中国消费者报报道（陈晓莹 记者李青山）记者日前从广东省佛山市市场监管局获悉，2020年，佛山市政府践行新发展理念，健全完善促进消费的体制机制建设，增加消费维权公共服务供给，始终将让人民群众放心消费、敢于消费、乐于消费作为各项工作的立足点和出发点，不断提升放心消费环境创建的“融合度、覆盖度、品牌度、知晓度、满意度”，成效突出、亮点纷呈。如今，佛山市消费维权共建共治共享共赢新格局基本形成，“放心消费”已成为佛山城市亮丽名片。
谋篇布局“育新机”
谋大事必须观察大势，开新局必须胸怀大局。佛山市“胸怀”大局，勇于创新，积极探索营造放心消费环境的“线路图”和“方法论”。
用识变之智，占先机。佛山以广东省首个“放心消费试点城市”为契机，率先成立以市长为组长的佛山市放心消费创建工作领导机构，健全完善消费维权议事工作机制，放心消费环境创建工作纳入佛山市委市政府改革重点项目和佛山市政府年度重点工作；2020年佛山更是以“得数字化者得先机”为关键点，探索放心消费创建工作前沿，突出佛山亮色。
用应变之方，迎挑战。为提升12315五进（消费维权服务站）规范化标准化建设，制定首个市场监管领域的社会管理和公共服务标准化体系——佛山市消费维权服务站联盟标准体系，涵盖23项子项目；面对新消费变局，佛山更是抓住疫情机遇，创新运用“大数据+消费维权”搭建实现智能监管，探索佛山标准产品消费维权保障工作，助力佛山积极融入国内大循环，国内国际双循环的新发展格局。
智能监管“强赋能”
2020年，佛山市通过大数据赋能消费维权，运用信息化加强对市场监管和维权服务，提高市场监管智能化、精准化，提升整体监管效能。
以数据赋能，强监管。佛山市完成地方政府12345热线平台与全国12315平台对接，实现市监、住建、旅游、邮政、电信、金融等所有消费维权数据一体化，在此基础上，率先启动“佛山市消费维权大数据分析应用系统”信息化建设，应用系统已涵盖了五大重点功能模块（消费者诉求热点模型、消费维权报告、风险专题预警、应用决策分析、信息公示）共34个应用功能，通过人工智能狄利克雷分布LDA技术和多维度搭建数据模型，深化对消费投诉举报数据的画图与深层次运用，实现精准化监管和智能化运用。
以精准研判，助施策。2020年，佛山完成了全市消费维权投诉举报数据季度报、半年报、年报，特别是针对投诉热点难点创建10个专题模块，深度而专业分析房地产市场、旅游市场、电信行业、快递行业、家用电器行业、食品餐饮等行业市场，对投诉举报相对集中的大型企业、行业协会进行行政约谈，并将数据模型结果推送给相关行政部门、行业协会、企业，以数据化转型赋能服务型政府，让消费维权数据服务于社会管理创新。该系统的建设得到了国家层面肯定。
创建精品“塑典范”
佛山市以全域共建、示范带动、连点成线的工作思路，立足“十大”行业领域、“六类”示范单位创建，多维度打造创建精品，优化营商环境，为消费注入新动力。
打造样板工程，树典型。2020年，佛山以街区、消费教育基地、消费维权服务站、肉菜社区直营及肉菜配送单位为创建类别，培育市级放心消费示范单位648家。截至2020年底，佛山市32个镇街参创率100%，与百姓生活密切相关的39个行业近35万市场主体参创率100%。特别是阳光餐饮、小作坊集中加工管理、放心肉菜体系“五联创”等监管举措成效显著，群众食品安全满意度从2015年的74.94%提升至85.4%，安全放心消费环境持续改善。
标准引领，促规范。加强消费维权服务规范化建设，佛山市投入近210万对全市180家消费维权服务站做好建站标准体系执行应用及标识标牌设置工作，确保先进典型“示范性”。
协同多方配合，齐创建。为将放心消费示范单位“升级加力”，佛山齐接力，确保创建工作落实到位。佛山市五区积极共建，持续深化放心消费示范单位创建的巩固提升工作，从指导企业完善各项规章制度、创建放心消费承诺单位、无理由退货承诺单位等方面入手，强化诚信带动消费效应，树立放心消费品牌形象。据了解，佛山市消委会组织开展2020年“向消费者承诺诚信经营”活动，向社会公开承诺诚信经营的企业有654家，与14家行业协会签署了《佛山市诚信经营建设联盟公约》。
提升效能“稳基本”
2020年，佛山市通过健全完善制度建设，畅通投诉举报渠道，加快提升工作效能，为创建放心的消费环境提供有力保障服务。
推动工作规范，促业务。根据总局印发《12315投诉举报处理工作规则(试行)》《12315效能评估评价规则（试行）》工作要求，佛山市深入基层调研，结合佛山实际，出台佛山市市场监管部门《消费投诉行政调解工作暂行办法》《消费投诉举报工单回访制度》，规范市场监管消费投诉行政调解处理工作，提高投诉举报工单处置效率和质量，提升佛山市处理投诉举报的业务能力、服务水平。
畅通投诉举报渠道，提效能。针对2020年新冠肺炎疫情突发情况，消费投诉举报数大量增加的紧迫性，佛山市根据工作部署在广东省率先完成了佛山市12345平台与全国12315平台数据对接工作。2020年，佛山市12345/12315平台共接收投诉约11.7万件,为消费者挽回经济损失8400多万元，平台的对接畅通了投诉举报的渠道，进一步提升了佛山市市场监管的效能。
凝心聚力“转逆势”
结合2020年新冠肺炎疫情影响下消费习惯、需求的变化，佛山市创新宣传教育方式，凝聚多方力量，积极营造全民参与创建的氛围，提档放心消费创建加速度。
提振消费信心，营氛围。为消除疫情影响，提振消费信心，佛山市政府在2020年3.15国际消费者权益日召开新闻发布会，发布“凝聚你我力量·放心消费在佛山”消费维权主题，公布2020年消费维权主题线路图，倡导全民齐心协力，积极构建新时代消费维权共建共治共享新格局，形成企业守规、行业自律、百姓放心、消费舒心的消费环境。
创新活动模式，激活力。2020年，为助力市场复苏刺激消费需求，联合行业协会、企业、媒体、消费者等以参观体验形式开展佛山市放心消费体验行活动，佛山本土优质企业为引领，放心消费示范单位点为示范，通过搭建食品药品放心消费大课堂，挖掘佛山历史文化和旅游资源，深入了解“佛山制造”，增强放心消费创建的体验度和实效性，提振消费信心。据介绍，2020年在佛山市范围内开展活动超30场，被中央、省、市30多家媒体对其报道、转载和刊发稿件数量超过100多篇，市民编发体验信息微信朋友圈推广点赞量近10万人次。在新媒体渠道抖音开展佛山“放心消费dou来代言”活动，群众、企业、政府部门参与制作视频124个抖音，话题赛播放量达995.7万次。
深入基层社区，增动能。创新运用“公益广告＋名人效应＋群众参与”模式，开展佛山市“消费维权进社区”系列活动。联合佛山本土电视台节目铺排人群密集重点社区20个，带领社区市民走进佛山祖庙、桂城、容桂等五区核心商圈体验消费环境，邀请职能部门、社区居民、律师、商家代表参与访谈节目，共同畅谈佛山消费维权环境。五区直播观看参与人数超10万人，《致佛山市民的一封信》派发约1.3万份，门禁广告共覆盖150个小区，开展佛山放心消费满意度调查，线下派发约7000份，朋友圈曝光约150.7万人次。
据悉，在开启从“十三五”收官迈向“十四五”开端的历史新征程之时，未来，佛山市将继续以营造安全放心的消费环境为目标，不断将放心消费创建推向深入，进一步加大监管执法力度、消费维权力度、社会共治力度，不断提高经营者诚信度、消费环境安全度、消费者满意度，更好满足人民群众对美好生活的期待。
