中国消费者报报道(记者 张恒)“我在网上查找的厂家客服电话竟是‘山寨’版的，不但没把热水器故障排除，还出现了新故障。”5月20日，大连消费者宋女士向《中国消费者报》记者讲述了她维修家电被骗的经过。记者就此采访了相关专家，专家提醒说，家电出现故障等问题需要维修时，消费者一定要通过产品机身、说明书或登录厂家官方网站寻找正规的厂家售后联系方式。
宋女士告诉记者，2012年，她以2500元左右的价格购买了一台热水器。今年5月，这台使用了近10年的热水器出现水烧不热、显示屏上温度不变化的故障。 5月14日，宋女士的丈夫在网上搜索客服电话，找到了一个以400开头的号码，联系后，对方告知可以第二天上门维修。
5月15日晚上，两名维修人员来到宋女士家里，对热水器进行了检查和维修。“我们也不是很懂，工人怎么说，我们就让他们怎么修。”宋女士说，两名工人将热水器显示屏的线路全都剪断，又重新外接了一个显示屏。
宋女士发现新换的外接显示屏不是该品牌的，换上后，原先热水器遥控器也不能用了。她当时就提出异议，工人说如果不满意，可以把外接显示屏拆除，但原来的显示屏也不能恢复原样了。
由于时间太晚，经过讨价还价，宋女士最终支付了260元维修费。事后，她在热水器的插座上找到了厂家的客服电话，打过去才得知，厂家的客服维修记录上根本没有她家的报修和维修记录。此时，宋女士才发觉上当了，他们在网上找的那个400开头的电话是打着厂家售后的冒牌货。
无独有偶，大连消费者徐先生2011年购买的电视今年初屏幕出现故障，徐先生在网上查找到客服电话，维修师傅上门2次，不但没把屏幕的故障排除，还把电视机“修理”得开不了机，两次上门费及维修费共计600元。
5月20日，记者在网上搜索宋女士家热水器品牌的客服电话，竟然出现了约2000万个结果。其中以400开头的客服电话就达数十个。随后，记者拨打了宋女士提供的厂家客服电话，接线人员表示，他们只有一个官方电话，且在机身上都有标注，消费者家里的电器出现故障，可以在机身上找到客服电话。而对于网上众多山寨客服电话，工作人员表示他们也管不了，希望消费者不要轻易到网上搜索查找。
记者又对电视机、洗衣机、冰箱等家电产品的售后服务进行了调查，发现大部分企业的售后服务热线均被山寨。这些山寨的售后服务电话多是以400开头，有的还打着“官方”旗号迷惑消费者。
东北财经大学法学院王岩教授在接受《中国消费者报》记者采访时表示，山寨服务商的行为侵犯了消费者的财产安全权、知情权以及公平交易权，对于消费者因此遭受的损失，应当予以赔偿;山寨服务商冒充正规厂家提供维修服务，也损害了正规厂家的名誉;更为严重的是，此类山寨服务商的行为构成违法，扰乱了市场正常竞争秩序。为有效制止此类行为，应多头并举，共同负责。首先，相关的平台应当严格平台责任，对于进入的商家严格审查资质，防止山寨服务商进驻平台。一旦发现，应当立即责令山寨商家撤出，断开链接，防止此类侵害消费者权益的行为继续发生。其次，相关部门应当介入，予以查处，严厉制裁，情节严重的，司法机关应依法追究其法律责任。
网上家电售后服务信息搜索鱼龙混杂，消费者该如何远离风险?大连市家电行业协会相关人士在接受《中国消费者报》记者采访时提醒时说，在网上搜寻家电售后维修电话遭遇“李鬼”是个老问题，尤其是有的不仅打着厂家旗号，还注册了400电话以假乱真。为此，消费者切不可轻信没有信源的信息。如果需要厂家的售后服务，一定通过说明书、售后卡和包装盒、产品机身等上面的官方服务电话进行联系。
