探访12309上线一年带来的那些变化
2320家检察院挂牌运行12309检务中心
全国65.63%的检察院统一举报电话名称
各级检察院日均接听热线电话978.43次
专业化水平和社会知晓率仍需不断提升
□ 本报记者 董凡超
门外春寒料峭，窗边暮色四合。山东省东营市东营区人民检察院控告申诉科检察官李志刚坐在电脑前，一边仔细翻看群众来信，一边认真回复。
“我们积极落实群众来信件件有回复的要求，80%的信访件实现在5个工作日内答复。”李志刚说着再次打开12309网站查看，确保当天的群众咨询、留言都回复了，才放心下班。
这是《法制日报》记者春节前夕在东营区检察院12309检察服务中心看到的一幕。
2018年2月，最高人民检察院发出12309检察服务中心上线试运行通知，在原12309网站和电话的基础上，整合、转型、升级、优化各项服务功能，建立12309检察服务中心。一年来，平台运行情况如何？取得了哪些成效？仍存在哪些不足有待破解？带着这些问题，记者走访了多地检察机关12309检察服务中心实体大厅，采访了负责控告、申诉检察工作的最高检第十检察厅有关负责人。
自上而下统一打造
降低成本减轻诉累
“本来俺还担心去东营领救助金要花不少路费，没想到检察官通过远程视频帮俺解决了难题。”拿到司法救助金的申请人高某说。前不久，东营区检察院借助远程视频接访系统，向在梁山县居住的一起国家司法救助案件的贫困申请人高某发放了救助金，避免他长途奔波产生的时间和费用成本。
节约司法资源，减轻群众诉累。在东营市人民检察院控申处处长马广亭看来，这是建设12309检察服务中心的重要初衷，其中最直观的效果就是重复信访率的降低。
一组统计数据支持了马广亭的看法：2018年1月至6月，东营检察机关群众来访量709件次。6月初，12309检察服务中心全面建成并投入使用，7月至12月群众来访量为576件次，下降18.76%。2018年受理群众来信同比下降21.6%，重复信访率下降23.7%。
“自上而下统一打造的12309检察服务中心，成为群众耳熟能详的检察品牌，电话拨打、网络搜索、实地访问都有它。”东营市检察院副检察长牛金臣说，12309检察服务中心统一外观标示、统一功能区域、统一管理，整个大厅划分为登记、候访、热线网上受理等多个专门区域，既方便群众又保证工作安全规范有序，有效提升了整体服务效果。
12309检察服务中心实体大厅，多是在原有控申接待大厅基础上改建或纳入检察机关办案用房和专业技术用房建设进行新建扩建。截至目前，各地已挂牌运行12309检察服务中心的检察院有2320个，占全国检察院总数的64.95%。其中北京、新疆、吉林、青海、陕西等地检察机关已全部挂牌运行。纳入检察机关“两房”建设规划正在建设的检察院972个。山东、陕西、河南3省探索在已设立的乡镇检察室挂牌12309检察服务中心的检察院21个。
最高检统计数据显示，12309检察服务中心上线试运行以来，全国2344家检察院已将12309职务犯罪举报电话名称统一为12309检察服务热线，占全国检察院总数的65.63%。其中，热线接通后欢迎用语已调整到位的检察院有2134个。各级检察院平均每天接听热线电话978.43次，处理留言、传真285.5次。
集中整合对外服务功能
实现从办事到办案转变
长期以来，接访来访、回复来信、解疑释法，是检察机关控告申诉部门的一项重要工作。而来访、来信所涉及的业务范畴，往往涉及捕、诉、执多个环节。由此，控告申诉部门被称为检察院里的“信访办”。随着12309检察服务中心的推广完善，负责控申工作的检察官也有了“全科医生”的美称。
然而，要当好“全科医生”，离不开科学完善的办案机制。
过去，除控申接访大厅(12309检察服务中心实体大厅前身)专门接待来访群众之外，其他业务科室的各类检察服务分散在不同的场所，且互相之间信息不畅通。
建成后的检察服务中心实体大厅集中整合对外服务功能，即由原来单一接待来访功能改造升级成集控告申诉、案件管理、检务公开、检察宣传等功能于一体的“一站式”服务中心。
功能整合后带来怎样的变化？多地检察机关负责人深切感受到，随着平台的搭建完成，控申部门与其他部门协作配合机制不断成熟完善，部分检察人员以前缺乏规范性流程的办事习惯，正向严谨细致的办案理念转化。
这一转化，在河北省任县人民检察院控申科检察官房杏存的实际办案中有着充分体现。
“一个窗口对外，登记、初步审查并及时分流办理群众的诉求，与以往单一检察人员进行法律解释的模式相比，在办案效果上有明显提升。”房杏存告诉记者，任县检察院12309检察服务中心挂牌成立以来，控申部门与其他部门协作配合机制日渐完善，接待群众来访、回复网上信访、提供法律咨询等工作的专业化程度进步显著。专业化、规范化的办案模式拉近了来访群众和接待人员间的距离，办案人员解疑释法在群众心目中有了更强的公信力。
协作配合机制的规范化建设，同样源自高位推动，逐步加强对下指导力度。
2018年2月和3月，最高检先后两次发文，对实体大厅建设的原则、功能、配置、名称等提出具体要求。按照规划，实体大厅负责受理控告申诉和举报，受理国家赔偿和国家司法救助申请，接待群众信访和法律咨询，进行案件信息查询，接待律师和律师阅卷，受理和审核案件，开展信息发布和宣传等。
2018年5月，最高检在重庆举办12309检察服务中心建设应用动员部署暨培训班，各省级院分层次分步骤组织对市级院和基层院进行培训，指导各地检察服务中心网络平台的应用。
此后，12309检察服务中心管理制度化、规范化逐步加强。各地检察机关积极完善相应工作制度，整合制定新的管理规范，完善各项业务办理流程，建立健全突发事件应急处置等工作机制。截至目前，北京、天津、吉林等地检察机关均已出台相关管理、工作规程等规范性文件。
群众习惯当面反映诉求
网络影响力需继续扩大
打开网络电视机，操控遥控器，就能进行视频信访、申诉、法律咨询，蒙文版和汉文版随时可以切换，牧区的蒙古族群众也能方便使用。
去年5月，内蒙古自治区赤峰市人民检察院借助有线电视网络全面普及的资源优势，与当地广电网络公司合作开发建设12309检察服务中心网络电视平台，实现检察为民服务从城镇到农村牧区的全覆盖。
这是多地检察机关深度开发12309网络平台效能的一个缩影。
据最高检第十检察厅有关负责人透露，目前，12309网络平台建设实行分期分步开展。一期建设主要是实现多渠道、“一站式”服务，二期建设进一步深化优化，实现智慧化、智能化服务。
目前，一期建设已基本完成，网络平台于2018年2月27日在最高检开通试运行。5月，12309检察服务中心网络平台(包括App、微信公众号)在全国检察机关上线运行。
截至目前，全国检察机关通过12309网络平台接收群众控告、申诉、法律咨询、预约接访申请、意见建议等共38237件，已处理和答复29045件，处理和答复率为75.96%。
“总体来看，群众仍然更倾向于当面或通过来信反映诉求，12309检察服务中心网络平台仍有发挥作用的较大空间。”最高检第十检察厅有关负责人坦言，网络平台接收群众控告申诉、意见情况反映出，群众通过意见建议箱、法律咨询和预约信息栏目针对检察工作的意见建议较少，大多数为针对个案的控告申诉，与栏目定位和功能不符。
如何破题仍需在提升专业化水平和社会知晓率上下功夫。
记者在走访中发现，以举办开放日，邀请人大代表、社会公众走进12309检察服务中心等形式加大宣传力度，是当前检察机关让群众了解12309检察服务中心功能和作用，继续扩大品牌影响力的主要方式。
“今后将继续鼓励支持群众通过网络反映诉求，抓实网络诉求的答复反馈，着力打造网上信访主渠道，让群众感到12309好用、管用并主动应用。”记者在多地检察机关的工作计划中，看到类似的表述。
最高检第十检察厅有关负责人告诉记者，购买社会服务、招录书记员，亦是部分检察院充实12309检察服务中心队伍，缓解人员紧张问题的方式。全国检察机关将经常性开展业务培训，采取业务实训、案例实训、情景模拟等方式，提升工作人员业务素能。针对重点案件、重点群体、重点人员，编制统一的答复口径、礼貌用语、注意事项等，提高群众满意度和司法公信力。
“下一步，检察机关要根据搭建12309中国检察网的部署和要求，升级和完善12309检察服务中心网络平台的各项功能，方便群众快捷提出诉求和及时收到回复。统一明确12309检察服务热线功能定位，充分发挥热线程序性指引、咨询服务和案件程序性进展查询等作用。进一步推进检察服务工作与大数据、人工智能的深度融合，优化检察信息化建设形态，破除信息壁垒，为群众提供全方位的智慧服务。”最高检第十检察厅有关负责人说。
本版制图/孟绍群
