中国消费者报讯(崔明太 记者刘传江)庚子鼠年春节，突发的新冠疫情打破了鹤城百姓的平静生活。
“您好，这里是12315，请讲……”
“您好，这里是12315举报中心，请立即与消费者某某某进行联系，手机号码13……”
疫情发生后，黑龙江省齐齐哈尔市市场监督管理局12315投诉举报中心——这支由原工商12315、质检12365、食药12331、价监12358、知识产权12330五条投诉举报热线合并组成的新的消费维权队伍，勇担使命、无私奉献，用行动践行初心，用担当诠释忠诚。 1月24日至今共受理咨询投诉举报5757件，现已办结5681件，办结率达到98.68%，在疫情防控战场上，架起了政府和百姓之间的“连心桥”。
为民解忧的24小时“倾听者”
疫情发生后，12315投诉举报中心热线电话爆线，防疫相关投诉举报成为热点，为了应对投诉咨询量节节攀升的形势，中心全体同志放弃休假，全员上岗，保障热线24小时畅通，做好群众诉求的倾听者、传递人。
对疫情的恐慌，让市民越来越焦躁，来电中不乏情绪失控者，自说自话的、愤怒指责的……在本已是超负荷的工作压力下，还要反复答复同样的问题，接线员们身体和心理承受着巨大压力。但不管对方火气再大，话再难听，他们都保持克制，带着理解和尊重认真接听每一个电话，细心解答。市场监管部门的形象、政府的公信力就在他们的一问一答之间得到充分体现。
“初四我在某某饭店订了餐，现在这疫情爆发，不让人群聚集，我们不想去吃了，500元的定金可不可以退回啊?”“原计划春节结婚办仪式，没想到遇上新冠肺炎了，礼仪公司不同意退定金，我该怎么办?”疫情初发，群众取消春节订餐，要求退定金的投诉集中爆发，达到336件。市场监管局领导高度重视，对应16个县(市)区成立16个督导组，专门负责对群众诉求进行督办，在他们耐心细致的调解下，相关投诉现已办结332件，为群众挽回经济损失近十万元。
市场稳定的全天候“守护神”
“12315吗?我要举报XX药店，他们每包20个的普通医用口罩卖80元，平均4块钱一个，希望你们能管管……”
“好的，我们立即请有关部门核实，感谢您的来电。”
12315热线汇聚了广大市民的呼声，时刻反映老百姓的各种需求和想法。“反应快一秒，百姓稳十分!”工作人员时刻牢记这句话。工作同时，坚持学习省、市政府文件。做好正面引导，客观告知群众政府和部门的防疫工作情况，制止谣言传播。化解群众对疫情防控和相关物资价格上涨的模糊认识，温馨提示消费者做好日常防护。随着疫情发展，反映口罩、消毒水、药品等防疫用品价格、质量及货源问题的来电共计963件，12315投诉举报中心做到“快调查、快解决、快反馈”。建立“诉转案”机制，为疫情防控期间案件查办和消费者权益保护提供案源线索。现已办结926件，立案百余件，罚没款64万余元。
“靶向式”监管的大数据分析库
“刚刚买了一颗大白菜，竟然花了30多元，政府对防疫期间的菜价管不管”，2月中旬以后，反映蔬菜(白菜、萝卜)、肉类(牛羊肉)等基本生活必需品价格上涨的电话激增。解读防疫政策、饭店、商超、工厂等是否可以复工复产、交通管制情况、小区限行等内容成为咨询热点。
针对基本民生热点问题，12315投诉举报中心坚持每天清晨汇总前一天所有投诉举报信息，进行大数据分析，形成《12315每日数据简报》、《投诉举报分流日报表》、《交办投诉举报汇总表》，为市场监管部门分析研判提供第一手资料，供各业务条线掌握情况并开展有针对性的监管执法，确保精准防控疫情、及时查缺补漏。根据12315数据，市场监管部门指派专人管控各大商超，死看死守，严格购物“一米线”和顾客个人的自我防护，同时积极宣传齐齐哈尔市疫情防疫各类通知、政策，使得许多问题解决在萌芽，多角度维护城市稳定。
不是指挥部，却协调指挥;不是战士，却在阻击疫情的战斗中一直坚守阵地。群众的利益，百姓的诉求，就是市场监管人奔赴现场的一道道指令……齐齐哈尔市市场监管局12315投诉举报中心——市场秩序的“守护者”，人民群众的“贴心人”!
