中国消费者报西安讯（记者徐文智）5月4日，陕西省西安市市场监管局12315投诉举报指挥中心被共青团西安市委、西安市青年联合会评为“西安青年五四奖章”集体荣誉称号。
12315投诉举报指挥中心先后荣获陕西省委省政府集体一等功、陕西省三八红旗集体、西安市委市政府西安市先进集体、西安市巾帼文明岗、西安市营商环境优化提升青年示范岗等荣誉称号。
西安市市场监管局12315投诉举报指挥中心
履职尽责，切实维护群众合法权益。随着西安市机构改革工作的推进，在融入食品药品、物价、质监、知识产权业务后，12315受理的咨询投诉举报数量骤增，12315受理大厅始终坚持以维护群众利益为己任，积极开展业务培训学习，提升市场监管领域维权知识储备，在认真做好12315热线接听和业务平台工单分流转办工作的同时，时刻注重保持大局意识，服务疫情防控、全国文明城市创建、优化营商环境等各项重点任务。在2020年春节新冠疫情防控初期，受理大厅同志克服出行风险和就餐问题，启动二十四小时连轴运转模式，工作人员三班轮转，快速解答群众咨询、记录转办投诉举报，确保关键时期12315热线接听无空档，并安排专人汇总报送口罩、消毒用品等涉疫投诉举报信息，为全市市场监管系统履行市场监管职能、做好疫情防控工作提供了大量有价值的线索。
加强学习，不断提高业务能力水平。受理大厅认真贯彻落实《12315投诉举报中心工作人员服务用语规范》《日常行为规范》，梳理制定《12315接听电话标准语音示范内容》，坚持集中学习和日常学习相结合，立足12315热线日常工作职责，综合阶段性热点问题，制定大厅接诉人员培训计划，通过落实周例会、月考核制度，组织开展例会个人发言和集中研讨，对消费维权疑难问题进行分析，进一步学习掌握法律法规和业务知识，通过每月业务考试，实现以考促学、学用结合，有效提高了工作人员答疑解惑、化解矛盾的业务能力。
健全机制，有效提升消费维权效能。受理大厅坚持客观公正、实事求是的原则，通过制定管理制度和考勤制度，明确接诉人员岗位职责，严格落实两个规范，提高工作人员服务水平；健全通报讲评机制，定期开展全市市场监管系统投诉举报数据统计分析，依托全国12315平台统计分析和12315效能评估评价功能，对全系统各单位12315、12345工单承办情况进行分析和讲评，指导各单位学习先进，提高投诉举报处理工作效能；健全投诉举报回访监督管理机制，定期随机抽样回访已经办结的投诉举报，持续改进工作成效。
创先争优，发挥青年模范引领作用。按照上级工作要求，中心精心组织实施，成立“西安市营商环境优化提升青年示范岗”创建工作专班等领导小组，细化制定专项创建计划，在大厅定期开展“红旗窗口”“党员先锋岗”评选活动，党员、团员主动亮明身份、树立形象，通过综合评比，每月评选出12315热线接听“红旗窗口”，受理大厅“党员先锋岗”，充分发挥模范带头作用，不断提升窗口服务质量。
弘扬传承，积极开展志愿服务活动。积极号召受理大厅团员青年在“志愿中国”“全国志愿服务信息系统”注册成为志愿者，参加西安市“青春迎全运•文明我先行”和“周末去哪里？一起做公益” 主题实践活动，组织青年团员志愿者前往西安雅各果蔬便民市场、西安市莲湖区环西综合市场等地开展志愿服务，用实际行动展示城市文明活力，树立市场监管12315良好形象，为文明城市建设贡献青春力量。
