中国消费者报报道（记者刘浩）3月15日，上海市徐汇区推出消费维权的系列举措，发布了《品质商城评价指南》《沿街商铺管理通用要求》2个区级标准，这也是上海市首个针对商业综合体和沿街商铺制定的标准，标准将推动商业综合体和沿街商铺管理提档和品质升级。同时，也将消费维权联络点向养老机构延伸，保护老年人群的消费权益。
牵住消费维权“牛鼻子”
徐汇区作为商业大区，共有商业综合体、专业市场44个，以及235条马路的近9000户沿街商铺，满足了各类群体的不同消费需求。“商业综合体和沿街商铺作为老百姓消费最重要的载体，据统计，相关消费投诉举报占总量的77%。抓好这两类主体，也就牵住了消费维权工作的‘牛鼻子’。” 徐汇区市场监管局副局长毛洁表示。为了推动商业综合体和沿街商铺管理提档和品质升级，徐汇区发布了《品质商城评价指南》《沿街商铺管理通用要求》2个区级标准，这也是上海市首个针对商业综合体和沿街商铺制定的标准。
据介绍，《品质商城评价指南》首创了品质商场“三维五度123项”的评价体系。聚焦行业指导标准、主管部门监管要求、消费者感受体验“三维”，紧扣功能辐射、环境舒适、管理精细、商户诚信、消费满意“五度”，建立了123项评价指标，力争对商城的“硬件”设施到“软件”服务全方位地予以考评。
而《沿街商铺管理通用要求》按照国际商务商业核心区、历史文化风貌保护区、综合性商业区三种业态布局，围绕标准化、规范化、集约化、信息化“四化”，提出了沿街商铺的不同经营发展方向。比如，针对衡山路—复兴路历史文化风貌区，标准提出了“还原历史风貌，突出文化内涵”的原则；而针对综合性商业区，则以打造“15分钟社区生活圈”为原则，全力提升“开门七件事”的便利性。
“随着在线新经济、AI+等飞速发展，推动线上、线下“双线并行”已成为商业综合体、沿街商铺面临的共同课题，两项标准也将相关内容纳入其中。”毛洁指出，在《品质商城评价指南》中，要求商户提供网络订餐服务时使用“食安封签”，让消费者“安心”线上消费；此外，鼓励线上投诉处置，首次将加入ODR（全国12315互联网平台消费纠纷争议在线解决企业系统）列入加分项，让维权渠道更畅通、维权效能更提升。
在《沿街商铺管理通用要求》中，鼓励沿街商铺使用“汇商码”，通过管理端、商铺端和市民端“三码合一”，全面归集街区小店注册许可、行业评价、监督检查、消费评价、政策信息等方面数据，打造管理者、经营者、消费者各得所需的应用场景，推动“街区经济”焕发生机。
坚持防治“两手抓”
消费安全涉及人民群众切身利益，是消费市场持续健康发展的根本保障。记者了解到，每年徐汇区市场监管局从区域消费安全总体状况、维权工作情况、热点问题深度分析等方面入手，形成年度消费安全分析报告。在活动中发布的2020年的分析报告中，记者注意到，徐汇区去年共受理投诉举报56443件，从投诉举报的热点和焦点来看，疫情相关工单增长明显，主要集中在口罩发货不及时、哄抬防疫物资价格、防疫措施落实不到位等问题。
此外，受疫情影响，教育培训等线下行业倒闭增多，造成相关投诉大幅上涨。针对这一消费的趋势性和规律性现象，徐汇区市场监管部门主动出击、精准发力，先后开展了防疫物资大检查、教育培训机构检查等专项整治，取得了良好的成效，实现了源头减量。
据了解，2020年，徐汇区针对与消费者利益密切相关、群众投诉多、社会关注度高的重热点行业，大力开展整治和规范，并对侵权违法行为重拳出击，办理了一批有社会影响力的典型案件。活动现场，公布了上海点快电子科技中心侵害消费者权益、上海市徐汇区林燕飞食品经营部哄抬价格等2020年度徐汇区消费侵权五大典型案例，既有效净化了消费市场环境，也形成了有力的违法震慑。
组建维权“集团军”
企业是消费纠纷处置的第一责任人。当前，越来越多的企业正加入全国12315互联网平台ODR企业和上海市消保委联网单位，做到投诉处置源头化解。记者了解到，徐汇区现有31家ODR企业和33家联网单位，其中11家既是ODR企业也是联网单位。百胜（中国）投资有限公司作为11家的代表之一，总经理贺民在活动现场谈到，百胜（中国）通过设专人专岗，做到消费投诉实时接收、快速响应，实现了平均24-48小时内完成处置。据统计，ODR(联网）企业60%以上的投诉均自行处置。
上海是我国老龄化程度最高的大型城市，徐汇区在上海市市场监管局的有力指导下，在开展国家级养老服务标准化试点的同时，也将消费维权联络点向养老机构延伸。3·15当天，上海市首批、徐汇区首个养老机构消费维权联络点在徐汇养老机构服务指导中心正式设立，保护老年人群的消费权益多了一个“新阵地”，老年消费者维权也将更为畅通更为便利。
消费维权工作同样离不开专家智库的支持支撑，在活动现场，记者看到，徐汇区消保委和上海七方律师事务所组建的徐汇区消费维权法律服务工作室挂牌成立，这是徐汇区在消费纠纷多元化解工作上一次积极的尝试。律师团队的加入，将为消费者提供法律咨询，协助开展调解活动，为疑难案件提供专业意见、公益代理维权诉讼等专业法律服务。通过提升调解工作的公信力，预防和化解消费纠纷必将更为依法、及时、有效。
毛洁表示：“消费维权是一首永不落幕的‘进行曲’，既要3·15也要365。下一步，徐汇区市场监管局将进一步完善消费维权保护链，打造品质消费生态圈，构筑消费维权共治网，让徐汇区真正成为放心消费、满意消费、品质消费的先行区。”
