案例六：家具定制无合同 合法权益需保障
【案情简介】2022年4月，王先生向城阳区消费者权益保护委员会（以下简称城阳区消保委）反映，自己在某家居装饰商场交纳20余万元进行全屋定制，送货后发现家具出现很多质量问题，如沙发尺寸出错、衣柜缺少材料无法组装、床头柜有瑕疵且数量不足等，多次联系商家要求解决问题，但商家一直拖延不予解决。无奈王先生投诉至城阳区消保委，希望为自己挽回损失。
【处理过程及结果】接到王先生的投诉后，工作人员首先向王先生仔细了解相关情况，后与商家进行核实，并组织了双方现场调解。王先生提供了照片、聊天记录等证明材料，对商家拖延解决的态度非常气愤，要求商家全额退款，将家具全部拆除搬走，并赔偿10万元。因消费者与商家未就定制问题签订相关合同，经过工作人员反复说服教育和耐心调解，最终商家同意为王先生更换了所有出现问题的家具，并赔偿2万元。
【案例评析】《消费者权益保护法》第二十四条规定，“经营者提供的商品或服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。”尽管消费者未与商家签订定制合同，但在家具出现质量问题、家具与实物样品不符时，经营者仍应依法承担退货、换货、修理的责任；同时，双方的聊天记录、家具照片都可成为消费者维权的证据。建议消费者在消费涉及金额较大或周期较长的商品或服务时，主动与商家签订书面合同，约定服务内容、期限、以及违约责任等，以有利于约束商家履行义务。
案例提供：城阳区消费者权益保护委员会
案例七：姻缘未成退费难 合同解约挽全款
【案情简介】2022年11月，王女士前往青岛某婚姻信息咨询服务有限公司（以下简称“婚恋公司”）进行婚恋咨询，当天下午签约加入了会员，共交纳了15800 元。回家后，王女士马上就后悔了，于是提出解约以及全额退款，婚恋公司同意解约但要扣除30%的违约金，约5000 元。王女士认为，婚恋公司尚未提供任何服务，理应退还全款，遂投诉至市南区消费者权益保护委员会（以下简称市南区消保委），请求调解。
【处理过程及结果】市南区消保委工作人员接到王女士的投诉后，多次组织消费者和婚恋公司相关负责人进行现场举证和调解。婚恋公司负责人的解释是既然双方签订合同，按照合同约定，任意一方不得随意解除合同，违约方应承担30%的违约责任，调解陷入僵局。在情理与法理难以调和的情况下，工作人员对双方进行了耐心细致的沟通，最终双方达成一致意见，由婚恋公司向消费者王女士全额退费15800元。消费者拿到合同款项后表示非常满意，并对市南区消保委的工作表示感谢。
【案例评析】本案的难点在于消费者王女士认为，自己签订合同2小时后立即表示退款，婚恋公司不应扣除违约金，但双方在合同中对权利义务做出了明确约定，合同自签订时生效，违约方应按照合同承担30%的违约责任。消费者王女士作为合同一方当事人，应遵循合同义务，其在签订合同后单方要求解除合同，明确表示不履行合同义务，属于违约行为。根据《民法典》第五百七十七条规定：“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。”第五百七十八条规定：“当事人一方明确表示或者以自己的行为表明不履行合同义务的，对方可以在履行期限届满前请求其承担违约责任。”情理与法理并不完全同行，据此，市南区消保委工作人员积极倡导消费者应提高法治意识，理性消费，经营者也应在签订合同前向消费者释明合同的权利义务，最终双方在和谐的氛围中达成共赢。
案例提供：市南区消费者权益保护委员会
案例八：网购快件难追寻 异地调解护权益
【案情简介】2022年5月，崂山区消费者权益保护委员会（以下简称崂山区消保委）沙子口分会接到杭州消费者林先生反映，其通过微信平台在某茶叶店购买了两箱茶叶，共花费16000元，但只收到了一箱，还有一箱价值8000元的茶叶在快递运送过程中丢失，跟商家反馈后，商家不做处理。林先生对此非常不满，要求商家尽快补发一箱茶叶，或退还8000元购物款。
【处理过程及结果】受理投诉后，工作人员立即与林先生和茶叶店负责人联系沟通，林先生认为丢失的茶叶货值金额较大，且耽误自己正常使用，商家本应积极协调补发茶叶或者进行退款，但现在却不想负责，严重损害了自己的权益。茶叶店负责人认为，茶叶在运输过程中丢失，责任应由快递公司承担，快递在杭州丢失，加上当地疫情较为严重，丢失件寻找一直没有进展，需要等快递公司找寻后才能做下一步处理。针对林先生提出的补发或者退款的解决方案，负责人表示，茶叶销售本身具有周期性，如今成本上涨，若直接补发则公司有亏损，同时也不愿意退款错失本单生意。因双方当事人分隔两地，组织双方当面调解难度较大，遂工作人员多次赶赴茶叶店现场与负责人协商，晓之以情、动之以理，茶叶店负责人最终同意退还8000元购物款，林先生对处理结果表示满意。
【案例评析】网上购物快递丢件的情况，很多人都遇到过，其中涉及到买方、卖方、快递公司，乃至快递代收点等多方的法律关系。本案中，买方与卖方之间形成买卖合同关系，基于买卖合同，买方应当支付商品价款，卖方应当向买方交付约定质量的商品；卖方与快递公司形成货物运输合同关系，基于运输合同，快递公司应当将商品完好无损地送达至买方手中，卖方应当支付快递运输费用。本案中的快递是在签收前丢失，依据《民法典》规定，标的物毁损、灭失的风险，在标的物交付之前由出卖人承担。故买方可以与卖方协商解决，要求其换货、退款或赔偿，卖方在承担赔偿责任后可以向快递公司追偿。
此案启示我们，网购签收快递前一定要核对好物品的数量及质量，若出现问题及时与卖方取得联系。若与卖方难以协商和解，保留好单号截图、客服对话截图、快递配送时的照片等证据材料，及时维护好自身合法权益。
案例提供：崂山区消费者权益保护委员会沙子口所分会
案例九：空调漏水致受损 快速调解获赔偿
【案情简介】2022年8月3日，平度市消费者权益保护委员会接到消费者张女士投诉，家中的某品牌中央空调因排水管漏水导致装修受损。张女士称，之前该处墙面已经发霉长毛，以为是外墙漏水，未考虑是空调问题，后经联系该品牌售后上门查看，系空调的排水管固定不牢，日久脱落导致漏水，造成墙面装修损坏。
【处理过程及结果】经工作人员与张女士沟通后了解，张女士称店方虽同意适度赔偿，但态度强硬，且与自己的要求差距较大，店方也提供了一家装修公司，但自己对该公司的装修水平存疑，故双方一直僵持未解决。工作人员就此与店方进行了沟通，店方表示，因当时安装的情况已无从核实，从顾客角度出发，可给予适度赔偿，但对于顾客过高的要求，店方无法接受。经工作人员多次沟通协调，最终双方达成一致协议，店方一次性给付张女士4000元，该投诉圆满解决。
【案例评析】根据《消费者权益保护法》第十一条规定：“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。”此案中，工作人员以保护消费者合法权益为宗旨，以事实为依据，以法律为准绳，及时、公正、合理地化解矛盾，使双方达成一致意见。同时，以此案为鉴，提醒广大消费者，当自身合法权益受到损害时要及时维权，保留好相关证据和消费凭证，切实维护好自身的合法权益。同时，建议经营者，严把产品服务质量关，诚信经营，以过硬的质量和良好的信誉获得消费者认可。
案例提供：平度市消费者权益保护委员会
案例十：皮肤护理效果差 消费调解挽损失
【案情简介】宫先生反映自2019年在某修肤堂进行皮肤护理修复，先后花费了30000余元，用于购买服务或者产品。2021年，宫先生皮肤问题一直没有得到解决，便到医院就诊。经医生诊断，被告知皮肤问题因时间太久情况严重，需更加专业治疗。对此消费者认为，自己在修肤堂花费了时间和金钱，但未帮助自己改善皮肤问题反而延误治疗时机，自身权益受到伤害。2022年11月来到市北区消费者权益保护委员会宁夏路分会（以下简称宁夏路分会）投诉，要求部分退费。
【处理过程及结果】接到投诉后，宁夏路分会第一时间向投诉人宫先生了解事情经过，同时与被投诉方核实情况。经调查，消费者反映情况基本属实，该修肤堂表示宫先生购买的产品基本已使用完，且有一定效果。而宫先生表示产品只是起到了缓解作用，且有医院的病例证明。在了解相关情况后，宁夏路分会依照相关规定进行了调解，双方最终根据宫先生提供的发票达成退款协议，由该修肤堂为其退还4000元。对此，宫先生对宁夏路分会的调解表示感谢。
【案例评析】根据《消费者权益保护法》第二章第七条“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。”第八条“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。”本案中，经营者为消费者提供了长期皮肤护理服务，对消费者皮肤问题的现状有义务告知真实情况，且有义务告知消费者其服务和产品的真实效果情况，经营者的“缓解和效果反复”解释与投诉人消费的本意不符，实际上侵害了消费者的合法权益。对此，宁夏路分会对消费者宫先生的诉求给予支持，并最终通过调解为消费者挽回了经济损失，得到了消费者的赞誉。
案例提供：市北区消费者权益保护委员会宁夏路分会
