近年来，随着经济迅速发展，各大商业银行陆续入驻我区，银行业务规模越来越大，业务种类也越来越多，随之而来的是各类金融消费纠纷的发生。为增强金融消费者权益保护工作的针对性，加强监管，西藏辖区人民银行分支机构于2014年开通了12363金融消费权益保护投诉咨询电话，积极受理金融消费者投诉咨询，较好地维护了金融消费者合法权益。为更好地服务大众，日前，人行拉萨中支结合我区实际，制定并印发了《中国人民银行拉萨中心支行金融消费纠纷调解工作管理办法（试行）》（以下简称《办法》），初步建立了西藏辖区金融消费纠纷调解机制。
成立金融消费纠纷调解委员会
今年，为进一步提高投诉办结满意度，妥善解决金融消费纠纷，维护金融稳定、社会和谐，人行拉萨中支结合实际制定并印发了《办法》，初步建立了西藏辖区金融消费纠纷调解机制。同时，人行拉萨中支还专门成立了金融消费纠纷调解委员会。
那么，《办法》具体有哪些内容呢？为此，记者前往人行拉萨中支进行了了解。据悉，《办法》对金融消费者、金融消费纠纷等基本概念进行了界定，指出金融消费者是购买、使用金融机构提供的金融产品和服务的自然人；金融消费纠纷是金融消费者与金融机构间因购买、使用金融产品或接受金融服务产生的纠纷。
此外，全面规定了纠纷调解原则、受理范围、调解组织机制、调解程序、调解协议等。其中，纠纷受理范围为中国人民银行受理法定职责范围内的，和跨市场、跨行业交叉性金融产品与服务的金融消费者投诉。投诉所涉金融机构住所地、争议发生地或者合同签订地为拉萨的，人行拉萨中支可予以受理。
金融消费投诉咨询量呈下降趋势
《办法》结合近年来西藏辖区金融消费纠纷减少的实际以及金融消费者反馈情况，规定了调解启动的两种情形，即金融消费者投诉经转办金融机构办理后，被投诉机构与投诉人仍无法达成和解的，以及投诉所涉事项重大、疑难、复杂的，人行拉萨中支可组织调解。
此外，自今年8月起，我区以市（地）中支接听12363投诉电话的模式现升级为“以人行拉萨中支一点接入，设立统一呼叫中心”的接听模式，各市（地）所接收的12363投诉电话均自动转自人行拉萨中支呼叫中心，由这里的工作人员负责接听。
数据显示，近年来西藏辖区人民银行分支机构通过12363电话受理的金融消费者投诉咨询量呈下降趋势。“2015年143起，2016年102起，2017年76起，金融消费者投诉咨询量呈下降趋势。”该负责人告诉记者，“每一次调解完，我们都会进行电话回访。从回访来看，消费者对调节的满意度很高。”
下一步，人行拉萨中支将视金融消费纠纷受理情况，在《办法》的基础上，探索成立社会组织性质的金融消费纠纷调解机构，充分发挥调解机构的中立性和专业性，争取调解协议的司法确认，真正做到定纷止争，维护稳定。
