中国消费者报报道(郑静 记者郑铁峰)你眼中的杭州是个什么样的城市?是最具幸福感城市，旅游休闲示范城市，还是最优营商环境城市……日前，中国消费者协会发布了全国100个大中城市消费者满意度测评报告，杭州2019年综合排名跃升至全国第2位，放心消费“三度一率”综合指数测评列浙江省第一方阵，又为杭州这座城市增加一张“新名片”。
畅通投诉渠道
营造放心消费环境
近年来，杭州以大力提振服务业，拓展都市经济、幸福经济、未来经济为重点，持续深化“放心消费长三角”各项推进举措，提高杭州放心消费指数，保持杭城消费环境建设全省领跑、全国领先。在这背后，杭州市市场监管局做了诸多工作，保障消费者放心消费、合理消费。
杭州是“电子商务之都”，网购市场非常火爆。2019年涉及网购消费的投诉举报达到307065件，比前一年增长8.48%。为了快速化解网购消费纠纷，杭州市市场监管局与阿里巴巴、网易等电商企业深化“红旗渠”消费维权绿色通道建设。据介绍，目前淘宝、天猫、网易严选、百草味等14家电商购物企业已陆续开通网购纠纷绿色通道。消费者前来咨询网购纠纷问题，举报投诉中心的工作人员在征得消费者同意后便会推送至绿色通道，由平台的商家和消费者沟通调解，确保第一时间解决消费者的实际问题。若商家和消费者未达成和解，分送平台属地监管部门介入调解处置。据了解，杭州市市场监管部门2019年全年共实现“绿色通道”投诉引导58176件，占网购消费投诉总量的23.19%，不仅大幅提升网购投诉处置效率，还减少网购投诉调解占用的行政资源，同时缩短了一般消费投诉的调处时间，使处理满意度达90%以上。
提起杭州，众多市民和游客前去“打卡”的不二之选必定有西湖。2019年，西湖景区推出“无忧西湖”放心消费品牌，围绕“吃、住、游、购”4个方面，全力保障消费者的合法权益。此外，杭州市市场监管局西湖景区分局还依托“放心消费在景区”智慧平台建设，实现“智慧监管、智慧导购、智慧支付”三大功能，打通监管端、消费端和服务端，进一步提升了消费环境安全度、经营者诚信度、消费者满意度。
据了解，杭州市市场监管局还额外增设支付宝和微信12315小程序线上投诉渠道，便于消费者直接拨打，维权投诉。同时，2019年，杭州共培育放心商店12459家，放心网店355家，放心餐饮384家，放心工厂2412家，无理由退货承诺单位4057家，全面铺设“放心消费”理念，有效保障消费者合法权益。
消费全面升级
树立放心消费标杆
从2017年实施“放心消费在杭州”行动以来，杭州取得良好的成绩，营造了安全放心的消费环境，让消费者能消费、愿消费、敢消费。
随着杭州“城市大脑”的运营发展，“数字杭州”与消费环境紧密结合。“城市大脑”不仅让投诉处理升级，还让消费者对店家信息了解更加及时、更加丰富。基于数字化的监管手段，能让投诉点对点、网格化的精准责任定位。“比如，消费者想要投诉某个商家销售劣质商品，通过钉钉软件投诉，可直达相应工作人员的钉钉信息处，从而快速解决消费者的诉求。”杭州市市场监管局消保分局局长周广友介绍说。网格化的监管不仅让消费者的投诉建议能够直达相应监管人员，获得感与满意度大幅提升，也让商家责任更加明确，定点落实，维权效率与维权水平显著提高。
“与消费者衣食住行等线下相关的消费，是每一位消费者密切关注的，只有不断升级消费，才能让消费者敢在杭州消费。”周广友表示。随着线上无理由退换货服务的发展与完善，线下无理由退、换货逐渐向线上看齐，消费者在大型商超购买的商品不满意时，只要不影响商品的二次销售，即可享有与网上购物同等的七天无理由退换货权利。同时，大型商超还可通过移动支付、现场体验、信息共享、过期拦截等开创放心消费创建创新，不断提升消费舒适度和满意度。银泰百货提出消费者在银泰门店购买服装、鞋类商品，退换货周期延长至购买之日起60天。世纪联华超市为了防止消费者买到过期商品，开发了二维码追溯系统，为消费者提供食品安全保证，同时享受16天无理由退换货。
“杭州将线下无理由退换货政策向每一区县推广，未来将打造每一区县内的无理由退换货一条街，争取让消费者在杭州无论何时何地都愿意去消费。”周广友表示，“除了大型商场、超市和便利店加入放心消费行列以外，小区、学校附近的小店也纷纷加入。杭州市场监管局将加大监管力度，切实贴近每一位消费者的幸福生活。”
深化放心消费
夯实基础迎接亚运
随着亚运会进程的不断推进，杭州将落实“放心消费迎亚运”三年创建行动计划，全力服务杭州“努力成为新时代全面展示中国特色社会主义制度优越性的重要窗口”。
在现在工作的基础上，杭州市场监管局将不断深化“放心消费”这一理念。“近几年，我们接到关于跨境消费的投诉占比越来越多。很多消费者喜欢在购物平台采购韩国、日本的商品，从中可能引发消费纠纷，韩国和日本的消费者可能也会出现类似的情况。”投诉举报中心的工作人员表示。随着互联网经济的飞速发展，跨境个人消费越来越多，商品的国界逐渐模糊。在亚运会到来之际，杭州市市场监管局下一步的工作计划是在市场监管总局指导下，借助中日韩三国消费者权益保护秘书处工作，开展跨境消费消费者权益保护探索。对此，杭州跨境消费品经营企业、电商平台主体责任将更加明确，在受理消费投诉的同时，打通纠纷处置绿色通道。还应建立与海关、商检商品质量信息交换机制，与跨境交易平台打通跨境消费投诉处理工作渠道，不断优化跨境消费环境。
“硬核”举措
确保防疫期间安全消费
自新冠肺炎疫情发生以来，杭州市场监管局迅速响应，在做好疫情防控、服务复工复产工作的同时，积极履行保护消费者权益、维护市场秩序职能，提出了三大举措。
畅通涉及疫情的消费投诉渠道。截至目前，杭州市场监管局已接收处理各类消费投诉举报20464件、解答咨询9390件;其中涉及疫情的投诉举报6154件(包括口罩等防疫产品的投诉3426件)，并在第一时间依法处置。
开展消费安全的监督检查。截至目前，全市市场监管系统已累计出动8.2万人次，检查农贸市场、商场超市、餐馆、药店等经营场所超过20万家次，有效保障了市民生活消费安全。
从重从严打击涉及疫情防控的违法行为。到目前为止，对全市35674家企业进行了价格政策的提醒告诫，指导25301家企业做出价格自律承诺;已立案查处相关违法案件274件，其中涉及价格违法81件，查处口罩系列案件95件，涉及各类口罩242万余只，案值1363万元，并分4批向社会公开曝光典型案件17件，移送司法机关案件12件，协助抓获嫌疑人12名。
另外，杭州市市场监管部门还督促电商平台屏蔽、下架野生动物交易信息431条、拦截违规上架商品7.57万件，清理防疫物资违规信息13.44万条。通过三项“硬核”手段，提高消费者满意度和安全度，为消费者营造放心，舒心的消费环境，不断增强消费对全省经济发展的重大作用。
