国家邮政局关于2018年2月邮政业消费者申诉情况的通告
2018-03-21
一、总体情况
2018年2月，国家邮政局和各省（区、市）邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共受理消费者申诉183258件。申诉中涉及邮政服务问题的9203件，占总申诉量的5.0％；涉及快递服务问题的174055件，占总申诉量的95.0％。
受理的申诉中有效申诉（确定企业责任的）为14855件，比上年同期下降50.1％。有效申诉中涉及邮政服务问题的1423件，占有效申诉量的9.6％；涉及快递服务问题的13432件，占有效申诉量的90.4％。
消费者申诉均依法依规做了调解处理，为消费者挽回经济损失425.3万元。2月份，消费者对邮政管理部门申诉处理工作的满意率为98.5％，对邮政企业申诉处理结果的满意率为98.4％，对快递企业申诉处理结果的满意率为96.8％。
2018年2月，企业对邮政管理部门转办的申诉未能按规定时限回复的有23件，与去年同期相比减少40件。
公司名称
江苏
广东
海南
甘肃
新疆
合计
品骏快递
2
8
1
11
中国邮政
1
8
9
增益
1
1
其它
1
1
2
合计
2
3
8
1
9
23
二、邮政服务申诉情况
（一）消费者申诉的主要问题
2018年2月，消费者关于邮政服务问题的有效申诉1423件，环比下降62.4％，同比下降60.9％。
2018年2月消费者申诉邮政服务的主要问题及所占比例统计表
序号
申诉问题
申诉件数
占比例%
环比增长%
同比增长%
1
投递服务
函件
450
508
35.7
-67.2
-45.6
包件
38
报刊
11
汇兑
7
集邮
1
其他
1
2
邮件丢失短少
函件
366
413
29.0
-46.9
12.2
包件
44
报刊
3
3
邮件延误
函件
357
411
28.9
-67.3
-80.5
包件
51
报刊
2
集邮
1
4
邮件损毁
函件
53
63
4.4
-54.3
-47.9
包件
10
5
收寄服务
函件
18
27
1.9
-56.5
-74.3
集邮
5
包件
4
6
违规收费
函件
1
0.1
-66.7
-50.0
合计
——
1423
100.0
-62.4
-60.9
2018年2月，消费者申诉邮政服务的主要问题是投递服务、邮件丢失短少和邮件延误，分别占申诉总量的35.7％、29.0％和28.9％。
2018年2月，消费者对邮政服务申诉的主要问题与上月相比均呈下降趋势。与去年同期相比，消费者对邮政服务的申诉仅邮件丢失短少问题小幅增长。
（二）各省（区、市）邮政普遍服务有效申诉情况
31个省（区、市）邮政普遍服务平均有效申诉率为千万分之9.24，环比减少10.73。其中，高于平均有效申诉率的有10个，全国最高的分别是北京和新疆；低于平均有效申诉率的有21个。
2018年2月各省（区、市）邮政普遍服务有效申诉情况表
单位：有效申诉件数/千万件进出口邮件量
地区
2018年2月
有效申诉率
主要问题有效申诉率
2017年2月有效申诉率
同比
延误
丢失损毁
投递服务
北京
44.95
16.34
23.46
4.69
200.67
↓
新疆
44.16
12.58
12.58
17.46
19.20
↑
河北
20.79
6.51
5.08
9.21
26.74
↓
宁夏
17.97
3.59
0.00
14.38
17.75
↑
湖北
14.46
5.40
2.89
6.17
10.88
↑
广东
12.81
2.79
4.55
5.16
15.98
↓
甘肃
12.57
1.68
4.19
6.71
7.63
↑
浙江
11.94
2.39
2.87
6.40
9.41
↑
天津
11.87
2.60
1.11
8.16
93.97
↓
贵州
11.84
3.95
2.89
4.21
11.77
↑
江西
9.11
3.69
1.72
3.45
6.54
↑
重庆
6.76
1.50
1.13
4.13
18.59
↓
黑龙江
6.68
2.55
1.59
2.23
17.67
↓
湖南
6.57
1.35
2.71
2.13
6.39
↑
江苏
6.54
1.73
2.44
2.36
11.07
↓
海南
5.70
0.00
1.63
4.07
9.48
↓
内蒙
5.26
1.62
0.00
3.64
5.86
↓
吉林
5.22
1.31
1.74
2.18
54.50
↓
辽宁
3.73
0.62
0.83
2.07
18.67
↓
西藏
3.58
0.00
2.68
0.89
1.06
↑
上海
3.27
1.25
0.67
1.06
3.53
↓
广西
2.97
0.37
1.85
0.37
7.34
↓
云南
2.91
0.87
0.87
1.17
31.17
↓
安徽
2.74
0.59
1.18
0.98
9.24
↓
福建
2.14
0.46
1.38
0.31
4.93
↓
河南
1.82
0.61
1.01
0.20
28.03
↓
陕西
1.70
0.28
0.57
0.57
2.63
↓
山东
1.69
0.68
0.45
0.56
7.37
↓
四川
1.32
0.26
0.66
0.39
3.95
↓
山西
1.28
0.26
0.51
0.51
7.07
↓
青海
1.21
0.00
1.21
0.00
2.62
↓
全国平均
9.24
2.67
3.09
3.30
22.20
↓
三、快递服务申诉情况
（一）消费者申诉的主要问题
2018年2月，消费者关于快递服务的有效申诉13432件，环比下降33.1％，同比下降48.6％。
2018年2月消费者申诉快递服务的主要问题及所占比例统计表
序号
申诉问题
申诉件数
占比例%
环比增长%
同比增长%
1
投递服务
4831
36.0
-31.5
-42.8
2
延误
4370
32.5
-19.3
-59.7
3
丢失短少
2998
22.3
-47.5
-35.0
4
损毁
789
5.9
-38.8
-46.1
5
收寄服务
288
2.1
-27.8
-41.0
6
违规收费
69
0.5
-29.6
-47.3
7
代收货款
51
0.4
-7.3
-51.9
8
其他
36
0.3
-25.0
-29.4
9
合计
13432
100.0
-33.1
-48.6
2018年2月，消费者对快递服务申诉的主要问题的环比、同比均呈下降趋势。申诉比较集中的问题是投递服务、延误和丢失短少，占比分别为36.0％、32.5％和22.3％。
（二）消费者对快递企业申诉情况
2018年2月，消费者对43家快递企业进行了有效申诉，全国快递服务有效申诉率为百万分之6.75，环比增加1.72，同比减少4.40，高于全国平均有效申诉率的快递企业有12家。全国快递服务快件投递服务的有效申诉率为百万分之2.43，同比减少1.18；快件延误的有效申诉率为百万分之2.20，同比减少2.42。快件丢失损毁的有效申诉率为百万分之1.90，同比减少0.69。
2018年2月主要快递企业有效申诉率表
单位：有效申诉件数/百万件快件
企业名称
2018年2月有效申诉率
主要问题有效申诉率
2017年2月有效申诉率
同比
延误
丢失损毁
投递服务
宅急送
56.59
24.67
10.86
19.91
43.95
↑
优速
28.25
8.02
8.13
10.34
14.32
↑
国通
27.94
10.25
9.70
7.20
27.61
↑
全峰快递
17.65
4.17
7.97
3.43
37.98
↓
如风达
15.75
6.42
2.04
7.00
40.27
↓
邮政快递（EMS）
15.34
8.00
2.74
4.22
33.10
↓
天天
14.69
3.48
6.75
3.70
16.38
↓
圆通速递
13.47
3.21
4.05
5.96
11.64
↑
速尔
10.61
3.00
2.79
3.77
6.18
↑
全一快递
9.09
2.10
0.00
5.59
5.10
↑
UPS
8.82
1.96
2.94
1.96
21.83
↓
申通快递
7.90
1.57
2.19
3.80
22.71
↓
百世快递
5.88
1.29
2.34
2.09
8.21
↓
快捷速递
4.86
1.72
1.73
1.17
3.66
↑
德邦快递
4.20
1.24
1.66
1.18
9.65
↓
韵达快递
3.60
0.74
1.40
1.38
4.24
↓
TNT
3.47
0.00
1.73
1.73
5.17
↓
DHL
3.41
1.28
0.43
0.85
0.46
↑
中通快递
3.21
0.68
0.88
1.56
6.41
↓
卓越亚马逊
2.23
0.00
0.00
2.23
7.68
↓
递四方
1.94
0.22
1.20
0.37
1.39
↑
FedEx
1.89
0.00
0.00
0.94
1.70
↑
顺丰速运
0.87
0.33
0.22
0.22
3.46
↓
京东
0.55
0.23
0.02
0.30
0.86
↓
苏宁易购
0.19
0.06
0.03
0.10
0.08
↑
民航快递
0.00
0.00
0.00
0.00
6.71
↓
全国平均
6.75
2.20
1.90
2.43
11.15
↓
（三）各省（区、市）快递服务有效申诉情况
31个省（区、市）的快递服务平均有效申诉率为百万分之3.35，环比增加0.80。其中，高于平均有效申诉率的有16个，新疆、甘肃、海南的快递服务有效申诉率排名全国前三；低于平均有效申诉率的有15个。
2018年2月各省（区、市）快递服务有效申诉情况表
单位：有效申诉件数/百万件（收投）快件
地区
2018年2月有效申诉率
主要问题有效申诉率
2017年2月有效申诉率
同比
延误
丢失损毁
投递服务
新疆
32.25
14.10
8.95
8.87
17.41
↑
甘肃
7.73
2.29
2.00
3.29
6.26
↑
海南
6.46
2.10
1.46
2.45
6.55
↓
青海
5.70
3.53
0.54
1.63
3.57
↑
宁夏
5.40
1.52
1.39
2.36
3.54
↑
湖南
5.00
3.04
0.92
0.90
4.87
↑
黑龙江
4.88
2.15
1.52
1.01
5.73
↓
山西
4.66
1.62
1.37
1.54
7.16
↓
江苏
4.65
1.72
1.16
1.62
5.97
↓
北京
4.54
1.12
1.89
1.41
11.52
↓
西藏
4.44
0.00
2.22
1.11
8.91
↓
贵州
4.32
1.52
0.88
1.59
6.11
↓
浙江
4.28
1.22
1.10
1.90
5.11
↓
河南
3.96
1.63
0.86
1.29
4.23
↓
内蒙
3.80
2.15
0.68
0.83
8.06
↓
重庆
3.62
1.04
1.04
1.37
4.03
↓
云南
3.30
1.01
0.93
1.12
6.40
↓
山东
3.28
0.97
0.94
1.23
6.38
↓
湖北
3.15
1.49
0.61
0.94
4.60
↓
吉林
3.02
1.22
0.97
0.84
8.91
↓
安徽
3.02
1.53
0.69
0.76
4.04
↓
天津
2.83
0.92
0.71
1.14
10.41
↓
河北
2.65
0.83
0.77
0.93
4.68
↓
陕西
2.60
1.05
0.83
0.66
3.39
↓
江西
2.55
1.15
0.57
0.77
6.42
↓
广西
2.45
0.68
0.69
0.88
4.39
↓
广东
2.40
0.47
0.79
1.04
3.68
↓
福建
2.34
0.60
0.58
1.07
5.53
↓
上海
2.14
0.66
0.71
0.74
9.55
↓
辽宁
1.64
0.67
0.46
0.47
6.94
↓
四川
1.57
0.45
0.43
0.52
3.50
↓
全国平均
3.35
1.09
0.94
1.20
5.72
↓
