近日，汉中市市场监管局和市消协刚公布了2018年度有一定代表性的消费者投诉举报调处查处案例。
案例一：
购药遭遇夸大宣传 依法调解挽回损失
【案情简介】2018年1月，原工商汉台分局12315中心接到浙江消费者投诉，反映自己在2017年7月收到外地邮寄的印刷品，其中详细介绍了一款汉中某公司生产的治疗失眠的药品。由于自己长期受失眠困扰，便轻信了宣传内容，花费了2544元邮购了5个疗程的药，吃完后发现失眠症状并无改善，故要求退还货款，请求帮助。
【处理结果】经12315中心调查，投诉人收到的涉及夸大宣传的印刷品，并非来自汉中生产企业，而系外地药品销售商印制发放，其收到的药品确系汉中某公司生产。经消保人员取证和研判，认为该企业所生产的药品是正规药品，但在药品销售过程中，对药品经销商及下游商户的日常管理规范存在缺漏过失，经调解，生产企业退还消费者购货款2544元，并责令企业引以为戒，认真加强对经销商销售管理，切实维护企业声誉和消费者利益。
案例二：
购买宠物起纠纷 耐心调解化矛盾
【案情简介】2018年6月19日，一年轻人来到南郑区市场监管局消费者权益保护中心，投诉其于2018年5月26日在某宠物店，花费1500元购买了一条哈士奇宠物狗，第二天带去体检，被查出该狗感染细小病毒，于是将狗交还宠物店老板进行医治，但是没几天狗就死了，遂找到宠物店老板要求赔偿，被当场拒绝，希望给予帮助。
【处理结果】南郑区市场监管局消保中心执法人员迅速与宠物店老板取得联系，了解详细情况，经信息比对，投诉人反映的情况属实。工作人员依照《消费者权益保护法》和《陕西省消费者权益保护条例》有关规定，依法开展调解，指出商家理应赔偿，同时积极稳定消费者情绪，劝其理性维权。经耐心细致调解，宠物店老板与消费者达成协议，由宠物店赔偿一条同品种狗，并由指定的宠物医院出具了体检合格报告。双方消费纠纷得以圆满解决。
案例三：
培训机构课时缩水 及时纠正保护权益
【案情简介】2018年3月，西乡县市场监管局消保中心接W女士投诉，称其于2017年9月9日在某艺术培训中心为孩子报名参加幼儿书画培训，收费票据上培训时间承诺为每次2小时，但实际每节课时无故缩短30分钟。对此，认为不合理，要求培训中心恢复2小时培训课时。
【处理结果】经消保中心核实，该艺术培训中心确实存在课时缩水现象，投诉问题属实。鉴于涉诉培训机构行为可能涉及群体性消费侵权，执法人员立即约谈涉诉培训中心负责人，指出其在未征得幼儿家长同意的情况下，擅自单方缩短培训时长，违反了《陕西省消费者权益保护条例》，必须立即纠正。该培训机构认识到错误，于4月2日召开家长会，并与14位家长签定了顺延课时协议书。家长们对处理结果表示满意。
案例四：
格式条款损权益 依法退赔预付卡
【案情简介】2018年5月18日，西乡县市场监管局消保中心接到G女士投诉,称其2018年3月在某健身房办理的健身卡，预付费用2900元，后因商家装修健身房，无法提供健身服务，要求商家退卡退款，商家不予办理。
【处理结果】消保中心执法人员接诉后及时进行调查。查明该健身房装修事实存在，且在停业期限未明确的告知消费者，也未提供临时的替用健身服务场所。检查中还发现，该健身俱乐部与投诉人签订的健身协议中存在“其他不在本规则说明的一切事宜，本俱乐部有最终解释权”及“所有在本俱乐部办理完会员卡后，概不退款”等违法的不平等格式条款内容。西乡县市场监管局消保中心责令其立即退还消费者预付卡费，并对该俱乐部开展行政指导和约谈，要求其诚信守法经营，切实维护消费者合法权益。
案例五：
镇巴县查处涉嫌销售有毒有害食品案
【案情简介】2018年5月，镇巴县平安镇市场监管所接到兴隆镇市场监管所通知，接群众投诉举报兴隆镇村民李某给家中两头牛涂抹大量敌百虫后致牛死亡，其后将病死毒牛肉约100余公斤卖给了平安镇村民黄某等进行销售。
【处理结果】平安镇市场监管所立即会同兴隆镇市场监管所的执法人员展开追查，追回并扣押了尚未出售剩余病死牛肉约10余公斤。经对涉案当事人进一步调查发现，病死毒牛肉大部分已被销往西乡县。镇巴县市场监管局立即向西乡县市场监管局发出《协助调查函》，协助追查病死牛肉去向。西乡县市场监管局根据线索在堰口镇追缴回病死牛肉4公斤，抽样送检结果显示该批次牛肉确实含有敌百虫成分。鉴于涉案当事人出售有毒食品，严重威胁群众人身安全，市场监管部门依法将该案当事人移送至县公安局，公安部门对李某涉嫌销售有毒、有害食品罪予以立案调查。涉案当事人依法获刑。
案例六：
超市销售过期腊肉 先赔损失再受处罚
【案情简介】2018年8月9日，Z某在城固县福万家超市购买一块腊肉食用，引起腹泻，发现该腊肉已过保质期,遂向城固县市场监管局投诉。
【处理结果】经执法人员现场调查并查阅有关进货和销售记录，发现消费者反映腊肉过期情况属实。该超市知悉消费者食用该腊肉后引起腹泻，第一时间联系消费者到医院治疗，并赔礼道歉。经调解,该超市按照《食品安全法》有关规定，赔偿Z某购物赔偿金1000元及精神损失费、医疗费、往返路费合计1600元，共计2600元。Z某对该超市的补救措施及道歉表示接受和谅解。城固县市场监管局依法对当事人销售超过保质期食品的违法行为予以行政处罚，罚没款共计1.6万元，上缴国库。
案例七：
洋县查处以健康讲座方式销售保健品案
【案情简介】2018年7月，洋县市场监管局接市政府12345服务热线平台转办的多起消费者举报，反映洋县马畅丽瑞乐邦食品经营部以举办健康讲座等形式销售保健食品，并宣称有治疗疾病和保健等多种功效，很多老年人上当受骗。由于当事人手段隐蔽，销售方式多变，执法人员曾两次对该经营场所进行检查均未取得违法证据。
【处理结果】2018年7月26日，洋县市场监督管理局联合公安机关依法对该食品经营部实施突击检查，现场发现当事人举办健康讲座活动的同时，查获隐藏在经营场所及其住所的金博维康咀嚼片、胶原蛋白肽固体饮料、藏秘百草等大量保健食品。执法机关立案调查，查明该经营部未取得《食品经营许可证》从事食品经营活动，货值金额8000余元，违法所得2100元。洋县市场监督管理局依据《食品安全法》的规定，作出没收涉案保健品，没收违法所得，罚款5万元的行政处罚。
案例八：
特种设备作业人员无证上岗案
【案情简介】2018年4月25日，宁强县市场监管局执法人员对宁强旭日新能源有限公司CNG加气站进行监督抽查中发现，该站工作人员杜某为出租车加注CNG气体时，无特种设备作业人员证，遂现场下达了《特种设备监察指令书》，并责令其现场停止作业。同时调阅了该站监控记录，证实了其无证操作的事实。5月17日，县局执法人员在整改复查过程中，又查阅到该公司在5月15日和5月17日有工作人员无证操作的监控记录。
【处理结果】该公司的行为违反了《中华人民共和国特种设备安全法》第十四条之规定：特种设备安全管理人员、检测人员和作业人员应当按照国家有关规定取得相应资格，方可从事相关工作。特种设备安全管理人员、检测人员和作业人员应当严格执行安全技术规范和管理制度，保证特种设备安全。依据《中华人民共和国特种设备安全法》第八十六条第二项之规定，责令该公司停止无特种设备作业资质人员上岗操作特种设备的违法行为，并处罚款2万元整。
案例九：
家装反复漏水 依法调解化纠纷
【案情简介】2018年6月12日城固县Y女士到城固县市场监管局投诉，称其两年前与某装饰有限公司签订房屋装修合同并实施装修，现家里卫生间反复漏水，导致卫生间门口地板、卧室地板大面积发泡鼓包，并渗漏到楼下墙体。Y女士要求重新装修，并赔偿损失。
【处理结果】城固县市场监管局依法受理后开展调查，查明消费者反映情况属实。其卫生间漏水问题，该公司曾经于2018年6月11日按照装修协议，重新装修完工，但在6月12日早7点发现卫生间漏水致使门口地板、副卧地板，副卧墙面等处渗水鼓包。经城固县市场监管局投诉中心工作人员多次调解，双方达成协议：由涉诉装饰有限公司查明漏水原因，重新装修，并赔偿损失。6月25日，消费者反馈，卫生间漏水问题已彻底解决，渗水鼓包的副卧墙面已进行处理，发泡鼓包的地板待墙面处理后换装，由装饰公司承担费用，投诉人对调解处理结果表示满意。
案例十：
香菇菌种不发菌 依法调解获赔偿
【案情简介】2018年6月25日，宁强县市场监管局12315中心接到Z先生的消费投诉，称其村七人于2018年2月12日、3月11日分别在某食用菌服务部购买香菇菌种及原辅材料，共计62000套，接种后20天发现用种不发菌、不吃料，且成黄色，大面积出现杂菌，目前成活率较低，直接造成经济损失10万余元，现希望有关部门给予解决，挽回经济损失。
【处理结果】宁强县市场监管局接诉后立刻联系相关技术人员，并组织执法人员到涉诉食用菌服务部进行调查核实。根据县种子管理站技术人员调查走访，判定坏袋原因系灭菌不到位、消毒不合格、操作存在重大隐患、遮阳棚不合格等多种因素所致。2018年8月16日，宁强县市场监管局12315中心工作人员在县农业局种子中心及所在地镇政府相关工作人员的配合下，对香菇菌种材料消费问题进行现场调解，最终双方达成协议，由经销商负责按照一袋0.44元的标准给予现金补偿，双方达成和解。华商报记者 周金柱
编辑：华商报供稿
