近日，西安奔驰车主维权事件引发关注。5月14日，江苏省市场监管局会同江苏省消保委，对省内近20家汽车经营企业开展集体约谈。省消保委发布《关于对全省汽车经营者规范经营行为的劝谕》（简称《劝谕》），要求经营者做到7点要求。通讯员王国丰
扬子晚报/扬眼记者 马燕
去年这些品牌被投诉较多
省消保委近期开展全省调查，发现汽车销售领域的五类问题：1、巧立名目，搭售增值服务。如宣称降低车价，却设立金融服务费等。2、过度推销。部分费用无明码标价，无正规发票。3、诱导贷款。4、承诺不符。5、售后维修难。
江苏省消保委副秘书长居上介绍，2018年全省受理汽车投诉10219件,同比增长46.72%。投诉量居前三的是大众、奔驰、宝马，分别有692、546和469件。投诉量同比增长最多的三家是：宝马、奔驰、凯迪拉克，增89.88%、60.12%和33.77%。4家品牌投诉量同比下降：北京现代（-20.88%）、雪佛兰（-18.80%）、福特（-4.46%）、别克（-1.54%）。
省消保委发布7点劝谕
1、书面协定订金，不得套路营销
【案例】2018年6月21日，消费者李先生在南京支付10000元订金预购奔驰汽车，后因个人原因不想购买，商家坚持不退订金。
【解读】订金不同于“定金”，不具有担保性质。经营者收取订金时应与消费者签订书面协议，保障消费者资金安全和退款权利，明确“订金”与“定金”的区别，不得玩文字游戏。
2、恪守诚信经营，承诺必须全面真实
【案例】2017年7月30日，消费者王某在南京参与“以旧换新”，购买东风日产汽车，商家承诺置换补贴3个月内到账，事后拖延。
【解读】经营者采取承诺、宣传等手段吸引消费者，应保障各项服务和商品的质量，对促销、优惠等承诺应全面真实，及时履行义务。
3、明示费用明细，不得强制消费
【案例】2018年12月8日，消费者刘某在南京贷款购买大众汽车，承诺免息。其交付订金后，又被告知要收3000元手续费，并要强行买保险，收上牌费1200元。
【解读】汽车经营者收取任何名义的费用，都必须严格遵守《价格法》《消费者权益保护法》等，合理告知，明码标价，提供质价相符的商品或者服务，保障消费者的知情权和公平交易权。
4、车、证按时交送，必须保障交付完整
【案例】2018年8月2日，消费者徐某购买了某品牌汽车，经营者在事后交付汽车时并未将合格证、发票及备用钥匙随车一起交付，导致消费者无法上牌。
【解读】根据《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》，汽车经营者应按时交付随车凭证，不得将经营风险转嫁至消费者。
5、完善质量体系，交付合格车辆
【案例】消费者陈女士于2019年购买宝马多功能旅行车，购后第二天即开始出现发动机故障，消费者认为属质量问题要求赔偿，但4S店坚持依据“三包”，不履行相应义务。
【解读】根据《消费者权益保护法》的规定，经营者必须保障新车交付的实际质量。适用汽车“三包”的前提是交付合格汽车产品。交付不合格产品的应依法退换货，不得曲解“三包”规定减轻自身法定责任。
6、严格履行售后义务，拒绝扯皮推诿
【案例】2018年3月，消费者徐某购买了一辆福特汽车，车辆在三包期内出现汽车发动后抖动异常的问题，经4次维修，仍无法解决，售后态度消极。
【解读】汽车经营者必须正确理解并严格执行《消费者权益保护法》《产品质量法》《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》等规定，严格落实售后保障，不得设置障碍。
7、正视消费者诉求，积极处理投诉
【案例】2018年9月，消费者张女士购买别克汽车，汽车在三包期内出现发动机异响问题，消费者将车开到店内进行维修，未得到妥善解决，消费者投诉后，企业拒不配合。
【解读】汽车经营者作为维护消费者权益的第一责任人，应充分了解并执行国家及江苏地方法律法规的规定，不得以部门规定、行业规则、企业规章制度推诿责任，不得无理拒绝或故意拖延消费者合理合法诉求。
为何约谈经营者？
善意提醒：诚信是最好的销售
省消保委秘书长陆惜春介绍，江苏省消保委是依法成立的、对商品和服务进行社会监督的保护消费者合法权益的社会组织，用约谈这种善意提醒的方式，有助于经营者认识到诚信是最好的销售方式，实现自律和他律的闭环，促进行业健康发展。
如果经营者依然违反有关要求，省消保委还有公开批评、公益诉讼、建议行政处罚等方式。据悉，省消保委下一步还将采取系列措施，如研讨完善《产品质量法》、“汽车三包”规定；组织建议出台汽车销售合同示范文本等。
