中国消费者报报道(朱铁兵 记者郑铁峰)当遇到消费纠纷时，你有没有碰到投诉“敲错门”“跑错路”“反复跑”“白跑路”的问题?在日常生活中消费品类十分丰富，一起纠纷可能会涉及产品质量、售后服务等诸多方面的问题，因此投诉往往需要多个部门来协调处理，这给部分消费者造成了维权难、维权烦琐的印象，不少消费者往往知难而退。
在“消费维权工作以消费者为中心”理念的指引下，浙江省多地为改变消费者维权难的印象，将“最多跑一次”改革的理念，浙江省安吉县消保委今年以来率先在梅溪镇进行多元化消费维权化解创新试点，努力使企业和群众有矛盾纠纷需要化解时“最多跑一地”。
创新驱动 深化保障体系
日前，李女士投诉称在某美容美发店办理了会员卡，卡内余额还剩1800元。不久该店老板联系不上，导致包括李女士在内的686人办理的会员卡无法消费。安吉县消保委联合市场监管局梅溪分局、梅溪镇综治办、梅溪镇派出所工作人员对此事进行调解，最终达成协议，为消费者挽回数十万元的损失。
李女士激动地说：“我真担心卡里的1800元打水漂了，现在这颗悬着的心终于可以放下了。消费维权‘最多跑一地’不仅帮我快速调解了这件事，还有对应的负责人直接处理，对消费者来说实在太方便了，不然我们哪里搞得清楚该跑哪个部门呀。”
安吉县消保委秘书长朱泽亮告诉记者，按照职能划分，预付式消费属于商务局管理。但为了方便消费者投诉，属地市场监管部门先行受理，联合属地政府职能部门共同调处，这样方便消费者进行维权。
今年以来，安吉县消保委成立了由镇社会治理办、市场监管分局、派出所、司法所、村(社区)组成的消费维权纠纷“最多跑一地”工作领导小组，并通过“最多跑一地”工作将受理进行串联，无论是哪个部门或村(社区)收到投诉举报，将直接找对应部门负责人先行受理。同时，联合县市场监管局进一步整合12315和12345热线、110应急联动等线上网络平台作用，优化管理、提高效能，加强与公安、司法等成员单位的有效衔接。“‘最多跑一地’明确了工作流程、内容、职责分工等内容，为消费者提供及时、高效、便捷的消费维权直通车。”朱泽亮介绍说。
从“多次跑”到“跑一次”，从“往上跑”到“就地化解”，消费维权纠纷“最多跑一地”工作领导小组的成立正为安吉县实现“小事不出村社、大事不出镇街”的社会治理目标。
多元化解 推动共治共享
依照“因地制宜、村(社区)定界、规模适度、动态调整”的原则，安吉县消保委共建立村(社区)消费维权站点26个，拥有消费维权调解人员58人，综合开展消费者纠纷调解等工作。同时，以32名农村老党员、退休老干部、老教师等力量为主，组建了放心消费老年维权义工队，形成消费维权社会共治局面。
近日，家住梅溪镇红庙村的余文华老人在村里遛弯时发现，村头广场上有人通过免费赠送礼品来获取村民的个人信息，随即通知梅溪市场监管分局的执法人员。通过现场调查后发现，流动商贩本想通过赠送小礼品、搞活动宣传等方式，获取老年人联系方式，然后推销“价高质次”的净水机器。
据悉，老年维权义工队成立两个月内，梅溪分局及时发现和处置流动商贩不法经营行为4起，有效地将不法经营行为遏制在萌芽状态。
据梅溪分局局长高殿林介绍，老年义工队伍的成立，充分发挥了老年义工们作为市场监管放心消费工作在乡村有效监管延伸的“腿”“眼”作用。一方面借助老年义工们德高望重的力量，在各村村民中正面引导宣传、普及正确消费理念;另一方面通过老年义工们及时发现报告、第一时间现场处置等方式，有效地净化了辖区乡村商品交易市场，稳步提升了农村放心消费环境。
在网格化管理的基础上，安吉县消保委还建立了网格排查化解机制，要求村(社区)网格员、消费维权义工开展排查小隐患、控制小苗头、调处小纠纷等的微治理活动，对重点区域、重点部位、重点场所各类消费纠纷定期进行排查，做到“民生服务限时办理、社情民意随时收集、问题纠纷及时化解”，实现一线“零距离”服务民生。
集成服务 拓展服务内涵
记者了解到，按照“全科门诊”目标要求，安吉县消保委统筹成员单位入驻城镇社会综合治理中心，建立诉调对接平台，为群众提供全覆盖、全领域、全过程的优质维权服务，实现消费纠纷调解“就近跑”“我们跑”“跑一地”的目标。同期，以标准化受理规范、集中管理方式、“一窗”集成服务、统一信息平台为基础，持续推出联合办理、组合办理等更加便捷、友好的服务模式。目前，中心共有市场、公安、司法、人社、住建、城管、信访等部门进驻人员10余人，拥各类调解员22人，律师3人。
此外，还构建人民调解、行政调解、司法调解有机衔接的调解体系，秉持“调解优先、诉讼断后”工作理念，将调解作为前置必备程序，做到能调尽调，调解不成的通过诉讼化解，从源头上减少诉讼增量;成员单位明确各自受案范围、工作流程、办理时效等各环节，落实专人专业进行消费纠纷调解，促进消费纠纷调解的科学性、公正性和有效性;对一些发生消费纠纷后多部门调解处理未果的案例，以司法调解为最终处理方式，通过网络对接平台，实现投诉人最多跑一地。
安吉县消保委还建立统一的投诉举报热线，全天24小时受理、解答、转办消费者各类纠纷诉求;同时，加快构建社会治理共同体，立足基层治理“四平台”建设，构建村(社区)“全科网络”，充分发挥村(社区)能动作用，推动形成共建共治共享的良好局面。“截至目前，安吉县消保委共受理调解涉及农村消费者的消费维权案件125件，消费纠纷化解率达100%，群众满意率达97.5%。消费维权领域‘最多跑一地’实现了纠纷调处工作的专业化、多元化、精准化，并取得了明显成效。”朱泽亮介绍说。
