2月1日,哈密站派出所民警给候车旅客送中国结。2018年铁路春运启动后,乌鲁木齐铁路公安局哈密公安处在辖区吐鲁番北、鄯善北、哈密、柳园南等8个客运站、高铁站开展“铁警护春运温情暖归途”主题活动。 □李磊摄
□本报记者/逯风暴实习生/孙易杨子
2月2日凌晨4时40分,乌鲁木齐火车站客运员孙燕打起精神,开始了一天的工作,回答旅客问询、提供困难求助、引导帮扶旅客……
孙燕是乌鲁木齐站“丝路明珠”服务台的客运员,主要为旅客提供列车时刻咨询、出行规划、答疑解惑、投诉及建议等一系列服务,孙燕等也被旅客称为便捷的“出行助手”。
“火车上能带酒吗?”当天10时,记者刚走到孙燕面前,咨询电话就响了起来。“散装白酒是不能带上车的,封存完好的瓶装白酒可以带,但要求500毫升以下的不能超过6瓶。”孙燕拿起电话,详细为旅客解释。
“坐火车能带多少行李?”“我要带一口大锅,大小有没有限制?”“提前多长时间检票?”……电话响个不停,孙燕不得不中断记者采访回答旅客咨询。
春运期间,出行旅客增多,打电话问询的也就多了起来,平均每天孙燕要接到400多个电话。除了咨询电话,候车的旅客也会随时走上前问询各类问题,孙燕都一一作出准确的解答。
回想起刚到服务台岗位的工作场景,孙燕的经历可谓痛并快乐着。
2017年5月,孙燕从其他岗位调至“丝路明珠”服务台工作。每天从乌鲁木齐站始发的列车有60多列,每趟列车的发车时间、到达站、候车区、检票口等纷繁复杂的内容都要一一记在心里,一旦有旅客问询,要马上详细、准确地告知,“所有的资料必须要记住,不能出错,否则就会给旅客造成不便。”
吃饭时背、走路时背、休息时背,就连说的梦话都是列车资料,孙燕说,去年上半年,她脑子里全是各类工作信息。
近一年的工作,孙燕对这些信息熟稔于心,每个旅客问询的内容都能得到满意答复。可有时她也会受委屈。
去年有一天,受大风影响列车晚点,多名旅客围在服务台前冲着孙燕撒气,“火车啥时候开?”“叫你们领导出来给我们个答复。”孙燕耐心地挨个解释。这时,咨询电话响了,孙燕拿起电话刚说了句“你好”,一名女性旅客伸手夺走电话,“啪”地挂断后冲她喊:“不回答完我们的问题你不能接电话。”
那一刻,孙燕的眼泪在眼眶里打转,可脸上还得露出微笑,耐心向旅客解释。
回忆被打断,68岁的旅客刘万隆走到服务台前问:“丫头,你这里有没有针线包?我的口袋烂了,想缝一下。”
孙燕边取针线包边对刘万隆说:“大叔,你会不会缝,要不要我帮你?”“不用不用。”刘万隆接过针线包,坐到一旁慢慢缝了起来。
旅客徐寿拖着行李走到服务台前,问询自己的列车检票口在哪里。孙燕站起身,用手指向不远处的检票口,微笑着告诉他具体的区域、发车时间。
望着徐寿走向检票口,孙燕的眼里满是羡慕。“今年有时间回家吗?”记者问。孙燕低下头,沉默不说话,眼泪“啪啪”地落到服务台上。春运工作繁忙加上离家远,她已三年没和远在武威市的家人一起过春节了。
“看着别人开心回家过年,我就特别想家。虽然我回不去,可我会尽心尽力为旅客做好服务,看着他们顺利踏上回家的旅途,我心里也很满足。”孙燕擦着眼泪说。
