近日，铜川市市场监管局公布了2018年铜川市消费者维权7起典型案例，消费投诉集中在家电、汽车、电信、服务质量等领域。
>>案例一
16岁学生瞒家长买手机+店家退货
一中学生在没有征得家长同意的情况下购买了一部价值599元的手机，该学生家长杨某担心孩子玩手机会耽误学习，找到手机店协商退货，未果。杨某于2018年4月19日请求市场监督管理所协助维权。
印台区城关办事处市场监管所接到投诉后，立即派消协工作人员前去调查处理。手机店老板白某称自己没有强制孩子消费，且在价格和质量上均没有欺骗消费者行为。此外，该手机包装已经被拆掉，手机被使用过，二次出售存在困难，故拒绝退货。
消协工作人员指出，杨某儿子只有16岁且是在校学生，按相关规定属限制民事行为能力的未成年人，按照《合同法》相关规定，杨某儿子的购买行为需要其法定代理人认定，既然其父亲不同意，购买交易行为就不具备合法的契约条件，考虑到保护未成年人是全社会应尽义务，经营者应退货。最终手机店老板白某同意退款给杨某，双方握手言和。
>>以案说法
根据《合同法》第四十七条第一款的规定：“限制民事行为能力人订立的合同，经法定代理人追认后，该合同有效。”杨先生儿子与商家之间的买卖合同是效力待定的合同，即合同虽已成立，但并未生效。杨先生作为其儿子的法定代理人，可以追认该合同有效，也可以拒绝追认使合同无效。本案中，既然杨先生不同意儿子购买该手机，即拒绝追认，故该买卖合同无效。
>>案例二
涉诉双方各执一词+迎难而上化解纠纷
2018年4月，铜川市王益区消费者协会接到消费者周女士等8位60岁以上老年人投诉，称她们在一家商店听讲座，商家称给她们赠送保健品，先收1000元到2000元诚意金，再从厂家订货，收到商品后，再把诚意金退回。然而她们后来去索要诚意金时，商家称这钱已通过“全国援藏办公室”捐助给西藏，拒不承认曾经答应返回所收的钱。
消协工作人员立即受理调查，查看了8位消费者提供的收款票据以及商户的宣传资料。经调查核实，该商店经营食品、保健食品和一些日杂用品。该商店负责人称店内商品都是销售的，消费者购买后会赠送一些商品，并不存在诚意金一说，更没有说过返回购物款。商店负责人称销售额的5%会由厂家通过“全国援藏办公室”捐助给西藏，这是厂家给销售商宣传的时候说的。
8位投诉人和该商店均各执一词，却都拿不出书面证据或录音记录等。从表面证据看，此案有可能是商户在店内进行欺骗诱导消费，侵害消费者权益从中牟利的行为，但也不能排除是消费者爱占便宜，购买商品后感觉不值、店家赠送的物品价值低廉，所以反悔，想通过投诉退钱。
消协工作人员调查后认为：1、商家经营行为中确实存在不实宣传；2、“全国援藏办公室”这个机构是几个厂家私自成立，未得到任何部门批准，不具备公信力；3、其销售给申诉人的商品价值远低于标价，赠品也都属于新奇廉价的商品，涉嫌不当得利；4、8位投诉人拿到商品后均未使用，不影响二次销售。鉴于以上四点，消协工作人员向经营者指出其存在问题，并提出解决意见，最终商店负责人同意退回8位投诉人的货款9000元。
>>以案说法
本案可能存在诱导消费或消费者购物后反悔两种情况，由于双方各执一词，但又没有确切证据为自己证明，基层消协在调查处理此类消费者投诉时面临困难。经营者虚假宣传必须受到惩处，但老年消费者科学理性消费教育也应得到足够重视。
>>案例三
中途更换教练+条例帮助维权
李女士2017年12月在王益区某健身俱乐部办理了年卡，另外还购买了该健身俱乐部2000元的私教课程，私教课程的费用是直接交给健身俱乐部。2018年3月李女士原来的私人教练离职，李女士对健身公司重新分配的私教不满意要求退钱。健身俱乐部称俱乐部无义务退还费用。
王益区消协工作人员对投诉人的消费情况进行核实发现，消费者确实将费用支付给健身俱乐部。工作人员进一步调查发现，俱乐部对原教练工作不满，未将李女士购买的私教课程提成给原教练，而是给李女士指定了另外一名教练。由于当时未签订合同，所以俱乐部认为自己可以提供服务，事情起因是由于原教练对被辞退不满、唆使李女士投诉的。消协工作人员向该俱乐部负责人讲述关于预付卡消费的一些法律知识，并告知消费者有权退回未消费的预付卡内余额。最后经协商，健身俱乐部退还申诉人购买的2000元私教课程。
>>以案说法
预付卡消费是投诉的重灾区，商家经营不善，服务缩水，合同欺诈等现象严重侵犯消费者合法权益。《陕西省消费者权益保护条例》第三十一条规定“经营者未按照约定提供商品或者服务的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款，并应当承担预付款的利息以及消费者所支出的合理费用。”第四十七条第四款规定“不按约定的授课人、课程、教学场所、设备、设施、网络平台等提供培训服务”“应当自消费者提出退学退款要求之日起七日内，退还全部或者部分培训费以及其他费用。”
>>案例四
汽车维修多烦恼+消协帮忙化纠纷
2018年7月26日，消费者李先生反映在铜川新区某汽车4S店购买大众宝来1.6手动挡家用汽车，在“三包”期内出现变速箱异响声大，经4S店多次维修检测仍然出现异响现象，李先生提出更换要求，4S店按李先生要求更换了同质件配件，但是异响问题一直没有解决。10月19日，铜川新区消协又收到李先生投诉，称车辆变速箱异响声大等问题，要求4S店尽快解决存在的问题。
经消协工作人员查证：李先生所诉基本属实，4S店也认可，并提出可以给消费者继续维修，最后双方问题焦点中在更换费用上。消协工作人员根据调查情况分析，涉诉汽车在“三包”期内多次维修仍然不能解决问题，按照《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》，4S店理应承担该涉诉汽车在“三包”期内的维修责任。最后在工作人员的多次努力调解下，双方作出相互让步，达成一致协议。
>>以案说法
此案中，消协工作人员本着维护消费者合法权益精神，同时兼顾到4S店在接诉后能及时履行售后维修服务，为其双方进行调解。消保工作人员依据《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》第二十条规定及其他相关规定，化解纠纷，双方再无争议。
>>案例五
串货空调售后落空+依法调解退货维权
2018年10月8日，消费者张先生在铜川新区铁诺北路某家电销售点购买了一台格力中央空调，很长时间等不到上门安装，给厂家售后打电话咨询得知，没有产品条形码不能安装，张先生向铜川市新区市场监督管理局投诉举报中心投诉，要求销售点退货并补偿1500元。
经调查了解，涉诉家电销售点已被格力总代理取消空调销售经营资质，但该店销售的空调不是假冒商品，而是属于未通过厂家规定的授权渠道购进的“串货”产品。但经营者的行为损害了消费者合法权益，经调解，销售店老板同意退货，并给消费者赔礼道歉，后双方达成和解。
>>以案说法
此案中的家电销售点为获得进价更低的货源，采取“串货”方式，把机身上的条形码撕掉以防止留有“串货”证据被厂家追责，而没有条形码就意味着消费者失去了厂家的售后“三包”服务，侵害了消费者合法权益，为此消费者退货退款合情合理合法。
>>案例六
订制服务违约+客运公司赔偿
消费者杨女士反映，2018年10月11日通过电话预定了一辆铜川市某汽车客运责任公司定制旅游客运分公司10点从铜川到西安北站的车，但是车辆一直没有来，耽误自己的高铁，商家也不给赔偿。杨女士要求商家赔偿自己的损失并赔礼道歉。
经铜川市印台区城关街道办市场监督管理所了解，杨女士女儿在网上购买了10月11日上午12点西安北到北京的高铁票，并于10月11日上午9点电话预约了铜川市某汽车客运责任公司一辆从铜川到西安北的客运车，双方约定10点车从北关发车，途经公园路（约10点20分）上车。但是直到10：50分车辆还没有来，杨女士女儿只好搭乘出租车前往西安高铁站。杨女士认为，客运公司未按约定时间接人，延误了其行程，应该赔偿其打车费用。消保工作人员与客运公司领导一起查阅杨女士女儿电话记录，以及杨女士女儿与该公司驾驶员11日上午10：40分的通话录音后，证实杨女士所述情况属实。经调解，客运公司同意现场赔偿杨女士280元出租车费用，并代表公司向杨女士赔礼道歉，杨女士满意。
>>以案说法
根据《消法》第十六条规定：“经营者和消费者有约定应当按照约定履行义务，经营者向消费者提供商品或服务，应当恪守社会道德，诚信经营，保障消费者的合法权益。”因此，客运公司在没有按约定提供服务的情况下，应承担赔偿责任。
>>案例七
误操作订购流量包+证据不足维权难
2018年5月3日，铜川市消协接到林先生投诉称：自己于2015年9月通过微信支付购买了1个月的中国电信4G包月流量包“201504－50元”，支付了50元。2017年12月到中国电信铜川分公司办理业务时才被告知，其购买的1个月的50元4G包月流量每月都在产生费用，消费者认为电信公司在没有任何提示的情况下，自己被强行交易到2017年12月，故要求电信公司赔偿从购买次月至2017年12月的全部费用，并追加三倍赔偿。
铜川市消协随即展开调查。中国电信铜川分公司称：经调取林先生消费记录，林先生于2017年1月27日通过电信网上营业厅办理了4G包月流量包50元，在2017年12月31日注销，注销前6个月每月均有使用，并提供了用户业务订购系统截屏。并且本包月流量包业务规则中有明确提示流量包为按月计费，订购立即生效，在用户主动退订后次月失效。电信公司称林先生把按次的活动操作成按月活动，是林先生误操作的原因，电信公司本身没有过错，不接受林先生所诉求的三倍赔偿，但可以酌情给予林先生补偿。双方各执一词，消协工作人员调解无法进行。
消协工作人员调查后认为，林先生的举证资料中并没有明显显示订购的具体时间及产品内容，证据不足，无法证明电信公司有欺诈行为，根据《消法》第五十五条规定，无法获得三倍赔偿。电信公司称其4G包月流量包20150450元业务是在2015年6月上线，2017年11月下线的。有多份资料显示消费者林先生是在2017年1月27日订购的上述产品。电信公司鉴于林先生是老用户，本着让利于用户的原则，提出了两项解决方案。
但投诉人林先生不同意电信铜川分公司提出的方案，消协为双方多次协商无果终止调解，建议林先生通过司法途径维权。
>>以案说法
近年来，移动、电信公司的促销活动琳琅满目，并且一些广告宣传用语容易误导消费者，比如“带上身份证，免费领手机”、“流量无限用”等。还有在促销时会电话或短信通知消费者某个产品活动期间免费，如果消费者订购了，活动期过后，他们又不会电话或短信通知退订，造成消费者产生费用。而消费者在投诉中因举证能力不足，往往维权成本高，索赔难。
华商报记者 袁小锋
编辑：华商报供稿
