民航机票退改签整治终于取得实质性突破!7月19日,江苏省消保委向媒体通报:民航局对省消保委建议全部采纳,并于7月16日发布新规——《关于改进民航票务服务工作的通知》(简称《通知》),机票退改签阶梯费率即将落地。至此,始于江苏、成果惠及全国消费者的这一专项行动圆满告一段落。
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各界齐努力,80余天便取得突破性成果
在过去80余天里,机票退改签“乱象”如何治理,成全民瞩目的热点话题。
4月24日,江苏省消保委发布《江苏省消费者飞机票退改签情况调查报告》(简称《报告》)。《报告》显示,民航业内普遍存在包括但不限于机票退改签费用过高、“特价机票”不得退改签、没有充分告知消费者收费标准等行为。其中,机票价仅925元、退票费却高达3800元的案例,更是一石激起千层浪。
此后,江苏省消保委正式约谈《报告》中所涉8家航空公司、7家OTA(在线旅行社)平台;并提出实质性专项建议,通过正式函件送达民航局。
上述15家企业均积极回应;民航局也正视问题,对省消保委建议全部接受,并在广泛征求意见的基础上,于7月16日下发《关于改进民航票务服务工作的通知》(简称《通知》)。至此,在各界努力下,在80余天里机票退改签整治就取得突破性成果。
整个过程中,扬子晚报共发表8篇报道予以关注(此前7篇见4月25日、5月3日、5月4日、5月5日、5月18日、6月6日、6月8日扬子晚报)。
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退改签阶梯费率即将落地,因病或错购退票也将不收费
省消保委对民航局提出两大可行性建议:1、施行“机票退改签阶梯费率”;2、打破“特价机票一律不得退改签”的“三不得”行规。从民航局《通知》来看,上述两大建议均被采纳。具体表述为:“要制定机票退改签收费‘阶梯费率’”;“不能简单规定特价机票一律不得退改签”。
除此以外,《通知》充分体现了合理、人性化的一面,包括以下亮点:
一、明确要求退票费不得高于实际票价。二、确保全渠道退改签收费标准一致。三、OTA平台、销售代理企业严格执行航空公司退改签收费,违规者予以清退。四、旅客因病无法乘机并要退票的,不得收取退票费。五、错购机票(例如姓名书写错误、重复购票等)免费退票。六、无法证明旅客非错购情形的,均应视为错购,并免费退票。
《通知》要求航空公司在30日内制定落实方案,并报所在地民航地区管理局。江苏省消保委将对方案落实推进情况保持高度关注。
民航局还计划将改进票务服务工作的要求纳入正在修订的《民航旅客国内运输服务管理规定》中。该规定将于明年正式出台。届时消费者合法权益可得到更有效保障。
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始于江苏惠及全国,这一典范可供后续消费维权借鉴
记者发现,上述消息出炉后,“机票退改签阶梯费率”话题登上7月19日新浪微博热搜第一位,可见人心所向。
省消保委法援部傅铮认为,此次专项行动效果显著,除了基于省消保委前期的扎实消费调查和可行化建议,也离不开媒体的重视、各企业的通力协作。
电子商务研究中心法律权益部助理分析师贾路路也认为,江苏省消保委为全国消费者权益保护组织树立了一个标杆,此案也充分体现了媒体积极发挥社会监督职能的重要作用。
电子商务研究中心特约研究员、上海亿达律师事务所律师董毅智认为,航空出行跟每个人的生活息息相关,此次改变的是整个社会的经营成本,也将有利于经济发展。
江苏省消保委副秘书长居上总结称:此次工作始于江苏,但最终惠及全国消费者,影响深远。这充分说明:社会组织与行业主管部门通力协作、主动作为,能使维权效率显著提高,消费者诉求得到有效保障,为后续消费维权工作起到典范作用。
名词解释:阶梯费率
阶梯费率即根据不同票价水平和退改签前的时间节点等,如24小时、72小时、15日、1个月、3个月等多个计算节点,根据阶梯式递减的差异化标准进行收费。若得以实施,将有效减少消费者的损失。实习生刘盈沁
扬子晚报全媒体记者 马燕
