“您好！这里是拉萨市政府服务热线，请问您需要什么帮助？”
2015年6月1日，拉萨市12345政府服务热线全面升级进入试运行阶段。作为拉萨市政府“听民情、解民困、分民忧”的新平台，这个24小时不下班的“服务型”政府热线运行两年来的情况如何呢？带着这些问题，记者采访了拉萨市12345政府服务热线办公室主管次仁拉姆。
【数据】
日均受理来电83个 群众回访满意度达99.5%
拉萨市12345政府服务热线的建立是对原市长热线电话的升级和创新，是拉萨市政府“听民情、解民困、分民忧”的新平台。“谢谢您，您提出的宝贵建议，我们会及时提交至相关部门，同时感谢您对政府工作的关心，希望您以后多提宝贵意见……”昨日，拉萨市12345政府服务热线接处大厅电话响声此起彼伏。
自2015年6月1日开始运行，截至2017年5月24日，拉萨市12345政府服务热线共受理群众来电42297件，日均来电83件，向承办单位转发工单12090件，群众回访率达100%，群众回访满意度达99.5%。“目前，共收到群众感谢锦旗6面，专程来电表示感谢2502起，满意坐席回访10111件。”次仁拉姆说道。
【热点】
市民关注民生问题 工单妥善解决率近100%
拉萨市12345政府服务热线属于政务服务和公共管理性质，是非紧急类政务服务热线。记者了解到，为了能最大限度地方便群众咨询、投诉和反映问题，畅通群众诉求渠道，该热线建立健全了前台接听、受理、交办，后台督办、回访、反馈、服务对象评价的工作机制，科学设计了受理、交办、反馈、回访、报结等工作流程。
次仁拉姆说，到目前为止，拖欠农民工工资、物业管理不到位、暖气、停电、停水等成了市民反映的热点问题。2015年6月1日至2017年5月24日期间，共有2197位市民通过该热线反映拖欠工资问题；1311位市民投诉物业管理不到位等问题；198位市民反映暖气问题；1379位市民反映停电问题；1812位市民反映停水问题。目前，这些问题妥善解决率达到近100%。
令市民满意的处理总在发生，昨日上午，拉萨市民向12345政府服务热线反映称，位于堆龙德庆区青藏路2号康达检测中心旁，地下管道突然破裂，路面出现严重积水，已经有好几天了。接到市民来电后，拉萨市政府督查室第一时间联系堆龙德庆区住建局、拉萨市自来水公司等相关职能部门，要求及时妥善处理此事。如今，管道破裂问题已经解决，市民龚先生说：“非常感谢政府服务热线，这是真正帮助老百姓的热线！”
【问题】
希望市民来电尽量表达清晰 以便尽快帮助对方解决问题
拉姆是一名普通的接处员，从自身工作出发，她总结出一些目前工作中的常见问题。“首先，部分市民来电时使用方言，存在一定的沟通难度。其次，来电市民所反映的问题非常模糊，甚至无法准确描述事件内容及事发地点，导致我们无法准确记录。在此，我们呼吁广大市民来电时，能够尽量表达清晰，以便我们能尽快帮您解决问题。”拉姆说道。
转眼，拉萨市12345政府服务热线已经走过两年。拉萨市政府督查室副主任李易介绍，接下来，他们在遇到个别部门回复不及时、处理问题力度不大时，将进一步加强与委办单位的交流和互动。此外，他们将加大对委办单位的检查、督促和指导，更好地践行“利民、便民”宗旨，在各自岗位上发挥作用。
