中国消费者报报道 国家统计局6月15日发布的数据显示，跨过1-2月份的波谷后，社会消费品零售总额持续回升，全国网上零售额增长也体现出同样的特点。中国消费者报社联合阿里巴巴集团发布的《电商消费维权指数第二季度报告》显示，1-5月份，电商消费维权指数在经历了2月份的波峰后迅速回落，说明网络消费环境迅速摆脱了疫情的影响，并逐渐趋向乐观稳定。
电商消费维权指数波动图（2016年1月-2020年5月）
同时，细分指数显示，在新的时期，疫情及一些新规给网络消费也带来新的问题，电商平台积极应对大数据反映出的问题，取得了良好的效果。
指数随复工复产回落
2020年3月-5月，电商消费维权总指数均值为92.7，同比上升18个点，环比下降84.8个点。从指数趋势看，3月受疫情持续影响，总指数高于往年同期，同比上升69.4个点，是第二季度总指数同比上升的主因。但随着复工和物流恢复，对比2月份下降趋势明显，总指数环比下降165.5个点;4月及5月总指数回落至较乐观区，且好于去年同期，总指数同比分别下降8个点和7.3个点。
生鲜产品受影响明显
4月7日，阿里巴巴时隔11年重启“春雷计划”，数字化助农兴农，带动农产品销量增长，通过与地方政府进行合作，加强农产品电商运营能力建设等措施，全力解决农产品面临的滞销问题。
但因生鲜农产品属于易腐商品，对质量管控、物流标准有严格要求，且预售时令生鲜产品产量易受天气原因、自然灾害影响导致产量不及预期，加上部分商家经营能力不成熟，商品营销合规管理及突发事件应急处置能力、售后服务能力薄弱，使得生鲜行业因品质、描述、发货问题导致的消费纠纷比较突出。
针对行业长期存在的痛点，电商平台采取了多项措施加强行业治理，减少消费纠纷，提升客户体验。如天猫平台与行业商家共建商品发布标准，服务标准细化至商品质量、品种、发货地、发货时效、物流等各个指标。如冻虾产品，生鲜体验标准根据虾的重量、长度等区分不同等级。如果虾的长度没有满足大虾标准，就不能在商品详情页上出现“大虾”字样，以降低因标准不统一导致消费者因“描述不清晰/不一致”而引发的退款率。
平台还采取了招商前置管理、预售权限风险管理的措施。通过对咨询、退款、评价等数据进行监测，发现异常数据就进行预警升级管控，对风险商家进行流量调控，集中整治了一批劣质商家，及时发现和定位了行业及商家问题，根据问题的类型和程度，进行相应的辅导和提升。通过安排专员辅导商家，提升商家经营服务能力，从而促进消费者体验的提升。
4月，天猫平台因“收到商品出现品质问题”的咨询及退款同比2019年下降了30%;因“描述不清晰/不一致”的退款同比下降了28%;5月，因商品品质问题产生的退款率同比下降24%，发货问题的退款率同比下降64%，成效显著。
直播带货治理面临新挑战
为助力品牌和商家成功转型线上，博物馆直播、商场直播、老字号直播、卖房直播、县长直播等新形式层出不穷，在疫情期间展现出巨大的社会价值。
但直播的高速发展也给平台治理也带来新的挑战。针对直播营销中消费者非常关注的商品品质问题，平台在营销活动期间对商家、商品及主播进行筛选，严禁售假售劣行为。新设立主播成长等级，随着主播等级的提升，对主播所推广商品的品质要求会愈发严格，设立好物推荐官，对优秀主播进行透标，提升消费者鉴别能力。
除品质外，平台也通过规则设定，对主播开播条件进行约束管理，提升商家门槛，通过对商家的服务、物流、求助等方面的指标进行衡量，扶优去劣。
另外，平台对直播间互动内容的智能监测管理进行了积极探索，对识别到的言论不当、违背承诺、无法领用优惠券、直播间产品BUG等易引起体验障碍和风险的内容及时同步对应部门进行排查处理。在大促活动前，设计直播活动玩法时平台客服部门提前介入，参与对活动规则和玩法的预先评估，提前制定消费者保障措施。
对于问题集中的珠宝行业，平台通过专项治理，处理了数百家高风险商家，净化了市场环境。
3月底的数据显示，因品质问题导致的退款率同比降低了20%以上，消费者体验求助率同比降低了10%以上。
头盔消费纠纷增加
因公安部部署全国开展“一盔一带”安全守护行动，5月份头盔消费需求量暴增。由于市场产能供给不足，商家批量延迟发货，进而引起商品价格上涨，导致消费者向平台求助量增长明显，5月中旬开始，相应的纠纷率上升。
对此，平台迅速对商家产能进行盘点，通过流量调控措施保障供给，同时为防控劣质商品趁机流入市场，对头盔类商品进行了整治管控。为减少恶意囤货行为，平台对黄牛订单进行布控，稳定市场供给和商品价格。截至5月末，消费者求助量明显回落，已减少60%以上。 (淑音)
