中国消费者报报道（记者李方） 12月16日，在2020中国汽车客户之声（VOC+）研讨会上，主办方之一凯睿赛驰咨询针对当下“软件定义汽车”的行业趋势，发布的《中国汽车智能网联产品体验及用户需求研究——智能车联App》（以下简称《研究》）报告，引起与会者关注。
《研究》选取了目前市场上20个主流汽车品牌的20款手机端App展开研究，其中造车新势力品牌3个，自主品牌7个，合资品牌5个，豪华品牌5个，聚焦“使用行为习惯”“质量问题表现”“使用满意度”“用户需求喜好”4个方向，以及“ 控制/监控”“生态服务”“社交论坛”“操作体验”“系统安全”5个维度，通过对用户调研与实车评价结果进行加权计算得出结论、分析趋势，助力主机厂推出符合用户需求的产品，也为消费者提供了选车、购车的参考。
强力链接控车、服务、社交
目前，中国智能手机用户达到7.8亿。智能终端聚合了大量传统功能，就汽车行业而言，汽车企业已经在借助车机系统和App，实现控车、服务和社交等多种功能，将流量聚集在“私域”中。
近年来，智能车联新车搭载率逐年攀升。《研究》显示，目前行业平均搭载率为65.1%，其中，自主品牌的步伐更大，个别品牌车型的搭载率甚至达到100%。
智能车联App给消费者提供了科技和便利的同时，也暴露了一些未达其预期的问题。《研究》显示，2020年该类投诉持续快速增长，达到332宗。其中，“功能无法使用”占比40.2%，“每年收取服务费不合理”的占比也超过了10%。
新势力用户思维优势突出
《研究》显示，目前单App的行业平均问题数为4.3个。表现最好的是造车新势力，平均问题数仅有2.7个，自主品牌和豪华品牌的问题数均多于平均值。此外，自主、合资和豪华品牌最少和最多的问题数离散度较大。
用户满意度方面，行业均值为7.6分（10分制），仅造车新势力得分高于均值。自主、合资、豪华品牌的表现虽都不及行业均值，但相差不多，只是个别品牌最低得分为5.9分，未达及格线。
实车评测中，行业均值54.6分（百分制），造车新势力继续领先，功能全面度及实现度均较高，自主品牌表现也优于均值，豪华品牌的劣势主要源于全面度不足。
具体到实车评测的各模块得分率上，造车新势力在5个纬度的表现均能够实现领先，特别是在社交论坛的运营方面优势明显。其余品牌划分中，自主、合资的系统安全表现较好，但前者的社交功能闭环是短板；豪华品牌需要提升的领域较多。
明确趋势方可深入场景
智能车联App通过社交、远程车控、生态服务等功能的实现，不仅可以增强客户粘性、传递信息，还可方便客户对车辆的操作，并为客户提供预约及增值服务，将是消费者对汽车四化最先感知的领域，也是汽车企业宝贵的数据资产来源。
《研究》建议汽车企业从以下5个方面完善智能车联App的功能和生态：充分整合，打造超级App，以功能强需求提升线上服务粘性；从单生态走向大互联，主机厂、供应商、经销商、第三方协作，深度打通数据链；打造以自有App为核心、以用户为中心的数字化售后服务体系；构建多维高效线上反馈体系，形成闭环，将用户抱怨消灭在萌芽中；建立健全积分体系，让消费者得到实惠的同时形成粘性。
附：中国汽车智能车联APP产品体验排名
