香港新聞網5月15日電 據香港《星島日報》報道，有團體調查本地顧客和前線顧客服務員對數碼渠道的服務需求，近六成受訪者未能在第一次接觸數碼顧客服務時就能解決問題，惟透過真人接觸的渠道，如真人接聽電話，解決問題成功率則有約八成五。香港優質顧客服務協會主席丘應樺表示，未見到數碼化客戶服務能夠完全取替人手，認為兩者相輔相成，可進一步了解客人需要及令處理流程更加順暢。
協會去年十二月至今年二月期間，網上訪問逾八百位受訪者，當中約四成為前線顧客服務員，發現過去十二個月有近八成使用真人接聽的電話服務，近四成人使用網上即時顧客服務，當中有六成人預計在未來三年使用數碼客戶服務的使用量會“用更多”。
被問及會否有趨勢全人接觸會被數碼化服務取替，因而出現裁員潮。丘應樺稱，協會旗下不少公司仍需要人與人接觸的前線員工，而部分服務亦需由“要考牌”專業人士講解，不擔心數碼化可完全取代人手工作。他相信數碼化及全人接觸的服務可相輔相成。
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