中国消费者报上海讯(记者刘浩)今年以来，受新型冠状病毒肺炎疫情及春运高峰影响，上海航空消费投诉和咨询大幅增加。据统计，今年第一季度，上海市市场监督管理局机场分局共接受航空消费投诉、咨询2153件，同比增长308.54%。《中国消费者报》记者了解到，机场分局面对航空消费维权工作新挑战，深入研究痛点、难点、堵点，主动作为、敢于担当，积极营造空港放心消费环境，维护消费者合法权益。
主动担当作为，积极应对航空消费投诉咨询热点。疫情防控工作开展以来，根据疫情发展情况，民航主管部门出台一系列新冠肺炎疫情特殊退票政策，航空票务类投诉和咨询集中爆发，机票退改投诉争议不断上升。机场分局于1月23日第一时间要求相关航空公司报备新冠肺炎疫情特殊退票政策，协调航空公司向消费者解读民航局《新冠肺炎疫情特殊退票通知》，及时受理消费者相关投诉和咨询，并围绕民航退票政策的不断更新，与航空公司共同向消费者做好各个时间退票政策的解释工作。同时，以市场监管所为组织平台，积极协调政府部门、航空业务主管部门、航空公司、广大消费者共同参与协调处理工作，落实主体责任，积极维护消费者合法权益。
加强教育引导，持续开展航空消费维权宣传普法。围绕“凝聚你我力量”消费维权年主题，机场分局结合纪念“3·15”国际消费者权益保护日，采取多种方式开展维权知识普及。按照航空知识解读、消费警示、案例剖析等分类，编印宣传手册、制作微信、创作小故事，通过志愿者现场发放，并利用大众传媒、新媒体、机场航站楼、航空器等传播，宣传正确的维权途径和方法，提高消费者合理消费、合法维权的意识，避免过度、过激维权行为。同时，重视每一个投诉举报件，认真履行答复告知义务，并将消费教育融于处理意见之中，在解释沟通中正面引导，既起到普法作用，又传递正能量，提振消费信心。
强化沟通协作，有效完善航空消费维权工作机制。依托消费投诉风险防控机制，机场分局在航站楼设立沟通联络点，建立信息共享机制。定期走访航空公司，建立政企微信工作群，通报消费投诉处理情况，分析投诉案例，讨论疑难和社会热点问题，交流投诉处理技巧和经验;针对疫情防控要求，利用微信建立点对点网上约谈机制。机场分局要求航空公司及时报备调整航班退票改签政策与措施，指出存在问题，指导免税经营企业完善相关告知和售后服务工作;通过联网单位工作平台、消费维权联络点等渠道，利用绿色通道和在线纠纷解决平台，敦促企业建立快速处理机制。协调航空公司指定专人优先处理经转办的消费投诉，主动参与重大疑难投诉、群体投诉，妥善化解矛盾争议，简化沟通流程、缩短办理周期，确保消费者诉求得到及时有效处理。
坚持多措并举，全力提升航空消费纠纷处置效能。机场分局采取科所联动方式，由业务科室全程跟踪指导投诉举报件处理。针对疑难投诉举报件，召开专题研讨会，制定工作预案，在解决诉求同时降低行政风险，提升工作效能。围绕提高投诉处理质量、妥善解决市民诉求、确保市民满意率，印发《机场分局“12345”市民服务热线承办工作实施办法》，强化消费投诉处置工作的制度保障。围绕提升该局消费维权窗口服务效能和水平，采取“请进来”方式，开展消费维权业务培训，着力增强投诉举报处理能力。采取视频直播方式，召开消费投诉情况通报暨消费维权工作座谈会;组织相关基地航空企业，召开进一步规范机票超售和票价工作座谈会，各航空公司承诺严格执行民航局退票政策，在特殊时期实施人性化退票措施。其中，东航对旅客未使用航段的客票，免费变更至6月30日前;吉祥航空针对部分国际航线一票难求情况，推出了候补服务。
