“跑断腿、磨破嘴、难办事”……群众、企业办事遇难，打市民热线求助，但常常“热线难打”“热线不热”“打了没反应”。
向社会提供更好服务，是推进行政审批制度改革的核心。1月24日，“江苏12345在线”（下称“12345”）正式运行。市民可通过微博、微信等7种渠道反映诉求，繁杂问题由省市县协同联手办理。“12345”开通百日，受理群众和企业诉求484万件，整体接通率97.5%，按时办结率98.44%，在线服务满意率93.1%。全省每8个人就有1人打过“12345”。
“政府就在你身边”
“12345”平台所在地，一面绿色的墙上，有红蓝绿三颗水珠。“红色代表政府热忱服务，蓝色代表互联网和科技，而绿色代表环境友好、可持续发展。” 省政府办公厅政务公开办主任张旻介绍，三颗水珠汇成“12345”的内涵：“点点滴滴、心心相映，政府就在你身边。”
8日早上不到9点，“12345”客服人员陆长娟忙着整理工单信息。她跟同事“24小时待命”，把从微信、网站、APP、微博等7个渠道汇总的诉求，派送各市区、各部门。服务区桌子被摆成梅花状，最外圈设立夜间专席和外语专席，外籍人士打电话反映问题，客服人员随时处理。
作为全新的“互联网+政务服务”项目，“12345”筹建之初，就提出实现全省一个号码对外服务，打造群众办事“零距离”、企业服务“零障碍”的综合信息平台。至5月7日，省级平台受理群众和企业诉求8978件，现场直接答复4910件，转交省级部门和有关市办理4068件，目前已办结3719件。省级平台服务满意率93.79%。
为缩短群众等待时间，“12345”平台规定签收时限从4个工作小时缩至1个小时，办结时限从5天变为3天。实时进行全流程跟踪督办，从签收、办理、回访三个环节督促相关单位“马上就办、全程在线”。
“朋友圈”里比效能
接受记者采访间隙，陆长娟把工单转接到南京市12345平台，投诉来自南京一个小区居民，其不满意小区物业公司，想筹建委员会。“我们平台‘朋友圈’很大。” 张旻笑言。江苏“12345”联动13个市级平台和90家省级部门，是全国首家覆盖省市县、统一联动的在线服务平台。
“南京马群枢纽匝道有路灯不亮”，前不久，南京市民钟先生打电话给南京市12345，接单的工作人员核实发现，他反映的路段属省交通控股公司。这一诉求被迅速转到省平台，省平台将工单派给省交通控股公司办理。没过两天，就有人来维修，灯亮了。
老百姓通过“12345”反映的问题，如果是跨部门、跨区域等复杂问题，就转到省级平台。“12345”平台筹建组成员何正庆说，平台运行以来，形成服务工单交办省级部门和有关市办理3380件，累计介入省平台过万件。
改革目的是“利企、便民”。“12345”协同共建，各展其长。哪里解决问题最快最多？指挥中心平台上即时展示：4天内办结诉求的，时间越短越优秀；超过4天才办结的，效能一般，等于被打“差评”。8日下午3点左右，屏幕显示，全省设区市12345办理服务工单中，南京交办总量最多、苏州的满意率最高。问题工单多的单位，在散点图上一看就知道。这些反馈给各单位，也是一种监督。
大数据“算”百姓痛点
“办个不动产证，真要脱层皮！”8日，南京市民朱先生回忆上月办证经历痛苦不堪。
4月3日，朱先生到南京市房产交易中心办理不动产证，工作人员让他到对面的档案馆开购房合同，“但开具合同的人，已排到马路对面，整个队‘山路十八弯’”。这只是开始，接下来办理测绘、签合同、打印合同、缴税……都要先取号再排队，且每次取号后都要复印身份证。他气不过，一个电话打到“12345”，反映这里“流程太复杂”，建议“房产交易简化、优化办证流程，实现一次申报、协同办理，提高办证效率。”南京12345工作人员将其诉求以工单形式，派到责任单位，实行督办。
小区物业服务乱收费、违规拆迁……全省“12345”最近接收到的诉求中，这些问题增幅最多。“民生诉求集中的事，一定就是民生痛点。”张旻说。“12345”借用大数据，分析民生集中问题，为高效政务科学指路。
8日下午，在全省12345智慧管理调度中心，记者翻看各地汇总的问题，发现“证照办理”“共享单车”“住房”等问题全省百姓最关心。大数据分析平台挖掘的全省区域诉求关键字段，形成年度热词，而这些大数据“算”出的报告，也会被送到相关部门负责人办公桌上，为后续工作甚至决策提供科学支持。
借助大数据挖掘、分析，可较早发现经济社会热点难点和重点问题，采取预防预判措施。智慧管理系统是江苏“12345”建设的主要内容，基于全媒体在线门户，建设联动管理、数据分析、应用支撑三大模块，汇集分析省市县三级在线服务数据，实现对外服务渠道的多元接入和对内服务效能的监督监管。
我省将加大数据共享的力度。根据《江苏省12345在线服务平台数据交换标准》，江苏构建全省统一的数据交换体系，首批选择南京、苏州、南通、宿迁，以及省地税局、质监局等4个省级部门，开展数据对接，今年年底前在全省推行，全面打通省市县三级信息渠道。
本报记者 朱秀霞
