中国消费者报讯(记者 聂国春)面对突如其来的新冠肺炎疫情，各大银行积极发挥数字化优势，提升服务便捷性，利用远程银行全力保障非接触金融服务顺畅。中国银行业协会7月28日发布的《中国银行业客服中心与远程银行发展报告2019》(以下简称《报告》)显示，截至2019年末，已有13家银行客服中心更名为远程银行中心，21家银行计划建立远程银行。
《报告》显示，2019年，客服中心与远程银行从业人员为5.32万人。作为银行对外服务的重要窗口，客服中心与远程银行主动适应新形势，以“智”提“质”，不断深化客户服务。2019年，客服中心与远程银行人工电话接通率达到94.00%，连续七年高于90%;自助语音客户满意度达到98.75%，连续六年高于98%;全渠道自助分流率达到69.18%。
在服务质效提升的同时，服务方式更加智能。2019年客服中心与远程银行智能服务占比为33.38%;44%的客服中心与远程银行应用智能语音导航简化客户操作，提高服务效率;微信、在线、APP等渠道的智能机器人文本分流率达到78.41%。此外，服务渠道也更加丰富多元。2019年客服中心与远程银行中，43%提供邮件服务，26%提供视频服务，22%提供微博服务，13%开通百度知道、QQ、知乎、支付宝生活号、抖音、电商等服务渠道，探索应用社交媒体服务客户。
为深化客户经营能力，规范行业发展，2019年11月，中国银行业协会发布银行业首份远程银行团体标准——《远程银行客户服务与经营规范》。该标准引领客服中心与远程银行在金融科技赋能下积极转型创新，落地各类场景化应用，向优质服务、功能齐全方向发展，为客户提供更加便捷、专业、安全、舒适的服务新体验。
《报告》指出，客服中心升级为远程银行，是运用金融科技手段服务客户，实现从“成本中心”向“价值中心”的转型，是金科技赋能下银行业客服中心的又一次发展进阶。中国银行业协会首席信息官高峰表示，抗疫期间，远程银行非接触金融服务价值凸显，疫情平稳后，远程银行将迎来发展窗口期。加强远程银行核心能力建设，一是要加强与金融科技的深度融合应用，二是要加强远程银行标准的落地实施，三是加强远程银行人才建设。
