中国消费者报报道(记者 聂国春)近日，中国银行业协会发布了中英文双语版《2019年中国银行业社会责任报告》(下称《报告》)。这是中国银行业协会连续第12年发布该报告。
《报告》主要围绕服务实体经济、深化普惠金融、发展绿色金融、提升服务质效、保护消费者权益、践行社会公益等内容，总结了银行业过去一年在社会责任领域完成的重点工作和实现的全新突破。
《报告》显示，2019年，银行业金融机构小微企业贷款余额36.9万亿元，同比增速10.1%。金融精准扶贫贷款余额3.96万亿元，较年初增加3,403亿元;累计支持建档立卡贫困户1,035.73万户次，余额覆盖户数470.71万户;银行业金融机构通过机构网点、机具服务、流动服务等方式将基础金融服务覆盖到832个国家扶贫开发重点县的16.63万个行政村，覆盖率达99.30%;在412个县设立了村镇银行，覆盖率接近50%。在支持“三农”事业方面，农信机构采取流动服务车、“双基联动工作站”等多种形式，将农村金融服务到从“最后一公里”延伸到“最后一步路”,使金融服务的便利性、可得性、满意度显著提高。
2019年，为满足金融消费者日益多元化、个性化的服务需求，银行业金融机构坚持“以客户为中心”的服务理念，加快网点服务转型升级，通过智能化、轻型化、便捷化发展纵深延长金融服务触角，激活基层网点服务能力;持续强化大数据、云计算、生物识别等技术与手机银行、网上银行、智能客服等电子渠道的深度融合，打造优质的移动金融服务生态;不断优化业务流程，推行规范化、标准化服务制度，切实改善业务流程繁琐、业务办理耗时长等服务难点、痛点问题。截至2019年末，据不完全统计，银行业金融机构年内改造营业网点15829个，优化主要业务流程 1.57万个;离柜交易达3236.43亿笔，同比增长16.34%;行业平均电子渠道分流率89.77%。
在提升服务质效的同时，银行业金融机构积极发挥消保责任主体作用，通过完善流程、保障资源投入等措施履行消费者权益保护职责，同时，积极关注消费者诉求，快速应对诈骗类案件，持续开展消费者教育服务活动，形成了具有银行业自律组织特点的消保工作机制。据不完全统计，参与中国银行业协会2019年“普及金融知识万里行”活动的银行业金融机构网点数达16.41 万个，派出宣教人员 159.17 万人次，组织金融知识普及活动26.13万场次，受众近3亿人次。
此外，在疫情初期，中国银行业协会面向全体会员单位发布《以优质快捷高效的金融服务助力疫情防控倡议书》，组织发起专项活动——“抗击疫情，银行业在行动”，深化“百行进万企”活动。根据中国银行业协会官网、会员单位报送及相关慈善机构公布的信息，截至6月末，银行业金融机构累计捐款23.61亿元;捐赠物资已超1533万件;同时，向参与“无接触贷款助微计划”的小微企业累计发放贷款5000多亿元，疫情防控、复工复产信贷支持合计超过3.7万亿元。
