中国消费者报报道(记者桑雪骐)近年来，“生态圈”成为行业热词，家电企业在推出更高品质、更好性能的硬件产品的同时，都在不断致力于打造搭载各自软件、内容和供应合作平台赋能的生态圈，并期望以此打开流量入口，获得相应的增值。但是《中国消费者报》记者调查发现，智能家电衍生出的生态消费也给消费者带来了不少困惑。
企业竞相打造生态圈
“生态圈”的概念起源于在家电行业里率先涉足智能化的彩电业。各彩电品牌纷纷与内容平台合作，希望以此打开“硬件产品+内容服务”的大市场。不仅如此，还有不少家电品牌积极投身于生态圈的打造。比如海尔从2014年便开始打造“U+”系统，相继推出7大生态圈，并于2020年9月11日发布了生态场景品牌“三翼鸟”。
记者了解到，不仅是海尔、格力、美的等传统家电企业在进行生态圈布局，小米、华为等消费电子品牌也在围绕家电产品打造生态圈。在2019年的中国家电和消费电子博览会上，华为消费者业务CEO余承东就表示，华为将专注于家电之间通讯方式的提供，其全场景智慧化战略将围绕着HiAI、两大开放平台和三层结构化产品的战略，为行业打造一个丰富多彩的智能家居生态系统。此外，还有不少品牌与内容供应或服务平台联合构建的生态圈，比如各大彩电品牌与持牌内容供应商合作打造的内容生态圈、智能电器生产企业与生鲜配送和美食制作平台合作构建的生态产业链等。例如，在对于未来衣物洗护生态圈的设想中，洗衣机除了具备推荐洗涤剂等辅助耗材外，也可以在洗涤剂用光前提醒消费者补充购买，甚至主动在关联电商账户中提前“秒杀”产品，再根据定位和消费者喜好优选打折，并推荐更好的洗涤产品;而在智能冰箱生态圈中，不仅包含了生鲜食品采购，还包含了影音、菜谱、广告等其他内容。
由此，业内专家认为，未来的家电生态圈是通过平台、制造、内容的有机结合，实现智慧家电生态的建立，在为消费者带来更多生活便利的同时，也将让生产企业具备更多的盈利模式。
“家电生态和生态家电是两个概念。”中国商务广告协会数字营销研究中心主任马旗戟认为，家电生态是一种市场供需与合作关系的客观存在，任何产品(包括其背后的品牌、企业、合作伙伴)都处在这个生态中;而只有那些能够满足消费者核心需求，并与其他产品或服务产生连接、激发、创新和协作，产生延伸价值并使合伙作伴同时收益的家电产品才能称为生态家电。
“生态家电有两种基本模式。一是以品牌品质和价值为信用保障核心，聚集丰富的家电产品和服务，比如小米;二是以经典场景和核心产品为中心，吸纳、开发周边产品和服务形成小生态，比如海尔智家。”马旗戟表示，家电生态形成过程中，硬件产品与软服务的位置关系发生了巨大的变化，那些生态家电(产品或企业)越来越将服务作为获取利润和吸引消费者的重要手段，产业服务化趋势越来越显著。“这些服务必须围绕生态家电的核心产品展开，产品可适用场景越多，产品功能所涉及的效用越广泛，服务化的空间密度就越大。”马旗戟说。
生态消费存诸多困惑
“如果有一天，我的智能生活助理自作主张地与电商平台商家的智能营销系统交易，购买了我的确需要但不合我意的产品或服务，这个算不算违背消费者意愿?”日前，马旗戟在朋友圈晒出了这样的问题。
对于家电生态消费感到困惑的不仅仅是马旗戟一人，在采访中，不少消费者向《中国消费者报》记者提出了类似的问题。比如，近两年成为了家庭厨房里重要“助懒”神器的智能炒菜机(又称食物料理机)，在电商平台上售价相差悬殊，便宜的仅售七八百元，贵的高达1.5万元左右。这些炒菜机大多配有云食谱，不过有些是免费的，有些则需要付费购买。有的品牌还宣称将搭建消费者、产品、生鲜配送平台、美食平台构成的生态闭环，“消费者可以在机器的操作屏幕上一键购买半成品食材，之后在美食平台上选择相应菜谱，倒入食材后就可以坐等美食出锅了。”对此，有消费者表示，如果这样操作后炒出来的菜不满意甚至发生饮食安全问题，责任该由谁来承担?是应该质疑生鲜配送平台的产品品质，还是应该把问题归咎于硬件产品，又或者是云菜谱程序与产品不匹配?如果菜谱是付费的，那这个时候是否可以退货?
此外，还有消费者表示，其在购买智能硬件产品的时候，企业只是宣传软件程序会持续更新，却不说明后续的更新升级是否需要付费。
其实，智能家电生态消费问题在其发展之初就曾出现过消费问题。比如2015年就曾曝出过某智能电视产品承诺赠送爱奇艺终身会员，却无法兑现承诺而引发消费纠纷的事件。
消费者权益须保障
“软服务设计研发成本并不低。”马旗戟认为，从家电产品转向生活服务，背后是“功能-效用-价值-体验”的增值逻辑，一方面是通过围绕核心产品聚合周边产品和服务，满足场景需求;另一方面，是汇总和提炼消费者主线需求，联合生态伙伴开发产品与服务。“软服务的特点决定了市场对其进化、迭代会不断提出新的要求，同时，市场竞争使得服务新物种不断涌现，因此，生态家电的服务并非一个通过简单复制就可获得巨额收益的市场，而是需要持续投入。”马旗戟说。
“生态消费问题是一个随着技术和服务的发展而产生的新问题。”北京市律师协会消费者权益法律专业委员会主任芦云指出，不论是硬件产品还是软性服务，获取正常利润才能保证产品和服务的品质、升级，以及企业的生存和发展，所以软件收费无可厚非。但是，对于消费者在产品购买和使用过程中可能产生的费用，企业应进行明示。
对于生态消费过程中消费者的权益，以及对产生问题的责任承担，芦云认为，这同样适用于《消费者权益保护法》等相关法律法规。比如消费者享有知情权、生鲜易腐及数字化产品不适用七日无理由退货等。
马旗戟认为，在家电生态中，消费者的角色是多样的，既可能是多类需求提出者、多种产品或服务共创者，也可能是多种产品或服务购买使用者。对于生态家电企业来说，消费者则可能是针对生态家电企业的挑战者，以及权益诉求的提出者。“家电生态和生态家电的出现，是技术进步之下的产业供给完善、市场主体协作、消费方式转换和生活形态满足的表现，在企业和合作者、消费者的权利责任关系上，企业在资产上和价值实现上都是一种升级。当消费者在为生态做出更大、更分散和更难以测量的贡献时，他们的权益保障边界也更难以确定和协调，对企业的主体责任认定和落地也需要进行更好的规制。”马旗戟说。
