央广网北京6月8日消息（记者周益帆）据中国之声《新闻晚高峰》报道，近日有媒体报道，一些网络问诊平台上，用户花费450元咨询儿科医生，但回复让用户觉得不满意。记者搜索发现，类似的投诉可以找到不少，主要集中在“互联网问诊医生的回复慢、回复内容对治疗没有帮助”几个方面。但另一方面，回归到医学诊断本身，一些疾病不可能仅凭线上交流就达到百分百的治愈。那么，网络问诊的意义在哪里？未来的盈利空间究竟有多大？
据媒体报道，好大夫在线的一位用户在缴纳450元问诊费、对孩子的病情进行咨询后，医生没有询问孩子的具体情况，仅回复了一句模棱两可的话。用户认为，这不值450元的价格，随即提出退款申请。好大夫在线核实确认后，对该名用户进行了退款处理。
类似的投诉，在网络上有不少。惠先生近日在聚投诉平台上发布投诉：他通过好大夫在线，找到上海交通大学医学院附属仁济医院神经内科的一位医生咨询头疼的治疗方案，根据惠先生上传的截图，这笔订单金额为330元。惠先生说：“网上有些医生是专业看头疼的，而且他不在同一个城市，所以选择网络上看他有什么好的解决办法。当时医生就像做测试一样，了解这是什么性质的头疼。医生给我的建议是让我多休息，不要喝酒。我觉得最起码要开一点药或者建议吃什么药，但是医生并没有开药。”
惠先生质疑医生诊疗不专业。就这起投诉，中国之声记者向好大夫在线进行了解。好大夫在线提供了医生在线问诊的完整录音，录音近12分钟，问诊医生在详细了解了病史、发作频率等问题后，给出了诊断和治疗建议：“第一个原因是跟头有关，可以做一个头部的检查。第二个原因是跟内环境紊乱有关，血压高、血脂高有可能会引起头痛，但是我觉得您应该不太像，而且这样的事情去医院量个血压就知道了。最后一个原因是跟心情紧张、情绪不稳（有关），我们叫做紧张性头痛，紧张性头痛一个月发作如果不超过十次，可以不用管它，就是要放松心情，锻炼身体，好好睡觉；如果一个月超过十次，比较频繁，那么这时我们再去干预，但是对于紧张性头痛治疗有效的药有抗癫痫药和抗焦虑药，就得吃很长一段时间，目前你的频率还不算太高。”
此后，医生给出了病人戒食十几种食品、饮料，并进行头部核磁共振检查的建议，双方达成一致之后挂断了电话。
好大夫在线市场总监霍键认为，患者的病情当时不应该用药，如果没有达到用药标准，就给患者开大处方，反而是对患者的不负责任。但是多年来的就医习惯导致很多患者认为，医生没有开药就是没有治疗，这种现象无论在医院就医时，还是在线上问诊时，都会遇到。因为线上问诊切断了药品和医生的利益关系，所以不存在大处方问题，医生的开药行为回归理性。对于这种情况，平台的做法是跟患者积极沟通，让患者理解医生的好意。但医生在诊疗过程中没有任何不当，所以不属于应退款的情况。
霍键说：“目前我们线上服务每天的投诉率是1.9‰，在申请退款的这些患者中，其中有75%是退款了的，有25%是没有退的。我们认为这25%是不符合退款标准的，75%是线上服务质量不够好，应该退。”
2000年左右，我国开始出现“互联网＋医疗健康”的平台，资本市场一致认为这是一片广阔的蓝海，新事物成长过程中，问题也逐渐显现，患者的不满与医生的付出之间如何做出平衡，是抛给平台的难题。
霍键说，在对待诊疗的过程中，除一些规则化评价外，也逐渐建立起了类似“同行评议”的机制。“有初级接收投诉的部门、初步评估的部门，还有二次评审的部门，一直到后面专家评审、专业委员会的评审。在与医疗相关性非常大的时候，我们还会请教医疗行业里权威专家的意见，然后再次评审。”
尽管从整个平台的订单与投诉比来看，投诉的数量并不多，但是此类投诉依然引发社会的讨论：网络问诊能够弥补现实中的哪些医疗问题？
北京大学第一医院肾内科主任医师周福德使用网络问诊平台已经有十一年的时间，他认为，网络问诊在“远程会诊、避免盲目就诊以及慢性病管理”等方面，能起到很好的作用。周福德说：“能够避免盲目地就诊。因为有些外地病人其实没什么事，他想一步到位到北京看病，在平台上我会跟他说在当地看就可以；遇见一些急的病人，我们能让他们享受绿色通道；还有近两年开始使用的远程会诊，全国大概有二十几个省市跟我建立联系，六十几家医院的大夫都可以联系到我，能够遵循急慢分治的原则；作为我们诊间沟通不足的弥补，本身患者有些问题可能不清楚，回家后又想起有什么问题，可以在平台上提交留言，我下班以后跟他讲。”
周福德表示，对于网络问诊这种形式来说，首先病人要正确认识网络问诊不能代替现实中的就诊。“除非是我的老病人，我都知道他的情况，我可以指点他怎么用药。线上的咨询确实不能代替看病，因为医生看病要看到他，要给他做检查，要有语言沟通。”
此外，想要良性发展，医生与平台方也应有准确定位，北大口腔医生许桐楷表示：“医患双方对于这种形式都不是特别熟悉。网络问诊这一块最大的价值在于诊前的指导，对一些比如有争议的问诊过程，应该给医生一个公道的评判，（比如）组建同行评议的团队来维护医生的正常利益。”
