中国消费者报杭州讯 受疫情防控影响，杭州萧山机场出入境国际航班量、旅客吞吐量急转直下，以萧山机场为重要客源的机场免税店也随之受到较大影响。为减少疫情带来的影响，萧山机场免税店尝试开展线上销售业务，但因刚进入线上销售领域，其在处理物流、售后服务、客户反馈等方面上碰到了一些困惑和难题，导致线上消费投诉日益增多，线上销售渠道发展受阻。
据悉，仅今年3月以来，萧山市场监管局已接到多起关于机场免税店的消费投诉。对此，萧山市场监管局相关负责人表示将积极发扬 “店小二”服务精神，聚焦问题，找准需求，精准服务。在3·15来临之际，萧山市场监管局主动对接萧山机场免税店，对规范其线上经营行为及后续碰到的相关客诉问题进行业务指导和培训。
“赠品未过期，但有效期较短，商家是否有责”“顾客未阅读商品活动规则而导致没有优惠，商家是否有责”“因促销活动产生差价，商家是否需要补差价” ……针对机场免税店提出的14条疑问和线上销售经营中遇到的实际困难，萧山市场监管局严格依据法律法规进行了逐项分析，特别是就消费投诉较多的七日无理由退货、赠品质量等售后问题和购买页面广告等问题，详细解答了不同情况下的处理方法，提出多项可行性建议。例如，针对“顾客没有开箱随意要求售后”的困惑，萧山市场监管局工作人员建议免税店方在发货时做好物流称重记录，保留打包视频，从而避免消费者的无理投诉。
萧山市场监管局工作人员在认真浏览小程序页面，详细了解免税店线上销售各项政策后，发现机场免税店线上业务在购物须知、商品页面、售后政策等方面存在多处不当用语，例如“本平台所售商品不适用7天无理由退换货”等。对此，工作人员一一列出问题清单，要求机场免税店限期改正，先人一步排雷区、补漏洞。同时，督促机场免税店及时强化线上销售业务的规范管理和经营，要求其负起社会责任，做到诚信合法经营，促进线上业务持续健康发展，为广大消费者提供更好的商品和服务。
接下来，萧山市场监管局相关负责人表示，将继续发扬“店小二”的服务精神，主动深入市场，了解经营户们面临的困境与问题，帮助他们解决难题，引导他们规范经营，从而不断优化营商环境，以实际行动护航经济又好又快发展。（施本允）
