江苏省无锡市是一座人杰地灵的城市，有山清水秀的自然风光，也有钟灵毓秀的人文气息。同时无锡又是一座充满消费潜力的城市，2020年实现了经济总量和发展质量双提升。
2020年以来，为促进经济高质量发展，应对疫情冲击、稳定经济运行，江苏省无锡市市场监管局一手抓疫情防控，一手助推消费回暖、经济复苏，以打造“太湖佳绝处、消费满意城”为目标，全力营造“无忧消费 放心在锡”的舒适氛围，进一步擦亮“锡望您来”城市新名片。1月18日，无锡市市场监管局更是被市场监管总局表彰为全国市场监管系统抗击新冠肺炎疫情先进集体。
倾心打造放心消费城市“样板间”
“放心消费 体验无锡”系列活动启动仪式。
2020年是不寻常的一年。疫情防控常态化下，无锡市积极发挥消费对经济“压舱石”的作用，发放3400万消费券、1325名市民参与“消费体察”、商业街逐渐热闹起来、外卖小哥马不停蹄……城市的烟火气和活力回来了，全市消费环境建设也“起效”了。
早在2019年，无锡市就将放心消费创建工作纳入地方立法。无锡市市场监管局局长许伟英告诉记者，开展放心消费创建工作，既是优化市场消费环境、保障消费者合法权益的有效举措，也是扩大消费需求、促进经济回暖的重要内容，对于加快消费结构升级、推进供给侧结构性改革、助推强富美高新无锡具有十分重要的意义。
“零距离”体察让消费更透明
疫情防控进入常态化阶段，为了更好地刺激消费，无锡市市场监管局直接对话消费者，选择消费者关注的热点领域，开展了形式多样的消费调查、消费体察活动，加快消费回补和潜力释放。
2020年5月15日，无锡市市场监管局正式开启“放心消费 体验无锡”系列消费体验活动，通过体验与消费、销售与服务深度融合助推新一轮的消费热潮，从“食品放心行”“健康保障行”“住宿品质行”“旅游快乐行”“购物满意行”5个维度展开。各个行业的龙头企业也积极响应，为广大的消费者提供一系列独具特色的消费体验活动。
据悉，此次活动线下报名体察员达3000余人，共有1325名体察员进行消费体验。体验过程中，体察员每到一处都会对消费环境是否舒心、消费质量是否放心、消费价格是否诚心、消费服务是否贴心、消费维权是否省心等方面进行详细的体察，并针对商家的创新性举措进行考量。活动共举办20场直播，直播总参与点击量达306.8万人次，不仅被20多家媒体跟踪报道，还被无锡市委网信办评为2020年无锡市第八届网络文化季优胜项目奖。
此外，无锡市积极开展“有情常相叙 无锡礼相随”伴手礼评选活动，赵红玉精微绣、三凤桥酱排骨、惠山泥人大阿福等20件产品获评“无锡好礼”，7件产品入围江苏省消保委组织的“江苏好礼”评选。挖掘伴手礼产品背后的消费价值，响应“江苏精品”品牌培育活动，努力让无锡特色伴手礼成为促进消费增长的新动能。
线下无理由退货让消费更安心
随着消费市场的升温，越来越多的消费场景不断涌现。在无锡市全力加码“指尖消费”和“夜间经济”的同时，无锡市市场监管局以推进实体店线下无理由退货等维护消费者权益的切实之举为消费者安心消费兜底。
消费者拥有线下消费“后悔权”，是经济发展的必然要求，更是实体店对产品与服务自信的表现。据无锡市市场监管局消费者权益保护处处长范伟新介绍，去年，无锡市市场监管局联合市消保委制定发布《关于在全市推广线下实体店无理由退货工作的指导意见》，鼓励线下实体店特别是大型零售商场、超市先行试行，并向中小型实体店和商业街区拓展，带动更多实体店参与线下购物无理由退货公开承诺活动。
2020年5月，无锡市放心办、无锡市消保委共同和机动车维修、旅游、餐饮、装饰装修、保洁、互联网六个行业协会联合发布“诚信经营放心消费”倡议书。截至目前，无锡市共1352家商户开展线下无理由退货承诺。
示范区复核让消费更无忧
在构建放心消费城市的道路上，无锡市始终走在前列。2020年，无锡市市场监管局与市消保委、市放心办联合主办3·15融媒体新闻直播活动，向社会公开发布《2019年度无锡市消费环境建设白皮书》。
为全面提升消费环境安全度，经营者诚信度和消费者满意度，无锡市场监管局还聚焦线下无忧退货、线上消费维权等放心消费“八大工程”，其中打造放心消费示范区成为放心消费环境建设的强有力抓手。
无锡市市场监管局对全市自2007年开展放心消费创建活动以来评定的1000多家市级放心消费创建先进示范单位进行复核，全市新申报市级放心消费创建先进(示范)单位236家，其中24家单位被认定为省级放心消费创建先进(示范)单位。据统计，2020年全市放心消费示范(先进)单位达1058家。
同时，为营造安全放心的消费环境，无锡市重点打造五大消费示范区(农家乐、家装、地铁商圈、城市综合体、旅游景区)，使用统一标志，通过深度挖掘典型，增强示范单位荣誉感和责任感，以点带面，整体提升质量。
“强化无锡消费环境建设，提高消费者满意度是一项系统工程。”无锡市市场监管局副局长张贤表示，这项民生工程需要社会各界凝心聚力，不断巩固“政府引导、部门协作、企业自律、社会监督、媒体参与”的消费环境建设共治格局，推动新时代无锡消费维权共建共治格局迸发新活力。
找到无锡消费维权“最优解”
无锡“智慧315”公众服务平台。
疫情期间，工作人员在无锡“智慧315”平台开展视频调解。
无锡市梁溪区消费纠纷人民调解工作室。
消费是经济增长的主要动力和引擎，畅通消费维权通道是促进消费、提升获得感的有力举措。2020年9月，无锡市消保委被中国消费者协会授予“2018-2019年度全国消协组织消费维权先进集体”荣誉称号，这也是无锡市消保委连续第2次获得该项殊荣。
一直以来，无锡市市场监管局积极畅通全省消费维权“直通车”，共建共治共享消费维权新体系，为消费者撑好维权“保护伞”。据统计，2020年全市12315系统共登记消费者咨询、投诉、举报111074件，其中投诉20939件，举报9280件，咨询80855件，共为消费者挽回经济损失3493.96万元。先行和解平台累计处理和解工单1655条，成功和解1301条，和解成功率78.61%。无锡12315热线接通率和投诉调解成功率均位居江苏省第一。
化解消费投诉在前端
无锡市市场监管局、无锡市消保委紧紧围绕中消协消费维权年主题，依法稳妥处理消费投诉，线上线下深度融合，充分发挥“智慧315”作用，丰富投诉举报处理的外延和内涵。
无锡“智慧315”平台作为全市消费维权的一大“利器”，将12315热线以及网站、微信平台上接到的所有消费投诉进行整合汇总，不仅做好12315数据质量检查工作，还切实提高12315反馈数据准确率，进一步提升12315工作水平。
同时，无锡“智慧315”开通的先行和解渠道，在第一时间有效化解消费投诉。消费者投诉时，可先与商家进行和解，消费者选择和解后，商家会立刻收到通知。无锡市市场监管局通过发放操作手册、现场指导等方式帮助企业开通和使用先行和解平台，从源头化解消费投诉。
绘制投诉公示“晴雨表”
近日，消费者蔡女士在某商铺购买面包，没想到小孩在食用后发生腹泻，蔡女士遂向12315投诉。经过调解，消费者和经营者双方协商达成一致，由商家赔付相关诊疗费用，并额外对蔡女士进行了补偿。而此次被投诉对象、内容、处理结果、商家信用分值以及3年内被投诉记录等全部在无锡“智慧315”平台上公开。
2020年以来，无锡“智慧315”平台累计公示消费投诉信息58152条，实现对无锡90余万家经营主体消费投诉信息的无差别全公示及消费信用指数查询。无锡市市场监管局消费者权益保护处处长范伟新表示，无锡“智慧315”公众服务平台于2018年正式上线，提供消费信用查询、消费投诉信息公示、消费纠纷先行和解等服务。
无锡市市场监管局还逐步完善消费信用评价体系，以“五线合一”后的12315数据字段为基础，制定消费投诉公示办法，明确消费信用评价规则，进一步完善无锡“智慧315”公众服务平台消费信用评价体系。
延伸消费维权服务触角
去年以来，无锡市市场监管局在全市范围内打造1000个基层消费维权服务站，尤其是重点商业区域，服务站使用统一标志，推动消费维权关口前移，打通消费争议快速和解通道，把消费纠纷化解在前端。
无锡市市场监管局还邀请100位行业消费专家和10名具有知名度的律师组成维权公益律师团，分别组成放心消费专家团和维权公益律师团，为消费者提供专业消费经验，拓展消费维权渠道。去年7月，无锡市消保委与市家用电器行业协会、贝壳找房等签署《投诉对接机制框架协议》，建立和完善投诉互通对接绿色通道，指导、督促行业协会、平台方与消费者沟通，促进消费纠纷便捷、高效地解决。
同时，为使消费维权更“接地气”，近距离倾听消费者心声，无锡市场监管局通过媒体广泛征集1万个消费维权志愿者，提高消费者参与度，形成社会热度，保障消费者随时随地了解维权知识和维权途径。
异地维权难是消费者关注的一大焦点。去年11月，无锡市消保委联合上海青浦区、苏州市等八市消保委组织签订了新的《环太湖毗邻城市消费者权益一体化保护合作协议》，推动实现“异地维权同城待遇”，消费者在联盟内任意城市遇到消费纠纷，都可就近选择投诉维权，联盟内消保委组织将为消费者提供与本地消费者无差别的保障性维权服务。
筑牢热点消费领域“防火墙”
无锡市市场监管系统开展专项检查。
早教机构“跑路”、健身美容“交钱难消费”、商户租金问题……不同行业的热点纠纷往往是消费投诉的高发区和重灾区。针对这些问题，无锡市市场监管局作为全市防范化解市场经营领域突出矛盾专项行动的牵头单位，会同相关部门制定《全市防范化解市场经营领域突出矛盾专项行动工作方案》，重点防范化解教育培训、健身美容、装饰装潢等连锁经营单位违规经营、违规收费及连锁营运管理等引发的涉众型矛盾，以及受疫情影响产生的相关矛盾，积极筑建商品、服务质量、价格诚信全屏障，不断提升市民安全感、获得感、幸福感。
推进线上消费维权建设
疫情防控以来，线上消费成为新风口。为了更好地加强网络监管，无锡市市场监管局积极深化政企协作机制建设，加强与电商平台的《政企合作协议备忘录》落实，健全与阿里巴巴、腾讯公司政企协查沟通机制。督促阿里、京东等电商平台落实减免平台商家经营费用、提供资金支持等扶持政策。
同时，面对电商领域的难点问题，无锡市市场监管局严厉打击电商消费领域违法行为，加大力度打击网络刷单炒信等黑色产业链，大力优化线上消费环境。
强化预付式消费监管
无锡市市场监管局积极探索建立预付式消费长效管理机制，会同市商务局、市教育局、市体育局、市地方金融监管局等部门探讨建立预付式消费第三方银行资金监管机制，形成无锡地区教育培训、体育健身、美容美发预付式消费问题及对策初步方案，上报市相关部门。
据悉，针对消费领域典型问题，无锡市市场监管局积极履行职责。截至目前，全系统共检查相关主体282家，发放相关材料1000余份，检查格式文本合同61份，受理预付式消费投诉举报225件，办结225件，查处违法案件5件，列入异常经营名录1家。
关注养老服务领域发展
随着我国老龄化程度的加深,老年消费成为新的经济增长点。为更加深入了解全市养老服务发展的现状，推动养老服务供给侧改革，在江苏省消保委牵头下，无锡市消保委积极开展调研工作。根据调研安排，无锡市消保委、市老年大学在老年大学学员中开展问卷调查，重点了解60岁以上老年人养老现状、对养老服务的需求等情况。
一直以来，无锡市消保委积极关注老年消费问题，曾开展“千名老人健康消费教育公益体验行”、老年消费维权“五个一”系列活动等，切实增强老年消费者的维权意识，保障老年消费者的消费安全。
此外，无锡市市场监管局还依法规范合同管理，协助相关主管部门推广合同示范文本。接下来，无锡市市场监管局将紧盯当前影响社会发展的突出问题、消费维权领域的难点问题，开展消费者权益保护工作，促进强化行业自律，增强消费后评价约束，点亮消费指引的“探路灯”。
全方位守护食品安全“菜篮子”
无锡市市场监管局主要领导带队检查农贸市场。
无锡市市场监管局开展进口冷链食品安全检查。
推进食品小作坊提质升级、建立农贸市场红黑榜、强化冷链食品专项检查……2020年以来，为了更好地守护百姓舌尖上的安全，促进食品供给质量提升，无锡市市场监管局聚焦食品安全的关键领域，多措并举，取得良好工作成效。
擦亮“锡食名坊”城市招牌
小作坊也有大作为。去年12月，无锡市市级名特优食品小作坊(锡食名坊)评审活动结果揭晓，如饴麦芽糖和张慎裕食品坊、恒和食品、曹小敏糕团店等10家以传统工艺为主、具有较高知名度、产品品质优良的食品小作坊被评为首届锡食名坊，将作为无锡特色食品代表，向更多的消费者推介。
据悉，自无锡市市场监管局、市消保委、市商务局等部门联合启动此项评审活动以来，吸引了39家作坊报名，作坊产品类型覆盖了糕点、肉制品、粮食加工品、茶叶等。无锡市市场监管局食品生产监管处负责人介绍，被评选的10家小作坊将有优先参加各类展会展销、消费推荐的机会，并鼓励、支持其所采用的技艺申报非物质文化遗产，帮扶优化发展环境，以此促进更多小作坊提档升级、规模化发展。
让大众印象里“低小散”的食品小作坊走向“精特美”，让传统工艺在新时代焕发出新活力。目前，无锡市已登记食品加工小作坊835家，计划3年内向消费者推介50家锡食名坊。去年12月底，无锡市食品小作坊综合治理微信小程序正式上线，消费者可以通过小程序了解相关政策、查询食品小作坊登记证信息、查找周边的锡食名坊。通过信息共享，让消费者实实在在享受到看得见、摸得着、查得到的获得感。
打好农贸市场监管“组合拳”
无锡市市场监管局牵头农贸市场专项整治行动，党组成员积极发扬“铁脚板”精神，深入城区各板块，实地督查农贸市场86家，找问题，提举措，深入推动农贸市场整改提升取得实效。无锡市市场监管局局长许伟英在对9家市场实地督查时表示，要振奋精神、全力以赴，确保“人人肩上有担子，个个身上有责任”。
作为无锡的“菜篮子”，无锡市梁溪区有天鹏、朝阳、金桥等大型食品交易市场，食品交易量约占全市70%。为了能够更好地加强农贸市场监管，打造城市文明的“窗口”，在无锡市市场监管局指导下，梁溪区市场监管局首创巡查员、协管员、执法员、网格员、督察员“五员”工作机制，结合百分制考核，做好农贸市场专项整治工作。
接下来，无锡市市场监管局将坚持建设惠民理念，保障农贸市场提升常态长效，继续把农贸市场长效管理工作做实做细，力争让农贸市场成为无锡城市文明的一张名片。
进口冷链食品的专项执法检查也是无锡市市场监管局的重要举措。去年底，无锡市市场监管局联合市公安、商务、卫健等部门，以“四不两直”形式分别对全市10家市场主体进行进口冷链食品专项执法检查。此外，市市场监管局还深入推进餐饮质量安全示范创建、开展“你点我检”活动提升公众对食品安全的参与度和感知度，激发消费活力。
食品安全重于泰山。下一步，无锡市市场监管局将继续强化食品安全监管，全力守护百姓“菜篮子”，不断推动食品安全和食品产业高质量发展。
