10月26日，《华商报.今日商洛》四版刊登了首批“神秘顾客”暗访长安银行商洛分行和建设银行商洛分行各营业网站发现的问题，华商报记者次日分别向上述两家银行反馈，截至昨日，建设银行商洛分行已将反映的问题逐一答复，并进行了认真整改;长安银行商洛分行则仅仅由商州区支行对反馈的其中一个问题进行了回复，其余问题则避而不答，拒绝回复。
直面问题 逐一整改
为建设银行商洛分行态度点赞
问题1：建设银行商州支行4个窗口开3个，排队人数过多，等候时间过长
回复：为了向市民和客户提供优质的金融服务，减少客户等候时间，为客户提供更好的服务体验。我行保障传统的柜台服务的同时，为满足越来越多的客户对网银、手机银行、智慧服务的自助办理需求，从柜台抽调人员充实大堂经理，引导客户到自助渠道和智慧柜员机办理业务，满足客户不同需求。
问题2：建设银行商州支行钱被自助取款机吞吃
回复：我行ATM管理团队第一时间对杭女士存款的存款机器进行了检查，并对杭女士的该笔款项进行了上账处理。今后，一方面加强存取款机正确操作的宣传和引导，另一方面要求设备厂家强化设备的巡查和维护，尽量较少此类问题的发生。
问题3：建设银行商州支行自助取款机旁边有垃圾
回复：支行已加强取款机卫生管理问责，并已责任到人。
问题4：商中对面自助银行服务点客户自助终端1台取款机坏了无人维修;地面有烟头、食物残渣等;北新街商洛市住房保障大厅旁建行自助银行自动取款机下方地上有烟头;工农路自助银行服务点环境卫生差;电动门坏了
回复：一是加强“五讲四美”行为宣传。在我行自助服务区张贴“五讲四美”宣传标语，提倡客户养成“讲卫生、讲文明”的好习惯;二是增加自助银行卫生清扫频次。因自助银行较为分散，且距离远近不一，但我行会增加自助银行的卫生清扫频次，并加强卫生监督巡查;三是对于“1台取款机坏了无人维修”问题，经核实，该台设备不是取款机，而是一台自助服务终端，无存取款功能，因正在升级维护，故防护仓门上张贴有“此门暂停服务”字样。该自助银行其他三台自助设备近期均为正常运行状态;四是对于电动门坏问题，我行已联系电动门厂家，尽快维修到位，确保恢复正常功能。今后加强自助银行巡查，做到发现故障及时维护，感谢贵报监督。
问题5：商洛北新街支行大厅环境卫生差，杂物随意放置，报刊乱放;只有1个窗口可正常办理业务;非现金区域内4个柜台没人值班，东西资料散乱放置
回复：加大保持环境卫生整洁，分区包干，责任到人;经调阅当日大堂监控和调查了解“神秘顾客”到达北新街支行体验调查时为中午12:00，个人业务中午正常营业，在大厅没有客户的情况网点开立了1个窗口，高柜柜员轮流在高柜内后屋吃饭;12:00—14:00非现金区域不办理对公业务。留有一个柜员办理非现金个人业务，没有非现金业务时，帮助大堂经理指导客户在自助区办理业务。东西资料散乱放置问题已加强大堂管理问责，并已责任到人。
问题6：商洛分行营业部大厅保安坐在凳子上看报纸，大堂经理坐在沙发上看手机;5个柜台开了2个，有顾客在等待。
回复：营业部已对大堂保安进行了谈话批评，要求立即改正。经调查了解大堂经理坐在等候区沙发上为我行客户通过手机短信推送最新理财信息，对此营业部要求大堂经理加强规范仪表形象;营业部实行弹性排班制度。客户多、人流量大时，适当增加对外办公柜台数量;客户少，人流量小时，适当减少对外办公柜台数量。经调阅监控录像核实当时营业部人流量小，根据情况营业部开放2个低柜和2个高柜柜台。
“神秘顾客”发现问题银行职员欲送礼盒让“包涵”
长安银行商州支行回复称——
以为是客户 大堂经理随手取赠品相送
问题1：理财专区无人办公，大堂经理看手机不理顾客
答复：经调阅监控“神秘顾客”10月20日16：22：40进入大厅，大堂经理在办公室向上级部门报送文件，16：24：02会计主管询问客户办理什么业务?客户回答等人;16：25：53保安人员上前询问客户办理什么业务?客户回答等人;16：28：51大堂经理从办公室出来询问了神秘顾客办理什么业务?对方回答是等人。此后，大堂经理让客户在等待区等候，当时开设2个柜台，16：23：12(1)号台正在办理对公业务，旁边2位是陪同人员，2号台当时正在办理个人汇款业务，等候客户1位，等候时间为1分35秒，办完业务后16：28：36再无客户办理，当时2号台客户办理业务的单据由大堂经理指导填写的，办完业务后客户边打电话边走到大堂经理旁边的椅子上坐下继续打电话，另一只手把刚才办完业务的单据放到桌子上，这期间客户忙于打电话并未向大堂经理询问任何业务，客户打完电话急忙把手中的单据让保安销毁，然后急匆匆的离开，而大堂经理这时正通过微信向分行个金部报送当日的工作业绩情况，因为支行下班时间为17：00，当时大堂经理通过微信报送工作时间为16：38分，造成大堂经理玩手机的错觉。
问题2：理财专区无人办公
回复：因理财的销售发行时间为星期一、二、四，支行行长根据银行业协会要求错峰安排班次，所以记者暗访时间是星期五，也是错峰营销开设柜台，客户前来办理理财由大堂经理通过电子渠道销售。
问题3：自助区域卫生条件差
回复：支行以前安排自助区巡视为2小时一次，由于近期阴雨较多，银行门前街道绿化等原因，故自助区域地面有泥土。
问题4：“神秘顾客”发现问题银行职员欲送礼盒让“包涵”
回复：商洛商州区支行根据总行活动要求开展“金九银十”活动，对支行所有客户均有礼品回馈积分活动，因当日“神秘顾客”暗访离开时，大堂经理以为是客户，随手在礼品台上取了一个 “金九银十”赠品紧跟出我门外相送，不料造成银行职员欲送礼盒让包涵的误会。
整改措施：
一、今后上班期间向分行报送信息一律通过电话联系，禁止通过微信群发送。
二、规定对自助区打扫卫生时间为每小时一次。
三、合理安排职员工作时间，尽力多开设窗口。
四、对开展活动的赠品相送，须向客户解释清楚，以免造成误会。
编辑：杨金艳
