中国消费者报报道(郑静 记者郑铁峰)近日，浙江省临海市地方标准《消费纠纷诉调对接工作规范》顺利通过评审，成为全国首个消费纠纷诉调对接工作地方标准，有力打通诉讼内和诉讼外的纠纷解决渠道，完善诉讼与行政机关、社会组织调解的有机衔接，为消费纠纷诉调对接工作的规范化提供了“临海样板”。
诉调对接为消费者挽回损失
新冠肺炎疫情发生后，浙江省临海市的金先生通过微信向孙女士订购了9万只医用口罩，约定好一周交货，并全额支付货款25.2万元。但金先生迟迟未收到货，电话也联系不上孙女士。临海市消费者权益保护委员会在了解到该投诉涉及防疫用品且相关行政部门调处未成功的情况下，开辟了特事特办通道，对该投诉再一次受理，并联系双方当事人到现场调解，最终达成了调解协议并进行了司法确认，为当事人追回了25.2万元货款并获8000元赔偿。
金先生激动地说：“我真的很担心我的20多万元被骗了，所幸有消保委的帮忙，还有法院介入，对调解协议进行司法确认，这个调解协议就有了法律效力，我这颗悬着的心终于可以放下来了。”
临海市消保委秘书长黄小乔告诉记者：“推行调解协议司法确认，在法律层面上赋予消费调解协议法律效力，有效避免因当事人拒绝履行而对消费调解部门造成的负面影响，实现了行政处罚和司法强制执行的‘双保障’，确保调解协议履行到位。金先生和孙女士最后达成调解协议并进行司法确认，正是诉调对接工作的目的之一。此外，通过践行诉调对接工作，还达到了降低消费维权成本、为司法诉讼工作减负、实现消费维权社会共治等目的。”
消费纠纷诉调对接走向规范化
近年来，临海市消保委为贯彻落实浙江省委、省政府打响“放心消费在浙江”决策部署，积极构建消费纠纷诉调对接工作机制，探索多元化的社会矛盾纠纷解决途径。早在2016年8月，台州市首份消费调解协议司法确认书在临海产生，并成立全省首个消费纠纷诉调对接工作站，由人民法院、市场监管局、消保委各指派一名以上工作人员负责日常工作，并通过数据光纤实现法院、市场监管内网信息互通，在工作站内即可完成调解协议司法确认的程序审查和文书制作，实现消费调解与司法诉讼的有效对接，提升消费维权效能，有力推进“放心消费在临海”建设。
在通过诉调对接机制解决消费纠纷的同时，临海市市场监管局、市消保委还大力推进消费纠纷诉调对接机制的规范化。今年初，临海市市场监管局、市消保委与临海市人民法院成立消费纠纷诉调对接地方标准规范起草小组，目的是总结近年来的工作成果和经验，规范诉调对接各项工作，并将其上升为地方规范和标准，从而为建立健全消费纠纷多元化解工作机制提供可复制可借鉴的工作样本，进一步推进消费纠纷诉调对接工作，更好地保护消费者合法权益。
据临海市消保委秘书长黄小乔介绍，该标准涉及消费纠纷诉调对接工作的基本原则、工作目标、工作机构、内容及流程、督查考核等8个方面，对23条具体细则作了详细的规定。黄小乔说：“《消费纠纷诉调对接工作规范》发布后，对消保委支持的消费诉讼案件，人民法院将会快速立案、审理、执行。同时，人民法院在审理消费诉讼案件时，也会听取消保委及专家提出的意见和建议。”
四大机制规范诉调对接
通过长期实践，临海市市场监管局、临海市消保委和人民法院建立了消费纠纷诉调四大工作机制，这四大机制也成为《消费纠纷诉调对接工作规范》的重要内容。
工作互援机制。以全市13个消保委分会为单位，按照“属地管理、条块结合、网格划分、专人对接”的原则，划分网格，由人民法院挑选一定数量擅长调解的法官，参与、指导和协助消保委组织的纠纷调解。黄小乔表示：“网格化对接既是工作模式的创新，也大大提高了消费者的维权效率。”
同时，由消保委组织推荐，人民法院聘请18名办事公正、业务熟悉、责任心强的消保工作人员为特邀调解员，参与人民法院消费纠纷案件审理。此外，依托浙江省政法委的“在线矛盾纠纷多元化解平台”(浙江ODR)，引导消费者通过ODR平台进行法律咨询、消费投诉、委托调解和申请司法确认等，推动建立网上纠纷解决一体化新模式。截至目前，该平台已注册调解员31个，在线调解86件，调解成功84件。
临海市不久前曾发生过因某家健身房房租到期，房东不想续租，导致300多名消费者办理的健身卡无法消费引发的事件。临海市消保委接到消费者的投诉后，立即通过工作互援机制，联合人民法院、公安部门一起开展工作，成功化解了这起纠纷。
通报会商机制。人民法院、市场监管局、消保委三方工作人员对消费纠纷处置的重点难点问题、职业索赔、群体性或具有重大社会影响的消费纠纷案件进行会商，探讨诉调对接工作中出现的新情况、新问题。若有消保委或市场监管部门等机构经调解未能达成调解协议、当事人起诉到法院的案件，消保委或市场监管部门等机构主动向法院通报案件有关情况及调解过程，提供案件的相关证据等材料。经法院审查不予司法确认的消费调解协议，法院应将不予确认的原因、案件审理中发现的问题及有关调解建议向消保委或市场监管部门等机构通报。
培训交流机制。人民法院、市场监管局和消保委工作人员加强交流，共同研究消费纠纷的新情况、新问题，及时总结工作成果和经验。同时选派业务骨干，定期组织消费纠纷处理专题培训。截至目前，共组织各类交流培训16次，观摩庭审1次，特邀调解员培训1次，累计受训人员260名。
督查考核机制。消保委和人民法院将消费纠纷诉调对接工作纳入岗位目标责任制考核，把诉前调解数和司法确认数作为重要考核指标，并坚持一月一通报制度。同时通过官网、微信公众号、电视、报纸等媒介全面宣传消费纠纷诉调对接工作，提升全社会对非诉讼纠纷解决机制的认同感，扩大影响力，提高认同感。
截至目前，临海市已通过诉前引导方式化解消费纠纷665件，涉案金额253万元，对其中的230件消费纠纷进行司法确认，涉案金额138.8万元，消费纠纷进入诉讼环节实现3年连降，降幅达71.73%。
