔偿;不能修复，但尚能使用者，按货物损失程度所减低的价值赔偿。二、办理保价运输的零担货物，按声明价格赔偿，实际损失低于声明价格时，按实际损失赔偿。” 据此，经营者应对消费者承担赔偿损失等民事责任。
案例七
虚标价格搞促销 践信守诺重自律
【案情简介】
2018年9月26日下午，石某在蔡家坡某超市购物时发现，大肉区鸡脯肉标价每斤11.80元，而超市对外发放的印刷品宣传单上宣传“2018年9月20日至10月7日之间，鸡脯肉推荐价格为每斤5.90元”。为此，石某找到该超市大肉区员工反映情况，该名员工表示：超市规定鸡脯肉现货少了就按原价(每斤11.8元)销售。石某认为超市存在虚假宣传且误导消费者的行为，因此向蔡家坡工商所进行举报，要求依法查处。
【调解过程及结果】
接到石某举报后，工商所执法人员立即前往超市进行现场检查。经检查发现，消费者石某反映的情况属实，超市确实存在鸡脯肉商品售价与宣传单上标价不一致的情况。执法人员随即联系该超市负责人，要求立即改正上述违法行为，并依据《消费者权益保护法》相关规定，对该超市当场罚款1000元。超市负责人认识到了错误，并保证以后不再用这样的手段进行促销。举报人石某对该处理结果表示满意。
【案例评析】
《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十条规定：“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。经营者提供商品或者服务应当明码标价。”及第五十六条第六款之规定“经营者有下列情形之一，除承担相应的民事责任外，其他有关法律、法规对处罚机关和处罚方式有规定的，依照法律、法规的规定执行;法律、法规未作规定的，由工商行政管理部门或者其他有关行政部门责令改正，可以根据情节单处或者并处警告、没收违法所得、处以违法所得一倍以上十倍以下的罚款，没有违法所得的，处以五十万元以下的罚款;情节严重的，责令停业整顿、吊销营业执照：(六)对商品或者服务作虚假或者引人误解的宣传的。”据此，执法机关对该超市的虚假宣传行为作出责令改正并处罚款的行政处罚。
案例八
药浴过敏引纠纷 合理诉求获赔偿
【案情简介】
2018年11月初，刘女士在开元商城附近的某保健服务中心购买了“双11”促销的药浴服务，药浴后身体出现了严重过敏反应，随后在西关医院检查确诊为荨麻疹，在医生的要求下住院治疗，经过一周多时间治疗痊愈出院。刘女士共计住院花费5000余元，报销后自费3200元。刘女士认为皮肤过敏与药浴有关，多次与保健服务中心协商要求其退还消费款及承担住院费用，但保健服务中心认为没有直接证据表明刘女士皮肤过敏与药浴有关，拒不退赔。刘女士随即通过全国12315互联网平台对保健中心进行了投诉。
【调解过程及结果】
接到刘女士的投诉后，渭滨区市场监管局工作人员对投诉情况进行了调查了解，刘女士过敏源系尘螨导致荨麻疹，与保健服务中心无直接关联。工作人员依据《消费者权益保护法》及食品药品方面相关法律法规，连续四次组织双方进行调解，经多次反复耐心做工作,最终使双方达成了和解。保健服务中心同意退赔刘女士药浴消费和住院费用共计4091元。
【案例评析】
根据消法第四十九条经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当赔偿医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用，以及因误工减少的收入。造成残疾的，还应当赔偿残疾生活辅助具费和残疾赔偿金。当然具体到个案中，主次要责任的划分也是赔偿标准的重要依据，应予以充分考虑，在尊重事实的基础上公平、公正的进行调解。
案例九
房屋过户时间长 合同纠纷巧化解
【案情简介】
消费者杨某于2018年8月9日在中介公司购买了一套价值48万元的商品房，双方签订了房屋买卖合同，杨某支付房了房屋定金、中介费和过户费共计6万元。后来由于中介公司办理过户手续时间过长，消费者要求退房。但中介公司为此房过户已经支出了相关费用，不愿意解除合同，退还费用，双方因此产生纠纷。消费者向宝鸡市工商局12315投诉举报中心投诉。
【调解过程及结果】
本案纠纷产生后，双方已经进行过多次协商，消费者也曾多方寻求调解，但是均未达成和解。马营工商所经调查认为，本案中消费者与中介公司产生的纠纷主要矛盾是对合同的履行认知存在差异。在经过全方位的调查和研究后，本着《消法》的立法精神和在不侵害其他人合法权益的前提下尽力寻求双方都能接受的调解方案，达到公平公正地化解矛盾的目的。面对调解人员的据理力争、合乎情理的调解，经营者起初强硬的态度开始缓和，后经多方努力当事双方达成协议：合同解除，退还先期费用6万元。双方握手言和，皆大欢喜。
【案例评析】
本案中经营者的理由确有法律依据，《中华人民共和国担保法》89条、《中华人民共和国合同法》第115条对此有明确规定，消费者此案中负有一定的违约责任，经营者付出的经营成本损失应该被考虑，但是经营者的实际损失远远未到6万元，消费者为此买单付出如此高昂代价显失公平。平等是法律的基本原则，权利义务对等是重要条件。但是法条或合同形式平等并不意味着事实上的公平，特别是在经营者与消费者双方实力悬殊，信息严重不对称的情况下，事实上的不平等就会产生。消协律师团律师感叹：幸亏消协调解成功，如果诉诸法律消费者胜算渺茫。
案例十
农民利益无小事 侵害权益必赔偿
【案情简介】
2018年10月7日，扶风县市场监管局绛帐工商所接到该镇某村委来电:称该村农户在该镇某街道王某农资经销部购买化肥后，在耕作使用过程中通过感官经验判断效果与以往不同，其中一农户自己带着化肥去检测机构检验，经法定检测机构鉴定后，其有效磷含量不足，被判定为不合格产品，随后村民要求王某农资经销部进行赔偿。
【调解过程及结果】
经调查，该村15户村民于2018年9月10日至9月20日在绛帐镇某农资经营店累计购买过磷酸钙化肥303袋，货款共计13456元。纠纷发生后，农户纷纷要求经营者退还购货款，同时赔偿误工费和经济损失。面对当前秋播误时误工，群众情绪激动，如不尽快调解恐酿成突发事件。由于双方当事人对于赔偿的数额分歧较大，短时间内不可能达成共识。面对困难局面，绛帐工商所与村党委、农户代表和经营者多次协商沟通。历时三周,8次调解，最终达成协议。由经营户王某退还15户农户购货款的13456元，并赔偿6728元经济损失，同时补偿农户鉴定费、误工费、交通费2000元，以上共计22184元。
【案例评析】
农资纠纷是农民朋友在日常消费中最经常遇到的，同时也是基层工商所受理投诉的一个重点，这些纠纷中农民往往站在不利的一方，损失较为惨重。为了切实维护好农民朋友的切身利益，《消费者权益保护法》把这种生产消费也纳入到了保护范围。本案在调解中遇到了很多问题，首先由农民决定委托鉴检验机构进行鉴定，容易导致鉴定人丧失中立性和客观性，结论只具有参考意义。为了慎重期间，执法人员及时对肥料销售者销售场所进行了检查，依法暂扣了剩余同一批次的肥料并委托有资质的第三方检验机构进行了检测，经检测肥料为不合格产品，随后启动了诉转案程序。在有权威机构检测结果帮助下，化肥经销者心服口服，答应赔偿结果。
华商记者 张宝龙
编辑：华商报供稿
