中国消费者报讯（记者武晓莉） 2021年中国人寿客户节日前圆满收官，参与客户近1亿人次。更通畅、更快捷、更智慧、更贴心，中国人寿全面推进服务卓越型企业建设，初步构建了具有中国人寿特色的新型服务体系。
强基固本，让服务更通畅。中国人寿坚持科技赋能，在全集团开展“客户之声”项目，依托具体服务场景收集客户主动反馈的各种评价意见。这些“声音”可以直达中国人寿总部，进而推动问题解决，并最终建成“调查-数据分析-问题解决-验证-反馈”数字化闭环，以数据有效驱动精准化客户体验管理，强化客户服务基础。
优化体验，让服务更快捷。针对“理赔难”这个社会各界关注的焦点，中国人寿在行业内推出了一系列解决问题的创新服务举措。例如，对于身患重大疾病且符合赔付条件的客户，提供一日内完成理赔处理的“重疾一日赔”服务，仅2021年上半年，该项服务受益客户就超8万人次，赔付金额超35亿元。基于互联网科技发展和大数据应用，中国人寿还积极与医保、医疗机构等单位合作，在全国209个地市推出“商业保险理赔直付”服务。同时，中国人寿依托数据+人工智能重构投保价值链，创新推出国寿智能投保，集成35项创新功能，包括人脸识别、空中签名、录音录像等技术手段，为客户投保带去了极大便利。中国人寿寿险公司还作为首席专家单位，参与制定《人身保险电子投保作业规范》行业标准，树立了行业标杆。
科技赋能，让服务更智慧。中国人寿服务卓越型企业建设离不开移动互联网、大数据、人工智能等科技创新支持。以移动理赔为例，中国人寿通过科技赋能，嵌入OCR技术、智能问答机器人、智能引导交互上传材料等贴心功能，实现客户足不出户即可完成理赔申请。中国人寿从2019年起尝试依托现代信息技术，逐步将“国寿616客户节”从线下推向线上线下融合转型。在不到两个月的时间内，客户节累计成交额超6000亿元，参与客户近1亿人次。此外，中国人寿95519客户服务热线在科技赋能下转型为为客户提供电话咨询、智能客服、远程办理的统一多媒体联络中心，全面服务中国人寿保险、投资、银行三大业务板块客户。
创新驱动，让服务更贴心。科技之外，中国人寿始终坚持用“更贴心”的服务与客户建立真情联结的纽带。特别是新冠肺炎疫情发生以来，中国人寿大力推进数字化转型，使服务更贴心。未来，中国人寿将继续通过强化大服务意识，加快转变服务导向、服务方式、服务供给、服务评价，积极打造与金融保险主业深度互动与融合的财富管理、健康养老、医疗服务等服务体系，让客户享受到高质量、高价值、高时效、高科技、高情感的服务，让“好服务”成为客户对中国人寿品牌的第一联想，让卓越服务成为“重振国寿”战略的强大推动力。
