铜川市印台区红土镇周女士2014年12月在红土电信营业厅开通宽带业务后不久办理停机保号，中途曾续费一次，且账户仍有余额，今年1月去电信营业厅申请宽带复机业务时，发现她名下多出两个宽带业务，并且其中一个已经欠费742元。“我并没有申请开通新的宽带业务，是谁用我的身份信息办理了新的宽带？”
宽带用户：
办理宽带复机
名下突然多出欠费宽带
周女士的女儿王小姐告诉华商报记者，2014年，她用母亲的身份证办理了宽带业务，随后由于次年办理了停机保号，去年还曾续费并且还有余额。但她今年1月第一次办理复机业务时，被营业员告知其名下多出两个宽带，一个在红土镇，一个在阿庄，这让她感觉很奇怪。当时追问阿庄账号详情时，营业员回复阿庄那个账号是自己看错了。
“1月23日，电信工作人员上门开通宽带并调试路由器，留下写有账号信息的纸片后离去。2月19日，才发现这个宽带并非我家原账号，而是红土电信营业厅在我不知情未出示任何证件情况下开通的新账号。”王小姐表示，经过两次沟通后，她于2月19日去印台区北关营业厅再次办理宽带续费时，营业员告知母亲名下有三个宽带共欠费742元。“我
当即要求营业员帮我查询打印详单。营业员称需要缴清欠费才能查询各账号欠费。至于多个宽带账号情况，所有宽带均在红土营业厅开通，具体要联系红土电信营业厅。”王小姐称。
王小姐又致电10000号，确认这三个账号均在母亲名下，但10000查询不到欠费情况。客服回复会帮忙联系营业厅解决。2月20日中午11点她再次致电10000发现，阿庄账号已被过户。
王小姐表示，“我续费选择停机保号近两年，并不是为了电信营业厅私自给我办理停机注销。母亲名下多出来的宽带账号我们完全不知情，在我们没有确认和不知情的情况下，是谁盗用了我们的个人信息办理的宽带业务？这个欠费记录会不会影响到我们的个人信用？”王小姐要求电信部门就此事做出解释并公开道歉。
“红土电信营业厅多次托人要求私了，三番五次去我家里强行要求给我们装ITV，装宽带，被我们拒绝。”王小姐表示，红土电信营业厅已经开除了两个营业员。
“他们多方给我施压，这件事传出去之后就成了我无理取闹，影响我正常的工作生活。电信公司也提出给我一定赔偿，免费使用一年电信宽带。但出了这件事情之后，我再也不敢使用电信的任何业务。”王小姐称，她提出赔偿金7000元，并出示盖公章的书面道歉一份，至今双方协商未果。
王小姐称：“后来我意识到如果自己再继续索赔会触犯法律，就放弃了这样的想法，并且以个人信息被盗用为由，电话向红土派出所报案。”
电信公司：
新办宽带系两次重复装机
未及时修正 但费用未收
针对王小姐的投诉，印台电信分局在情况说明中称：“用户停机保号失效导致产生宽带费用742元，未向用户收取”，并表示，新产生的宽带是“营业员为用户办理业务时出现了办理错误，导致2次重复装机，并未及时删除受理错误的业务”。
4月10日下午，中国电信铜川公司技术人员就王小姐的问题做了解答，称王小姐遇到的情况是因为营业员操作失误造成的用户停机状态失效，有及时发现进行修正造成的。
该技术人员称，此用户停机保号失效的问题为个案。“1.根据国家提速降费的政策，2016年我公司进行光纤升速，此用户所在区域还未进行光迁升速，营业员误将用户认为是光纤区域，给用户进行升速，导致停机状态失效，没有及时发现进行修正，所以产生宽带费用742元，此费用未向用户收取。
2.为保证用户正常使用，营业人员则选择为其重新办理了一条宽带，但在办理业务时却将区域地址选择错误，选择成了光接入区域，后在装机人员上门安装时发现接入类型选择错误后，通知营业员。营业员再次为用户重新受理了一条账号为AD接入区域的宽带。以上情况属营业员在办理业务时的业务差错，并未给用户造成任何费用损失。营业员为用户办理业务时出现办理错误，未及时删除受理错误的业务，导致用户名下产生了3条宽带账号记录。
印台电信分局负责人表示，目前按照公司规定对红土支局的业务差错进行了批评和处罚，后期将加强营业人员的培训。
业内人士：
电信部门的业务差错
存在错误引导用户的嫌疑
针对铜川电信和印台电信两级回复，王小姐表示，电信部门首次办理“保证用户正常使用”的宽带，在办理复机之前已经存在。“
当时查询明细，营业员说我需要缴清欠费才能查询。而第二条宽带也是在不知情的情况下办理的。
同时，王小姐还质疑：“营业员操作失误导致停机保号失效，为什么不及时改正？而且在我主动查询时，还找各种理由忽悠我！是我自己拒绝缴纳这些不合理欠费投诉之后，才去处理这笔欠费！”
有业内人士也对电信部门的回复存在颇多不解：一个莫名挂在用户身份证下面的宽带，还存在欠费记录，“如果用户不细心查询，这笔欠费很可能就糊里糊涂地缴了，电信的这个所谓的错误，存在错误引导用户的嫌疑。如此看来，会不会还有很多人交了冤枉钱而自己却并不知晓。”
另外，内部统计数据重复，可能还涉嫌统计数据作假，营业厅工作人员如此重复开户，是不是会计入电信的用户总数？如果是系统错误，为什么只会有用户欠账显示，不会显示用户余额增加？因为操作失误，为什么怎么总是在增加用户数、增加用户额外的费用？
王小姐表示，现在不打算与电信协商了，“当时答应经济赔偿，也是不想我家人被打扰！既然我报警都阻止不了他们去打扰我的家人，那我就只能寻求法律程序，保护我们。”
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华商报记者 袁小锋
编辑：华商报供稿
