信网3月16日讯 3月15日是国际消费者权益日，当天青岛市消保委公布了全市消保委系统十大消费投诉典型案例。内容主要涉及二手车、网络购物、家具合同、违约金、婚介等方面，旨在通过以案析法，为消费者维权支招，具体如下。（信网记者）
2022年，青岛市各级消保委积极履行消费纠纷调解职责，成功调处了多起大额疑难投诉。为加强消费教育引导，更好地促进消费市场健康发展和诚信自律，现公布全市消保委系统十大消费投诉典型案例，主要涉及二手车、网络购物、家具合同、违约金、婚介等方面，希望通过以案析法，为消费者维权支招。
案例一：车辆保养出故障 定责维权促和解
【案情简介】2022年1月, 消费者贾先生将自家汽车送至青岛某汽车4S店例行保养及更换机油，提车当日返回途中,车辆发生卡死故障，由该4S店重新拖回店中检修，双方就故障责任划分发生纠纷，消费者认为机油有问题，4S店则认为是车辆自身老化导致的故障，与保养和更换机油没有关系。贾先生遂投诉至青岛市消费者权益保护委员会（以下简称市消保委），请求调解。
【处理过程及结果】市消保委工作人员接到贾先生的投诉后，立即展开调查，并多次组织消费者和4S店现场举证和调解。4S店的解释是车辆本身年代已久，机油内的杂质是管道老化脱落所致，拒绝承担责任，调解陷入僵局。在认定责任非常困难的情况下，工作人员对双方进行了耐心细致、锲而不舍地协调，最终双方达成一致意见，由车行以45000元的价格将车辆予以收购，并将售车款提前转给了消费者，消费者非常满意。
【案例评析】本案的难点在于确定汽车卡死的原因，而从实际情况来看，要得出准确结果困难很大。本案在无法确定直接责任的情况下，以汽车在保养后驶离途中卡死为突破口，工作人员要求经营者积极承担消费维权的主体责任和社会责任，促进双方的和解。《消费者权益保护法》第二十四条“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务”。据此，消保委工作人员积极倡导经营者作为消费维权第一责任人，“谁销售商品谁负责，谁提供服务谁负责”，主动想办法寻找解决途径，最终促成争议双方达成和解意见,化干戈为玉帛。
案例提供：青岛市消费者权益保护委员会
案例二：网签合同难履约 助力解约挽损失
【案情简介】2022年1月6日，消费者王先生向青岛市消费者权益保护委员会（以下简称市消保委）反映，自己于2021年底与青岛某装修公司在网上签订了房屋装修合同，通过查看网上图片等信息，预定了全部的装修项目，并交纳首期装修费49800元，约定年底开工，但是准备开工之时，却发现网上承诺预定的很多建材品牌与实物大相径庭，王先生遂要求退费并解除合同，遭到装修公司多次拒绝后，投诉至市消保委寻求帮助。
【处理过程及结果】接到王先生的投诉后，工作人员立即约谈该装修公司负责人，负责人对王先生所诉情况基本认同，并表示愿意配合消费者修改合同中关于品牌等条文约定，直至消费者满意，但是王先生已经对装修公司彻底失去信任，要求退费并解除合同。经多次耐心调解，最终装修公司认识到网签合同中确实存在诸多不利于消费者的内容，同意为消费者全额退费。王先生对市消保委的调解工作表示满意。
【案例评析】《消费者权益保护法》第二十条规定：“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。”经营者除了要依法履行法定义务外，还应当履行约定义务。该案属于网签合同，装修公司理应诚实守信，为消费者提供真实的产品图片或视频，并依法履行合同约定，而非避重就轻、模糊标注，混淆产品的品牌、价格，引起消费者的误解，最终导致失去消费者的信任。
案例提供：青岛市消费者权益保护委员会
案例三：二手车辆存猫腻 专业检测助退车
【案情简介】2022年2月15日，张先生从某汽车服务站购买某品牌18款智进版二手车，花费11.6万元，购车时商家明确表示该车里程为7万多公里，无事故，并签订协议。3月初，张先生去4S店保养时，发现该车有调表情况，实际公里数为13万公里，同时前后保险杠和后机盖都有过维修钣喷，并且实际车型并非18款，而是16款。张先生向青岛市汽车维修行业协会消费维权投诉（服务）站（以下简称投诉站）寻求帮助，希望能对该二手车从技术方面进行全面检验，检测该车是否存在隐瞒事故、私自调表等问题，并请求青岛市消保委、投诉站联合调处，要求退车并且赔偿车辆使用后的保养费、误工费等1万余元。
【处理过程及结果】3月15日，接到张先生投诉后，投诉站工作人员迅速展开调查。通过仪器设备检测检验分析，工作人员认为张先生反映的情况基本属实，并告知商家检测情况以及商家应承担的责任，在事实面前，商家表示认可。经市消保委、投诉站多次不懈努力，商家同意以11.65万元回购了已经出售并办理了过户的车辆，消费者成功获得了退款以及补偿。
【案例评析】《消费者权益保护法》第二十条规定：“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。”本案中，商家在消费者购车时承诺的车况与实际不符，误导消费，所签协议内容故意回避关键问题，直到消费者去4S店保养时才发现实情。因此，建议消费者在购买二手车时，主动与商家签订购车协议，将车型、价格、车况、公里数、售后服务等约束条款体现在书面上，为日后维权固定书面证据。同时，要检查车辆登记证，查看车辆过户次数（购买过户次数较多的车辆要谨慎），查询迁入地（选择外地车辆要留心）。确定车辆后，交齐全款前要尽快过户，不能立即过户的可先付定金。
案例提供：青岛市消费者权益保护委员会
案例四：标识不清引纠纷 依法调解护权益
【案情简介】2022年8月10日，消费者耿先生到西海岸新区某家居广场选购某品牌头等舱家具系列产品，与商家签订了预定合同，交费32500元。送货后，耿先生在核对型号时发现，其中的床以及其他家具均不是头等舱系列，而是网购系列。耿先生认为商家欺骗自己，要求退款遭到拒绝后，投诉到西海岸新区消费者权益保护委员会。
【处理过程及结果】接到投诉后，工作人员立即展开调查。经查，双方的订购合同标明了所购商品的型号、价格等信息，但并未说明该商品是头等舱系列。为进一步调查事实真相，工作人员前往商家店铺进行现场调查，发现该店的产品展示区域内，确实并未标明产品的厂名厂址、品牌、系列等信息，仅仅以字母数字形式标明商品型号和价格。经询问，得知只有在销售人员手机中的内部软件上才可以查看具体信息。很明显，商家展示的商品存在标识不全的问题，经与商家宣讲沟通后，商家意识到自己存在的问题，同意耿先生在任意一家该品牌店铺换购同等价格的任一型号产品，耿先生表示非常满意。
【案例评析】保障消费者的知情权在诸多法律法规中均有规定。《产品质量法》第二十七条第三款规定：“根据产品的特点和使用要求，需要标明产品规格、等级、所含主要成份的名称和含量的，用中文相应予以标明；需要事先让消费者知晓的，应当在外包装上标明，或者预先向消费者提供有关资料。”本案中，在消费者与商家所签的预定合同中并未明确约定该品牌的头等舱系列或者网购系列，而实体店中商家店铺展示的信息也并不全面，才导致了双方的矛盾。商家没有主动把商品及服务信息进行披露和展示，侵犯了消费者的知情权。因此，经工作人员依法教育和协调后，商家最终与消费者达成了一致意见。
案例提供：西海岸新区消费者权益保护委员会
案例五：违约金额引争议 高效速调息纠纷
【案情简介】2022年10月9日，消费者王女士向西海岸新区消费者权益保护委员会（以下简称西海岸新区消保委）反映，自己于2017年在某健身中心办理的健身卡，因健身中心的教练更换频繁，加之后期本人的颈椎、腰椎都出现了严重的突出、膨隆、椎管狭窄等问题（医生已明确要求不能再做无颈腰椎专业指导的健身），没能持续健身，希望健身中心退还剩余费用（剩余166节课/300元），共计49800元。办卡时，双方签订了协议书，健身房要按协议扣除25%的违约金，而消费者认为违约金过高，遂投诉到西海岸新区消保委，请求调解。
【处理过程及结果】接到投诉后，工作人员在查看王女士提交的会籍协议后发现，会员须知内容里明确约定：“违约金：按照本协议金额的25%计算”，此前王女士因违约金费用过高问题多次与健身房协商未果，不想走司法途径解决，恳请西海岸新区消保委依法调解退费问题。工作人员联系健身房负责人后，负责人表示王女士在办卡签署协议之前对协议内容条款逐一确认，有王女士的签字确认为证。后经工作人员跟健身房多次沟通协调，最终健身房作出了让步，按照10%违约金给王女士退费。王女士对调解结果表示满意。
【案例评析】《民法典》第五百八十五条规定，“当事人可以约定一方违约时应当根据违约情况向对方支付一定数额的违约金，也可以约定因违约产生的损失赔偿额的计算方法。约定的违约金低于造成的损失的，人民法院或者仲裁机构可以根据当事人的请求予以增加;约定的违约金过分高于造成的损失的，人民法院或者仲裁机构可以根据当事人的请求予以适当减少。”本案中，双方分歧的焦点是违约金过高问题，消保委认为，商家确实存在频繁更换教练等问题，为降低消费者维权成本，避免矛盾升级，在工作人员多次协调下，最终双方达成一致意见，取得了经营与消费双方共赢的效果。
案例提供：西海岸新区消费者权益保护委员会
