近日，朝阳法院召开新闻通报会，发布了2015-2017年度《涉旅游民事纠纷审判白皮书》和10起出境游民事典型案例。
《白皮书》显示，2015-2017年朝阳法院共受理涉旅游民事纠纷1095件，审结1022件，诉讼主体呈现多元化特点，除旅游者和组团社外，还包括地接社、履行辅助人、电商平台、保险公司等。涉诉旅游者以中老年为主体，其中，近六成旅游纠纷涉及出境游，与出境游在整体旅游消费中的比重形成强烈反差。
出境游保证金退还成难题
朝阳法院民一庭副庭长孙铭溪指出，在各类旅游产品中，出境游相对而言更易产生争议、引发纠纷。“尽管我国每年出境游人次在整体旅游消费中的比重较低，但是出境游纠纷在涉旅游民事诉讼中的比例却很高。2015-2017年，朝阳法院审结的涉旅游民事纠纷中，647件均涉及出境游，占比达63.3%。”
据统计，出境游的纠纷主要集中在四类，即出境游保证金退还、预付费旅游产品、游客人身损害和因境外自然、政治、交通等不可预见的因素造成的行程取消或变更。
孙铭溪法官介绍，尽管2015年原国家旅游局、2017年北京市旅游委分别针对出境游保证金专门发文，但是实践中，旅游经营者违规收取出境游保证金、拖延返还出境游保证金的问题仍然突出。2015-2017年，朝阳法院审结的涉出境游保证金的案件达301件，占涉出境游纠纷总量的46.5%。
此外，近几年新出现的分时度假权益承购、点数俱乐部会员卡等预付费旅游产品，涉诉数量也非常高，达到250件，占涉出境游纠纷总量的38.6%。此类案件主要集中在夸大虚假宣传、出行安排不畅、解除退款难等问题。孙铭溪法官指出，预付费旅游产品在我国尚属新鲜事物，资金监管缺失，资金安全缺乏保障，外部监管缺失，风险较高。
海岛游易发生人身损害
“涉出境游案件中，人身损害多发，交通事故、溺水是主要致伤因素。”法官介绍，旅行中，借助飞机、船舶、车辆等交通工具出行必不可少。出境旅游距离远、行程长，发生交通事故概率相对较高。此外，部分游客选择户外探索、极限运动等体验项目，这些项目相对风险较高，易成为造成游客人身损害的风险点。
据介绍，2015至2017年，朝阳法院审结的涉旅游纠纷案件中，旅游者发生人身损害的案件为122件，其中，涉出境游的为57件，占比46.7%。因人身损害引发的涉出境游民事案件占全部涉出境游纠纷的8.8%。60岁以上老人受损害的案件占39.3%。船舶颠簸或撞击、车辆碰撞或车内受损，参加游泳、浮潜等项目造成溺水系致害主因。此外，骑马、滑雪、滑沙、热气球飞行、蹦极、冲浪、跳伞等体验项目也存在致伤风险。涉出境游案件共发生死亡7人、致残7人，71.4%死亡案例均因下海游泳或浮潜发生。
而备受青睐的海岛度假游，因为集合了上述两大伤害风险，安全隐患也相对较高。
建议制定行业标准、示范合同
据法官介绍，涉出境游案件主要存在以下问题，一是虚假误导性宣传问题突出，夸大宣传，虚报服务标准。法院在审理中发现，相当一部分的旅游经营者，在合同履行过程中未能提供广告宣传中承诺的服务标准，如实际入住酒店与广告宣称的星级标准不一致、餐费标准未达标、航班选择不一致等。在过去三年的出境游纠纷中，有78.3%的旅游者认为经营者存在夸大宣传的情形，主要集中在预付费类旅游产品。
二是部分经营者利用模糊性宣传，规避法律责任。法官介绍，此类案件中为规避法律责任，很多旅游经营者在广告宣传中使用“纯玩团”“奢享型”“准四星级”“超级经济舱”等模糊性语言描述旅游产品服务内容和标准。这些词汇没有准确的定义，易产生混淆或误导。朝阳法院在案件审理中发现，部分宣称“半自助游”“机酒自由行”“景酒自由行”的产品，实际上符合包价旅游合同要件，旅游者发生损害后，旅行社则以“自由行”抗辩，试图规避法定义务。此外，服务标准方面，所谓“准五星级”“奢享型”酒店，不符合《星级酒店评定标准》中酒店划分等级规范，审理中难以界定；承诺入住某著名酒店集团酒店，实际下榻的却是该集团旗下的酒店式公寓等。
此外，不少旅游经营者还存在擅自转团、变更行程，未尽安全保障义务，地接社、履行辅助人、导游选任不当，违规收取保证金，争议解决不当等诸多问题。
为此，朝阳法院建议旅游经营者通过建设旅游信息数据管理系统、完善风险应急处理机制、增加商业保险适用、创新风险控制和争议解决机制等方式，提高风险预警、控制、抵御、化解能力。
