全省12345政务服务热线上线后，向群众提供24小时“一号式”受理咨询、求助、投诉、建议等服务。
本报记者 刘文藻 文/图
在过去，我们或许有这样的经历，想找某个部门咨询投诉，先要拨打114获取该单位电话号码，再根据具体事宜找到主管科室，复杂繁琐。伴随着全省12345政务服务热线的上线运行，这一窘境已得到改变。记者从省政务服务和公共资源交易服务中心获悉，全省12345政务服务热线自去年11月上线至今年1月7日已满50天，该平台共受理热线电话30149次，处理群众有效来电17615件，办理国务院办公厅“国家政务服务投诉与建议”小程序留言 21件，通过24小时面向市民“一号式”受理各类咨询、求助、投诉、建议等，进一步推进了我省社会治理能力的提升。
全新上线 打通服务群众“最后一公里”
走进位于天府四街的电信大楼，全省12345政务服务热线座席一片繁忙。“您好，请问，有什么可以帮您。”话务员们礼貌的问候声此起彼伏，随着一条条来电的接听，一个个工单的派发，全省12345政务服务热线也正式驶入了上线运行的轨道。
“目前，全省12345政务服务热线，已经整合了现有的96196政务服务热线，以及过去存在的政务、公共资源交易两个座机咨询电话。已完成了全省统一的热线平台建设。”据省政务服务和公共资源交易服务中心相关负责人介绍，按照一号受理、一网通办、上下联动、共建共享的思路，接下来全省12345政务服务热线还将对全省各部门服务热线进行整合，除110、120、119等紧急类服务热线、国家部委局设立的和因专业性强、集成度高、咨询服务量大确需单独保留的热线外，原则上各级部门热线服务都要纳入12345政务服务热线。同时还将依托全省一体化政务服务平台，建立全省统一的12345政务服务热线办理系统，拓展微博、微信、手机APP客户端。并依托全省一体化政务服务平台，建立全省统一的12345政务服务热线知识库。
据了解，省级12345热线平台主要受理政务服务相关法律、法规、规章、政策等方面的咨询，对全省改革开放、经济社会发展、社会治理等方面的意见、建议，群众、企业、社会组织等需要协调、解决的合理诉求，以及对各级政府部门及其工作人员的批评意见、投诉等。
省市联动 搭建联系沟通之桥
作为全省统一的政务服务热线，一个重要的功能就是与21个市州进行上下联动。2018年12月11日下午3时左右，一个来自广安市的电话就打进了省级政务服务热线。“几个月前，我就交纳了450元的宽带安装费，可迟迟未见安装，也没有退还相关费用，希望相关部门能介入解决。”家在广安市的陈健来电称，由于宽带问题已经影响到了他正常的生产生活，希望能通过省级政务服务热线得到解决。
收到他的诉求后，热线工作人员一边详细记录，一边将相关诉求派发给广安市，同时与广安市级12345热线进行沟通。在省市两级12345政务服务热线的联合督办下，仅隔一天时间，广安市当地移动公司便安排工作人员到现场处理，为陈健安装好了宽带，陈健也对事情圆满解决给予了满意的评价。
“通过这个事件的处理，充分反映了省、市12345热线上下联动、快速响应的工作机制。”据省政务服务和公共资源交易服务中心相关负责人介绍，为了更好地回应群众的诉求，该热线还将引入大数据分析等信息技术，以周为单位形成运行情况统计，对群众反映较集中或突出的热点、难点问题进行分析研判，形成有价值的针对性建议，为推进工作和科学决策提供参考。同时，还将出台运行监督考核办法，对各地各部门热线办理情况进行跟踪督办和满意度回访，建立每月通报制度。对办理不及时、办理效果差、群众不满意的，视情况打回重办、书面督办或现场督办。通过组织热线专项督察或引进社会第三方评价，对各地各部门热线工作开展督办考核。“通过一系列机制体制的建立，使省12345政务服务热线成为政府联系群众的桥梁和纽带。”该负责人如是说。
数据显示，上线50天来，省级12345热线平台共受理热线电话30149次，群众有效来电17615件，国务院办公厅“国家政务服务投诉与建议”小程序留言 21件，全省政务服务一体化平台四川省政务服务网、微博、微信和手机APP网民留言 62次。收集整理省政务服务和公共资源交易服务中心、民政厅、住建厅等50多个部门知识库信息53754条。
