中国质量新闻网讯 1月12日，云南3.15维权网发布“2017年云南省消协组织受理投诉情况分析”。该消息称，2017年云南省消协组织共受理消费者投诉13421件，解决12617件，投诉解决率94%，为消费者挽回经济损失3573.7万元。其中，因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉66件，加倍赔偿金额6.97万元。接待消费者来访和咨询44896人次。

一、投诉分类基本情况

（一）投诉性质分析

根据2017年度投诉性质分析（如图一所示），质量5514件，占41.08%；其他2769件，占20.63%；售后服务2000件，占14.90%；合同1601件，占11.93%；虚假宣传625件，占4.66%；价格541件，占4.03%；安全153件，占1.14%；人格尊严82件，占0.61%；计量80件，占0.60%；假冒55件，占0.41%；其中，质量、其他、售后服务、合同、虚假宣传占据了消费者投诉的前5名。

图一 2017年各类性质投诉比例图

与2016年同期相比（如表1所示），涉及售后服务、合同、虚假宣传、人格尊严的投诉比重有所上升，其中售后服务投诉涨幅最高。

表1 按投诉问题性质分类情况表

（二）商品投诉分析

根据2017年度商品投诉分析（如图二所示），家用电子电器类1962件，占14.62%；交通工具类1309件，占9.75%；日用商品类937件，占6.98%；服装鞋帽类886件，占6.60%；食品类755件，占5.63%；首饰及文体用品类716件，占5.33%；房屋及建材类604件，占4.50%；医药及医疗用品类190件，占1.42%；烟、酒和饮料类185件，占1.38%；农用生产资料类68件，占0.51%；其中，家用电子电器类、交通工具类、日用商品类、服装鞋帽类、食品类占据了消费者投诉的前5名。

图二 2017年各类商品投诉比例图

与2016年同期相比（如表2所示），除日常商品类外，其它商品投诉所占比重都有小幅下降。

表2 按投诉商品类别性质分类情况表

（三）服务投诉分析

根据2017年度服务投诉分析（如图三所示），生活、社会服务类1891件，占14.09%；其他商品和服务897件，占6.68%；销售服务550件，占4.10%；互联网服务524件，占3.90%；电信服务442件，占3.29%；房屋装修及物业服务433件，占3.23%；公共设施服务297件，占2.21%；邮政业服务210件，占1.56%；旅游服务172件，占1.28%；文化、娱乐、体育服务159件，占1.18%；教育培训服务155件，占1.15%；保险服务51件，占0.38%；卫生保健服务19件，占0.14%；金融服务9件，占0.07%；其中，生活、社会服务类、其他商品和服务、销售服务、互联网服务、电信服务占据了消费者投诉的前5名。

图三 2017年各类服务投诉比例图

与2016年相比（如表3所示），销售服务、生活（社会）服务、房屋装修及物业服务、公共设施服务等比重小幅上涨，电信服务投诉下降明显。

表3 按投诉服务类别性质分类情况表

二、投诉热点分析

（一）商品质量不合格，售后服务跟不上

2017年，云南省消协组织共受理售后服务投诉2000件，占投诉总量的14.9%，同比上升7.67。投诉的主要问题集中在家用电器、日常商品、交通工具、互联网服务等领域，投诉的主要问题有销售商品或服务存在质量问题；购买的商品货不对板；设置门槛提高退换货难度；不兑现销售承诺，售后服务跟不上等。

（二）商家不履行销售合同，诚信面临考验

2017年，云南省消协组织共受理合同类投诉1601件，占投诉总量的11.93%，同比上升2.92。投诉的主要问题有房产商搭配收取安装费；预付式消费退款困难；购车不及时发放合格证；免费美容体验高额收取产品费用等问题。

（三）虚假宣传误导消费者，促销手段“猫腻”多

2017年，云南省消协组织共受理虚假宣传类投诉625件，占投诉总量的4.66%，同比上升1.35。投诉的主要问题有：电商平台广告宣传功效与实物不符；有奖销售、抽奖中奖的商品以次充好；电视广告违规代言，夸大药品功效；保健品和保健食品的洗脑式营销，误导老年消费者等。

(四）远程购物投诉增多，消费者下单需谨慎

2017年，云南省消协组织共受理远程购物类投诉413件，占投诉总量的3%，同比上升2.2。投诉的主要问题有：网购商品存在质量问题或瑕疵；电商广告夸大产品功效虚假宣传；违背承诺不履行售后服务；打折宣传后单方面取消订单；电话骚扰催促刷“好评”等。